医疗服务的关键——高效医患沟通

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课程背景

世界医学之父希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明，80%的医患纠纷由医患沟通引起，随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患通道来实现。良好的医患沟通是顺利开展医疗活动的保证。

课程收益

本课程旨在让学员了解医患沟通的重要性，提高学员医患沟通的技能，通过对医患沟通的知识理解及案例研讨、情境模拟等方式，使学员掌握信息传递、倾听、识别人际类型等基本沟通技能，正确处理医患沟通中出现的矛盾，掌握实际的沟通技能，以提高患者满意度。

课程对象

医院所有人员

课程大纲

第一篇 医患沟通是改善医患关系的有效手段

医患关系紧张的症结何在？

影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方

医患沟通的实质作用在于预防医疗纠纷的产生

医患沟通有利于改善医患关系

医患沟通有利于医院品牌营销工作

医患沟通有利于提高患者满意度

第二篇 医患沟通现状分析及要求

医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）

患者及其家属的心理状态对沟通的影响

社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

医患沟通的“三言”

多言

慎言

无言

医患沟通的“四心”

真心

诚心

耐心

细心

医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解

第三篇 医患沟通技巧实境训练

医患沟通的过程要素分析

医患语言与非语言沟通

排除医患沟通的四种障碍

情绪障碍，避免刺激患者情绪

表达障碍，避免使用过多术语

个人障碍，避免压抑患者心理

环境障碍，避免影响患者情绪

有效医患沟通的四项原则

正确回应患者

良好的沟通态度

有效倾听患者诉求

注意沟通仪表举止

准确判断患者的不同沟通风格类型

针对不同的患者采取不同的沟通方法

良好的医患沟通从问诊开始

问诊沟通的基本技巧

望：判断患者的心理活动

闻：真实把握患者的意图

问：开放式与封闭式技巧

切：用词的准确与有效性

与普通疾病患者的沟通

与疑难危重患者的沟通

与急症患者的沟通

与患者家属的沟通

顾老师

名课堂特聘人力资源讲师，资深管理咨询顾问；

清华大学继续教育学院课程教授；

复旦大学医院管理系列课程教授；

浙江大学继续教育学院课程教授；

全球华人讲师500强、国内知名培训师；

烟草、医疗卫生及电力能源行业管理培训专家；

阿里巴巴直播及国内多家知名培训机构特约讲师；

授课风格：严谨的理论功底&丰富的知识架构&风趣幽默的培训氛围；

顾老师具有10余年管理培训与咨询经历，一直专注于烟草、医疗卫生、电力能源等领域，为多家国际国内著名企业提供管理咨询与培训服务。能够将多年来对多个行业的运营特点与管理个性的研究成果应用于培训授课，提高了课程内容的丰富性和案例的针对性，使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合，坚持结合企业实际情况进行授课，案例充分结合企业与学员工作情境，力求帮助学员更有效地接受培训，固化培训效果。形成务实、认真、系统、实效的授课风格，使学员和企业不仅能够获得理论上的理解与升华，更能够掌握切实有效的工作方法，多年来获得学员们的极高评价和欢迎！

顾老师博士：课程视频（阿里巴巴直播中心）和媒体报道：

1、《职场精英的沟通技巧》地址为：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0813gufeng.html

2、《时间管理与目标管理》地址为：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0820gufeng.html

3、08年8月23日《打造高绩效团队执行力》公开课程于9月21日每日商报专版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/html/2008-09/21/content_508389.htm；

4、08年8月23日《打造高绩效团队执行力》公开课程于8月25日都市快报15版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/dskb/html/2008-08/25/content_493235.htm

授课经历：

1、公开课研修班：

清华大学继续教育学院系列管理研修班、复旦大学医院管理研修班、浙江大学工商管理总裁研修班、浙江大学继教学院/管理学院EDP中心系列研修班、清华大学高级经理班、复旦大学高级经理班、上海大学MBA研修班、人民大学医药培训部、华中科技大学管院EDP中心研修班、中华国际医学交流基金会等合作课程及其他公开课。

2、内训企业：

国有企事业单位：

南方航空集团、浙江省邮政储汇局、江苏无锡地铁、浙江水利河口研究院、义乌自来水厂、新疆地税局、武汉市委组织部、共青团杭州市委。。。。。

烟草行业：

浙江省烟草专卖局、杭州烟草专卖局/配送中心、金华烟草专卖局、嘉兴烟草专卖局、温州烟草专卖局/配送中心、建德烟草专卖局、宁波烟草专卖局、富阳烟草专卖局、郴州烟草专卖局、山西省烟草专卖局、运城烟草专卖局、太原烟草专卖局、长治烟草专卖局、南昌烟草专卖局、江苏省烟草专卖局、宿迁烟草专卖局、苏州烟草专卖局、常熟烟草专卖局、吴江烟草专卖局、西宁烟草专卖局/配送中心、三亚烟草专卖局、菏泽烟草专卖局、临夏烟草专卖局、玉林烟草专卖局、广西省烟草专卖局、福州烟草专卖局、云南中烟、井冈山卷烟厂、合肥卷烟厂、淮安卷烟厂、徐州卷烟厂。。。。。

医疗卫生：

复旦大学医院院长管理研修班、复旦大学社区健康医疗管理研修班、2010中国社区血压达标工程领导力（全国巡回）沙龙、GE、拜耳、阿斯利康、葛兰素史克（GSK）、博士伦等著名药企管理论坛、北京医院、北京海淀医院、北京平谷中医院、上海中山医院、上海儿童医院、复旦大学附属儿科医院、上海肿瘤医院、上海仁济医院、上海长宁区妇幼保健院、上海松江区中心医院、南京儿童医院、南京鼓楼医院、通州市第一人民医院、南通第一人民医院、苏州市第五人民医院、镇江江滨医院、常州第七人民医院、昆山周市人民医院、辽宁本溪医院、杭州第一人民医院、杭州第二人民医院、杭州市中医院、桐庐第一人民医院、宁波第一人民医院、湖州中医院、广州第八人民医院、佛山第一人民医院、佛山第二人民医院、顺德第一人民医院、河南省肿瘤医院、临沂肿瘤医院、淮北人民医院、怀化第五医院、上海国药控股、、南通联亚药业、上海微创医疗器械、上海浦东疾控中心、贺利氏古莎。。。。。

电力能源行业：

浙江省电力局、嘉兴电力局、富阳电力局、南湖电力分局、国家电网华东天荒坪电站、浙江电力设计研究院、江苏海峰电力机械集团、国电丰城发电有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定电力局、河北石家庄电力局、湖北咸宁电力局、中石油金华分公司、内蒙古伊东集团。。。。。

制造业：

柯尼卡美能达控股株式会社、吉利控股集团、新安化工集团、万马集团、苏泊尔股份、卧龙控股集团、金田铜业集团、万国富士集团、杭州汽轮动力集团、顿力集团、浙江万邦浆纸集团、河南安阳钢铁集团、苏州金红叶/金华盛纸业（APP）、南通丸井织物（日资）、泰州正大饲料。。。。。

其他行业：

阿里巴巴、中国博客网、文峰大世界连锁股份、开元旅业集团、万华房产、动力地产、理想四维地产、星湖置业、汉嘉地产、怡和工贸、通达汽车4S、力赢科技、安恒信息技术。。。。。

选择顾老师的五大理由

一、授课满意度高

1、学员满意度评分均在90%以上；

2、被授课企业称为最具有亲和力的培训师之一，重复聘请率高；

3、能帮助企业和学员解决工作中的诸多管理困惑，并且提供培训效果固化建议。

二、培训经验丰富

1、曾服务于全球顶级管理咨询公司，具备深厚管理学根基与管理实践；

2、具有10余年管理培训与咨询经历，为多家国际国内著名企业提供管理咨询与培训服务；

3、既可进行深度研发的企业内训，亦具备公开课及研修班课程讲授能力与经验。

三、课程研发能力强

1、具备深厚的理论研究功底，曾发表诸多论文及著作；

2、课程结构严谨，逻辑性极强；

3、具有持续学习精神，课程内容更新速度快。

四、注重培训实效

1、坚持结合企业实际情况进行授课，授课案例充分结合企业与学员实际工作情境；

2、擅长将咨询工作经验中对企业的理解和心得融合到培训课程中，使理论知识、专业经验与培训技巧高度结合；

3、采用“三位一体”与“体验式”相结合的独特教学方式，力求帮助学员更有效地接受培训，固化培训效果。

五、与培训机构合作的支持力度强

1、可提供课程推广建议与相关文案；

2、可为培训机构的发展提供经营管理建议；

3、可帮助合作机构培训课程推广人员，以及协作进行组织俱乐部活动等。

顾老师课程学员心得（部分）

“顾老师以其职业培训师风范，真诚的微笑，具有很强的亲和力，给授课内容增添了亮点，有回家的感觉！”-----吉利控股集团张经理

“顾老师能职业地把握课程全局，循序渐进，深入浅出；所举案例针对性强、分析透彻；条理清晰、重点突出。”-----卧龙控股集团俞主任

“顾老师的高效沟通课程使我更深入的对沟通技巧的认识,多种形式方法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅！”-----浙江省邮政储汇银行袁主任

“顾老师的课非常精彩和务实，解决了我实际工作中存在的很多困惑，让我意识到自己在管理方面曾经犯过的错误，同时也知道了今后努力的方向，学到了不少实用的管理工具和方法。我曾经接受过多次类似课程的培训，但今天的感悟最深、最切合实际。非常希望能有机会再次听顾老师的课……”-----浙江虎王科技生产部车经理

“通过2天的学习，我觉得自己启发很多，回去后将针对自己工作的特点，运用这次学习到知识，完善自己管理方面存在的不足，争取创造一个良好的管理环境、以保证工作的高效运行……”-----BLOGCN中国博客网方总监

顾老师对培训需求的分析和把握比较准确；课程内容对理念更新、思维拓展很有帮助；课程实用，可操作性强！-----浙江动力地产郭经理

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