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大客户销售与客户关系管理

【课程编号】:NX04086

【课程名称】:

大客户销售与客户关系管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:客户关系管理培训,客户销售培训

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课程背景

企业营销工作的好坏,常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需要不断升级,销售人员一味要求降价,有什么不用降价的替代策略吗?客户关系管理无疑是企业控制价格和提升附加价值的重要方法。

课程对象:

企业售后部经理,售后部人员及高层管理人员。

培训形式:

理论讲授60%、实战演练15%,案例讨论、游戏15% ,经验分享、答疑10%

课程大纲:

前言、市场营销基本理念

一、市场营销学中产品的含义

1、产品的三个组成部分

2、企业利润的来源

3、产品(服务)清单

二、产品概念的延伸

1、产品的延伸

2、产品的形式

3、产品的核心

第一讲、什么是营销?

一、问题VS解决方案

1、营销整合战术

2、4R - 取得长期成功的基石

二、传统营销VS 服务营销

1、企业竞争力及差异化根源

2、营销的战略方法

3、价值的产生与传递

4、营销的战略方法

第二讲、服务营销

一、服务营销理念

1、服务质量

2、服务接触

3、顾客保持

4、服务设计

5、内部营销

二、服务模型

1、员工满意并忠诚

2、服务效率及质量提升

3、顾客满意度成长

4、顾客忠诚度提高

5、关系强度增加

6、关系寿命延长

7、顾客关系

8、获利率成长

三、实施服务营销的具体策略

1、全面认识顾客及其需求

2、5A战略

3、市场与大客户的细分

4、全面推进大客户关系管理

5、服务营销VS关系营销

第三讲 大客户关系管理的基础

一、 对大客户关系管理的基础认知

1、客户VS 大客户

2、优质客户服务

3、客户关系的四个层次

4、客户关系管理起源

5、现实生活中的客户关系管理

6、企业在客户关系管理工作中的失误

二、 大客户关系的意义

1、了解大客户关系管理

2、大客户关系管理原则

1)变被动服务为主动关怀

2)变推销产品为双赢合作

3、大客户关系管理步骤

1)客户关系的建立

2)客户关系的维系

3)客户关系的巩固

4)客户关系的发展

三、怎样对大客户分级

1、价值度划分原则

2、重要性划分原则

3、潜在价值划分原则

第四讲 大客户管理的方法

一、怎样管理高价值大客户

1、关注客户感知

2、关注客户变化

3、更多服务关怀

二、如何管理重要性大客户

1、关注客户关系

2、保障服务品质

3、更多情感关怀

三、管理潜在价值的大客户

1、关注客户动态

2、发掘客户需求

3、创造客户价值

第五讲 了解大客户

一、了解大客户的行业特征

1.党政军行业的特征分析

2.国企外企民企特征分析

3.科教文卫行业特征分析

4.金融保险行业特征分析

二.了解大客户的部门特征

1.通信行政管理部门特征分析

2.通信技术管理部门特征分析

3.通信技术应用部门特征分析

三.梳理大客户的内部关系

1.客户部门结构关系分析

2.部门之间需求关系分析

3.非正式的部门关系分析

四.了解大客户的个人特征

1.基层客户特征分析

2.中层客户特征分析

3.高层客户特征分析

第六讲 有效管理大客户

一.如何建立客户关系

1.客户关系建立步骤

2.空降式客户渗透法

3.剥茧式客户渗透法

4.雷达式信息收集法

5.网络式人脉建立法

6.机会式关系建立法

二.怎样维系客户关系

1.大客户的关怀技巧

2.大客户个性化服务

3.大客户的有效走访

4.有效管理客户档案

三.如何巩固客户关系

1.大客户动态管理策略

2.竞争对手的动态管理

3.被动服务变主动管理

4.客户的流失预警防范

5.客户信息的动态管理

第七讲、顾客满意度管理

一、提供顾客满意的服务

1、什么是客户满意度

2、客户需求

3、隐含的期望

4、什么能让客户满意

5、影响客户满意度的因素

6、勉强的满意是不够的

二、顾客需求管理

1、什么是客户的需求管理

2、顾客需求管理的过程

3、做好需求管理的要素

三、客户满意度与忠诚度

1、顾客满意与忠诚的关系

2、客户满意度的影响因素

3、通过服务管理提高满意度

4、服务体系的构成

5、从客户的角度来看问题

第八讲、有效的客户关系与沟通技巧

1.四种客户关系如何拓展

2.四大死党建立的关键

3.沟通的五个层次

4.克服沟通中的障碍

5.有效聆听技巧---解决客户反对意见

6.与不同类型客户沟通技巧

案例分析:与高层领导建立关系成功的关键

第九讲 针对大客户的SPIN沟通策略

一、 传统销售线索和现代销售线索

1.传统销售线索:

2.现代销售线索:

二、什么是SPIN提问方式

三、封闭式提问和开放式提问

四、如何起用SPIN提问

1.拜访前认真准备

2.平时多练习,多实践

3.大数量练习,先讲数量,再重质量

4.先在家里和朋友间运用

案例分析:SPIN提问发明者说服朋友买新车

五、SPIN提问方式的注意点

1.现状问题提问注意点:

2.困难问题提问注意点:

3.暗示或引申问题提问注意点:

4.价值问题提问注意点:

第十讲、处理客户投诉

1.何谓客户投诉?

2.客户投诉的动机和原因

3.客户对服务不满的反应

4.客户投诉对我们意味着什么?

5.如何处理难缠无理的客户

6.有效处理投诉的技巧

7.处理电话抱怨的原则

案例分析 :HP如何处理客户投诉?

第十一讲、客户忠诚度分析和竞争优势

1.客户忠诚的四度分析法

2.客户忠诚度最重要的五个指标与策略

3.如何在客户心中建立品牌忠诚度?

4.客户忠诚度的测试与调查;

5.依存度对公司的影响与发展

6.如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

田老师

名课堂特聘专家

突破力销售创始人

共赢6+1驱动战略创始人

国际企业战略研究院副院长

首席战略官国际俱乐部秘书长

中山大学岭南学院EMBA工商管理硕士

电子商务协会网络营销专家委员会委员

授课的七大特色:

一、拥有15年以上大型国企及私营企业市场营销管理实战经验,先后从担任过多家企业的销售经理、市场部总监、营销总经理,40年风雨人生路,磨练了意志,使管理知识和管理技能在实践中得以沉淀;

二、经多年潜心研究,擅长根据企业的需求,为客户制定营销、销售渠道的开发及战略营销、提升销售技能的专业课程,量身定做可操作性强,理论联系实际,实性性强的课程。

三、运用方法论及系统论导入课程的设计思路,由浅入深,由易到难,由微观到宏观,使企业人员的综合素质通过培训演练得到提升。授课过程中的逻辑性强:讲课首先从相关理论入手,概要介绍课程必须的理论常识,其次找出与工作实践相关的关键点,随后通过案例分析给予印证。

四、是授课过程的互动性:MBA互动式教学已为现代教学广泛采用,擅长于通过分组讨论形式、开展竞赛调动气氛,引导学员积极思考问题和参与课堂互动。

五、是授课氛围的激励性:讲课始终充满激情,语言中蕴含着精神力量,极富感染力和亲和力,使学员产生强烈共鸣,从而打开心灵之门,激发出无尽的热情和动力。

六、是综合效果的艺术性:集各学科知识于一体,擅长将心理学知识运用到教学之中,强调教学方法的丰富多样,如各类游戏、沙盘演练、寓言故事等,增强教学的艺术性。

七、是动态发展的创新性:未来竞争的唯一优势是比别人更快一步的学习的能力,在培训行业,创新才是硬道理,越是个性的越会有价值,因此要求自己讲课一定要常讲常新,不断研究新问题,开发新课程,以最快的速度把最新理念提供给有需求的人。

核心课程:

《共赢6+1驱动战略》

《突破力销售—快速提升开发市场的能力》

《大客户开发与服务创新策略》

《计划与目标管理》

《销售谈判技巧》

《阳光心态与压力管理》

《客户关系管理》

《营销组织管理》

《高效沟通技巧》

《面对面顾问式销售技巧》

《战略营销规划管理》

《网络营销实战训练营》

《营销团队建设》

《创新思维训练营》

以上课程根据客户需求量身定制

学员心声:

★ 田老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们全体成员都接受了田老师的培训,受益匪浅! -------迈瑞科技人力资源部经理

★ 作为一家上市的电子集团公司,我们中层干部接受过一系列的培训。田老师的授课风格清新,让人耳目一新,当我提出公司内部在该领域的一些问题时,老师竟然可以汇编成案例,带着问题解决问题。很不错,这才是我们真正想要的培训。 ----- 康佳集团人力资源经理

★ 田老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行! --------同仁堂药房 张经理

★ 田老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 ----------财富集团 徐总经理

★ 田老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是大堂经理、网点主任每天都遇到的实际问题。 ----------北京农行 谢行长

★ 田老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,即讲理论观点又给运用工具点到为止,富有激情。 --------中山移动

★ 我们企业及学员对田老师的授课评价:田老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听田老师的教诲! ----------海口邮政

★ 通过田老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心! ----------世华地产培训部 张大业经理

曾服务过的部分企业:

兴业银行 广发银行昆明支行 海口邮政 深圳发展银行 北京农行 中信银行

四川省农行 梅州建行 温江建行 汕头建行 成都移动 青岛中国联通分公司 海口电信 中山移动 广东电信 宁夏电信 福建移动 吉林移动 辽宁移动 山东省联通 西安省电信 湖南省电信 清远电信 阳江移动 深圳供电 佛山供电

汕头供电 湛江供电 海口邮政 一致医药 广发银行昆明分行 苏宁家电

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