客户关系拓展与管理

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课程背景：

客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动，也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。客户关系既是一门科学，更是一门艺术，随着行业与市场的不断变化，客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。

企业要在市场残酷的竞争中脱颖而出，必须从组织客户关系、关键客户关系，及普遍客户关系三个维度，结合业务目标，经常对齐进行分析与研讨。

本课程是华为市场一线的重点培训课程，对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。

课程收益：

● 企业收益：

根据企业的战略目标准确地确立组织客户关系的拓展目标

● 学员收益：

建立客户关系三个维度的客户关系模型概念

掌握客户开发、维护、管理的基本方法

学会客户战略解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法

● 课程价值点：

客户关系如何量化地进行评估

客户关系如何支撑业务目标的达成

如何开发、维护与管理客户关系

客户关系结构模型、三个维度客户关系的分析方法

课程对象：

重点针对市场一线员工及各级管理者

课程大纲

讨论1：什么是人际关系？

讨论2：什么是客户关系？

讨论3：二者的关系？

第一讲：客户关系规划

一、思路

1. 客户关系的宏观环境思考

1）战略和挑战

2）决策模式

3）决策链…

2. 客户关系的友商思考（市场战略定位及目标，市场策略，客户关系提升策略，客户关系拓展手段，客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题，组织构架与分工等）

3. 客户关系的自我思考

1）市场

2）销售

3）竞争

4）赢利为中心

二、客户关系规划的3P原则

1. Prep（客户洞察）

2. People（他山之石可以攻玉）

3. Persistence（动态审视，调整规划）

三、步骤

1. 市场分析

2. 客户关系分析

3. 目标、策略与措施

4. 执行与监控

第二讲：市场分析

一、客户的挑战

1. 客户面临的宏观环境改变

2. 客户内部的业务压力

3. 来自友商的竞争压力

4. 来自客户供应商的挑战

二、客户的战略分析

1. 洞察客户的业务发展战略

2. 了解客户的投资发展战略

3. 了解客户的项目发展战略

4. 了解客户的项目维护战略

5. 了解客户的采购偏好

6. 了解客户的组织战略

三、客户的决策链

1. 决策模式

决策链工具：鱼骨图

2. 隐性决策链

3. 友商竞争策略分析的“6问”

1）市场战略定位及目标

2）市场策略

3）客户关系提升策略

4）客户关系拓展手段

5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题

6）组织架构与分工

第三讲：客户关系模型及分析

一、客户关系的彼此互动与制约

二、普遍客户关系

1. 定义：建立良好市场拓展氛围的基础

2. 等级分类

1）差

2）中

3）良

4）优

2. 关键要素

1）品牌忠诚度提升

2）信息渠道通畅

3）技术评标领先

4）交付成功与改善盈利

案例分享：普遍客户关系拓展失败的案例

三、关键客户关系

1. 定义：项目成功的关键

2. 等级分类

1）接触

2）接受

3）有好感

4）支持不排他

5）支持并排他

3. 关键要素

1）全方位的立体支撑

2）关键项目支持

3）战略合作伙伴关系

4）竞争排他性支持

案例分享：小组分享关键客户关系拓展案例

四、组织客户关系

1. 定义：牵引市场长远发展的发动机

2. 等级分类

1）参与者（Vendor）

2）供应商（Supplier）

3）关键供应商（Key Supplier）

4）战略合作伙伴（Strategic Partner）

3. 评估

1）组织客户关系评估标准1

2）组织客户关系评估标准2

案例分享：拓展中的失败案例分享

4.创新的思维

演练：评估与提升策划

第四讲：客户关系拓展与管理的目标、策略、措施

一、客户的决策心理

1. 价值与价格

二、关键决策依据

1. 经济价值

2. 时间价值

3. 质量价值

4. 顾问价值

5. 企业形象价值

6. 政治价值

7. 关系价值

三、关键客户关系拓展方法

1. 准确了解客户期望

2. 提升关键客户关系的方法与措施

案例：如何接近难以接近的客户

3. 关键客户关系拓展的常见问题

演练：关键影响活动策划

案例学习：和客户一起成长

四、组织客户关系拓展

1. 基本方法

2. 客户的战略解码

3. 客户与我们的战略匹配

4. 拓展中的常见问题

五、普遍客户关系拓展

1. 基本方法

1）关键要素：普遍客户关系的需求分析

2）短板分析：找出普遍客户关系的短木板

3）目标与策略制定

2. 常见措施

1）点：针对个人的公关活动策划与邀请

2）线：针对客户单项业务线的公关活动策划与邀请

3）面：针对客户整体的大型营销活动策划和组织

3. 关键营销活动效果评估

第五讲：客户关系拓展管理的执行与监控

一、客户关系管理

1. 基本内容

1）自我管理（目标、过程、危机、信息、组织）

2）管理客户（规划管理，评估管理）

3）管理友商（策略研究，成功/失败案例，信息收集）

2. 基本方法

1）规划

2）实施

3）评估

4）调整

3. 客户关系管理的关键：责任人

案例：优秀客户经理素质

案例：销售人员的常见危机

谭老师

谭宏川老师（Samuel Tan） 专业化销售技术提升专家

销售罗盘©SLT认证导师

信任五环©CLT认证导师

营销规划©PLT认证导师

日本产业训练MTP©认证

美国培训协会（AATCP）高级促动师

美国SPI解决方案销售认证讲师

曾任：华为公司 客户群总监

曾任：烽火集团 战略与市场部赋能经理

擅长领域：大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判

部分典型客户：中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、建设银行、中国平安普惠金融、中英人寿、江苏悦达集团悦达农装、华润置地、万科地产、国家电网、中兴通讯、中通服、烽火科技、瑞思康达、上汽集团环球车享、太阳油墨、卡乐电子、中广核集团、苏州高新园区产业孵化器、东风商用车，东风南方

工作经历：

华为公司一线市场拓展实践，在此工作期间，从区域客户代表做起，做到客户群主要负责人，积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年，完成600万回款任务，担任客户群负责人期间，带领团队用不到一年的时间，超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目，年合同金额超5000万，主持多个网优、网改、扩容、新建项目，实现难点市场的零突破，参与多个公司级重大项目的运作，积累了丰富的销售项目运作经验。

烽火通信营销体系培训实战，负责全球客户经理营销能力提升，为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》 《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的重要时刻》等营销精品课程，期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课。负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划，主持【销售骨干金种子计划】【销售经理人模拟仓】【KAML销售领导力项目】等人材培养项目，为公司国内销售部，行网销售部和国际销售平台输送超500人营销和技术服务精英。公司LTC（lead to cash）流程建设项目组核心成员，为公司构建以客户为中心的，聚焦运营商、企业核心业务，贯穿业务全流程（线索到回款）的端到端运营全流程。

授课风格：

■ 案例教学：“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”，课程中萃取了大量华为营销一线作战的经典案例，以案例为药引，回顾旧知，验证新知，激发参训者更深层次的课堂思考。

■ 成熟课程：深入研究国内外著名的营销及销售理论，并结合企业实际对课程本地化，“成熟理论+本地化内容”的课程结构，使课程更具有实操性和指导性帮助参训者学而即用之。

■ 行动学习：讲授+案例+实战+工具，提倡在学习中思考，在思考中练习，在练习中成长，提供大量落地工具，通过练习实现行为习惯的转变，通过行为的改变提升销售人员绩效。

主讲课程：

1.《重要时刻——卓越的客户服务技巧》

2.《信任为先——高效客户拜访与沟通》

3.《无需让步——双赢商务谈判技巧》

4.《破局解困——高层客户公关技巧》

5.《赢在行动——客户关系规划与管理》

6.《步步为赢——销售项目运作与管理》

近期返聘案例：

2017年6月 国家电网湖北省公司《双赢商务谈判》，返聘6期

2017年7月 工商银行培训中心支行长《营销管理规划》，返聘3期

2017年8月 建行《对公客户经理顾问式销售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南财经政法大学MBA学员《营销总裁班（营销规划）》，返聘3期

2017年10月 江苏悦达农装《顾问式销售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南电信天翼云《客户关系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技术有限公司《顾问式销售技巧》，返聘2期

2017年11月 苏州油墨股份有限公司《客户服务技巧》，返聘2期

2017年11月 中广核检测技术有限公司《客户服务技巧》，返聘4期

2018年2月 江苏省高速公路《顾问式销售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈铭体检《顾问式销售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集团环球车享《专业客户拜访与沟通》，返聘3期

2018年7月 武汉南瑞电力检测事业部《商务谈判》，返聘 2期

2018年7月 新石电力工程技术《销售项目运作与管理》，返聘2期

2018年7月 武汉畅能电力工程《销售项目运作与管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐饮集团《客户服务技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡乐电子有限责任公司《客户服务技巧》，返聘3期

……

部分客户评价：

《为客户服务的重要时刻》这门课程，是我们专门针对质量部门的技术服务人员选定的一门课程，我们的技术服务人员在与客户沟通的过程中，太专注于解决“事”的问题，而忽略人的“感知”，导致事情解决了，人还不满意。这次课程从认知上给大家一个非常大的启发，同时也提供了一套非常简单但是有效的方法来改进我们技服人员的行为模式，很有帮助。谭老师上课互动性很强，我以为我们技术人员上课会比较闷，但是课堂效果非常好。

——卡乐电子linda

我们这次主要是希望对公司的业务部门做一次销售技巧的培训，我们是老国企，销售人员的年龄都比较大，在这个行业里面的时间也比较长了，经验都比较丰富，这次请老师过来是希望能帮助我们梳理一下销售方法，前期的调研很重要，谭老师很认真的和我们业务部门的各级人员都做了电话沟通，从目前的业务现状，问题，目标，流程做了诊断，提炼了大量的成功和失败案例，做了充分的准备，为我们的销售人员呈现了一堂非常精彩的《顾问式销售技巧》课程。

——悦达农业装备 李经理

我们公司主要是做电网配电检测设备和检测信息化平台建设的公司，平时针对国电的物资公司和检测单位，我们的销售人员年级比较轻，90后比较多，和技术，运维人员交流还好，大家年龄相差不多，也都是交流一些技术、产品上的东西，但是跟部门领导交流的时候，明显犯怵，见了面也不知道该将什么，说了好像客户也没有太大的兴趣，这次《高层公关技巧》课程，谭老师通过大量的年轻销售搞定年长领导的案例，帮助我们的年轻销售人员树立了信心，提供了方法，明确了路径，不仅在课堂上给与了辅导，课后还进行了跟踪辅导，目前，我感觉，我们的销售人员在面对高层客户的时候，确实发生了很大的变化

——新石电力工程技术 骆总

销售项目运作，一直是我们比较头痛的一个问题，公司其实很早就有了一套销售流程，也有客户关系管理系统，也设计了自己的销售漏斗，用来管理项目群。我们希望这次培训，在不改变公司销售流程的前提下，针对单个项目的运作与管理，老师可以提供一套方法论，偶然的一个公开课，听到《步步为赢—销售项目运作与管理》这个课程，我们老板眼睛一亮，觉得这个课程适合，能透彻的把一个项目，从宏观到微观，从事到人，从策略到战术，用一张表完整的描述清楚，谭老师在销售项目运作上，确实经验很丰富，课堂上采用的案例，也是经过调研之后，针对我们行业涉及的案例，大家一通百通，现在我们公司正在考虑把这张表IT化，融合到我们的销售流程中去

——武汉畅能电力工程股份有限公司 石总

我觉得，谭老师授课给我印象最深刻的就是，前期的准备工作非常的充分，针对我们提出的要求做非常详细的了解，而且课堂的案例演练这一块，是大家比较喜欢的，不是通用的案例，而是根据我们的行业设计的，这样大家的接受度就非常的高。

——中广核核检测技术 田主任

对大客户销售来说，之前很多东西知其然而不知 所以然，很难把一些理论应用到实际中去，单通过谭老师的梳理，豁然开朗，完全可以帮助到现在企业目前的销售，而且能很好的落地应用，指导团队的实际工作！

——苏州太阳油墨 Stephen

谭宏川老师拥有非常丰富的销售及团队管理经验，很有责任心，把我们销售团队从野战军带向正规军，为我们提供的大客户销售实战培训效果很好，当月业绩提升了20%，销售个人能力得到了提升，同时提高了团队合作精神，同时再次邀请宏川老师为我们做《高层客户公关》的课程。

——南瑞电力检测事业部 刘总

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