银行网点管理人员素质和管理技能提升

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课程大纲

第一部分：服务营销型网点的特点1、讨论：银行网点为何要转型

2、西方商业银行网点的特征——新网点主义

3、银行网点的战略地位和全新定位

4、高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化

5、产品为中心VS 客户为中心

第二部分：服务营销型网点的服务管理

1、服务的流程化、标准化

案例：某行的服务标准

2、服务质量的检查方法

案例：柜员服务标准化检查表

3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务

4、服务意识和服务技能的提升方法

5、柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售

6、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

第三部分：服务营销型网点的营销管理

1、区域营销环境分析和市场细分

2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争

案例：银行零售业务的营销案例若干

3、如何选择主打产品与组合营销法

4、区域内市场营销活动的策划与组织

案例：某银行开展的社区营销活动

5、网点产品的交叉销售

⑴ 客户分流与引导创造机会

⑵ 柜员如何发现销售机会

⑶ 主动营销和发掘目标客户

⑷ 公司业务和个人业务的联动

第四部分：服务营销型网点的现场管理

1、网点现场的布局与动线设计

案例：现场布局差异图片

2、如何营造网点现场氛围

3、网点现场如何做好营销陈列

4、网点现场的5S管理

5、5S如何达成长效乃至常态

第五部分 服务营销型网点的人员管理1、网点管理的核心：人员管理

2、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质

3、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？

4、现场人员辅导OJT方法

5、如何有效沟通？如何有效激励？

6、网点文化建设与团队塑造

案例：某行的激情晨会

第六部分 网点绩效管理

1、网点绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表

2、目标管理：千斤重担大家挑、人人头上有指标

如何让员工理解和支持组织的目标

明确责任人：猴子管理法

3、目标达成的保障：以目标为导向的绩效考核

4、客户关系管理

如何提升客户忠诚度？

第七部分 服务品质管理

1、弹性服务窗口和弹性排班

3、差异化服务：大客户VS普通客户

4、网点抱怨与投诉处理技巧

案例：怀疑银行泄露客户资料的投诉客户、不理解亡故亲人存款需公正的客户……

第八部分 网点风险管理

1、银行网点业务风险点与应对措施

2、网点突发事件的应对措施

案例：客户间发生争吵、客户突然发病晕倒……

龚老师

实战型金融营销服务专家

曾在某金融服务十五年，先后任培训部经理、区域经理、营销总监。

PTT国际职业培训师、实战型体验式培训专家

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

厦门大学工商管理学院 客座教授

实战经验：

15年培训管理和销售从业经验，致力于销售技巧、网点服务营销、呼叫中心管理方面的课程开发、培训及辅导工作；

龚老师曾在世界500企业服务十五年，先后任一线逐步走向管理，最后走向营销咨询之路，立志为中国更多企业带来业绩的快速提升。

龚老师讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

培训的风格：

演说家风采，脱口秀幽默，情景式案例。对营销一针见血，只言片语，改变很多人；

用企业家和市场来定义营销，逆向思维导入营销实战，课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；

实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。

学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。

受益于龚老师的部分客户：

中国建设银行浙江省分行和湖南省分行，中国邮政储蓄银行，平安银行，江苏泰州农业银行，东营商业银行、中信银行，平安人寿，平安财产保险公司，中国人民保险公司，光大证券、中国人寿、中国人保等；

销售服务类课程：

1、客户经理层面： 《银行公司客户营销实战培训》、《银行客户顾问式销售流程管理》、《银行个人客户营销与客户识别技巧》、《管理情商――压力调整与情绪管理》。

2、营业厅服务层面：〈〈客户投诉处理技巧〉〉、《营业网点现场管理能力提升训练》等

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