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商业银行转型时期的优质服务与营销管理

【课程编号】:NX04965

【课程名称】:

商业银行转型时期的优质服务与营销管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)

【课程关键字】:优质服务培训,营销管理培训

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培训背景:

中国银行业竞争日趋激烈,银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口,更是终端营销的主战场,各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型,这不仅仅是对传统观念的冲击,更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战!

培训目的:

1、帮助新员工树立积极心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队

2、转变员工的服务心态与服务意识,明确职业发展与规划

3、塑造优雅举止与职业形象,体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性,我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为

4、清晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法

5、提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能

6、通过各岗位情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧

7、明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法

培训对象:

支行行长、营业经理、现场督导、大堂经理及骨干员工

课程概要:

第一章:优秀员工的必备心态

第一节:优秀员工的八大心态

①敬业②自信③学习④主动⑤自律⑥执着⑦宽容⑧合作

2、优秀员工的四大信念

①过去不代表未来②勇于承担责任③细节决定成败④行动高于一切

第二章:深度认知服务

1、思考:什么是银行需要的人才?卓越的服务对银行意味着什么?

2、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

3、卓越的客户服务理念

⑴热情、尊重、专著:顾客=老板(行长)⑵解决问题⑶快速响应需求

⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务

4、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户

5、柜面七步服务流程、文明服务用语,标准化开、封闭式柜台流程

6、模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务

第三章:职业价值观

1、付出与回报

2、小组讨论:银行与员工的关系:舞台与演员VS船与船员VS家庭与成员

第四章:服务营销管理体系

第一节:服务营销型网点的特点

1、讨论:银行网点为何要转型

2、西方商业银行网点的特征——新网点主义

3、银行网点的战略地位和全新定位

4、高柜→低柜:不仅仅是环境和形式变化

5、产品为中心VS客户为中心

第二节:服务营销型网点的服务管理

1、服务的流程化、标准化

案例:某行的服务标准

2、服务质量的检查方法

案例:柜员服务标准化检查表

3、网点的客户关系管理:客户分级和差异化服务

4、服务意识和服务技能的提升方法

第三节:服务营销型网点的营销管理

1、区域营销环境分析和市场细分

2、差异化营销:国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争

案例:银行零售业务的营销案例若干

3、如何选择主打产品与组合营销法

4、区域内市场营销活动的策划与组织

案例:某银行开展的社区营销活动

5、网点产品的交叉销售

⑴客户分流与引导创造机会

⑵柜员如何发现销售机会

⑶主动营销和发掘目标客户

⑷……

6、客户关系管理

第四节:服务营销型网点的现场管理

1、网点现场的布局与动线设计

案例:现场布局差异图片

2、如何营造网点现场氛围

3、网点现场如何做好营销陈列

4、网点现场的5S管理

5、5S如何达成长效乃至常态

第五节:服务营销型网点的人员管理

1、网点管理的核心:人员管理

2、目标管理:千金重担大家挑、人人头上有指标

3、绩效管理:营销型网点适合哪种绩效考核方法?

案例:某银行理财经理、柜员的绩效考核表

4、营销型人才的甄选方法:营销人的基本特质

5、营销型人才的技能培养:需要具备哪些技能?

6、如何有效沟通?如何有效激励?

7、网点文化建设与团队塑造

案例:某行的激情晨会

第五章:督导技巧训练

1、优秀督导职业化塑造

2、督导有效沟通技巧

3、如何上传下达,创造积极的工作氛围

马老师

名课堂银行服务营销专家

国家注册企业高级培训师

国际GPST注册认证培训师

曾任中国平安银行理财规划师

曾任中国农业银行某分行培训师

5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历

实战培训经验:

曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师;5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历;曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设;对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长,网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到90%以上,赢得了客户的一致好评!

主讲课程:

职业化类:《商务社交礼仪》、《卓越客户服务与管理》、《银行规范化服务礼仪》、《转型时期的优质服务与营销》、《银行职业塑造》、《新员工职业素养与职业发展》

营销类:银行转型时期的营销策略构建》、《银行服务营销流程再造剖析》、《银行支行行长综合能力提升》、《银行客户经理综合能力提升》、《银行大堂经理综合能力提升》

管理类:《营业现场管理与督导》、《客户投诉抱怨处理与危机管理》、《银行风险管理转型与应对》

网点辅导类:银行业百佳、千佳、旗舰样板网点辅导项目、营业网点服务营销辅导项目

授课风格:

课程特点:互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作

授课风格:课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

职业追求:实际、实用、实效

银行辅导培训经验:

2012年曾经担任中国工商银行雅安分行《样板网点建设项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行雅安分行13家样板网点,并获得客户一致认可与好评。曾在2011年培训辅导的3家样板网点中,河北街支行被省银行业协会授予“优质文明服务百佳示范网点”,营业室被省工行授予“优质文明服务——样板示范店”等荣誉称号。

2012年4-5月,在上海培训贵州省平坝县农信社《商业银行风险管理转型与应对》,共四期,客户培训满意度均在95%以上。

2012年2-4月,担任中国邮政储蓄银行德阳分行,遂宁分行、宜宾分行《网点营销能力提升项目》主讲老师,并推动项目的有效实施。

2011年1-12月,担任中国邮政储蓄银行四川省分行“服务巩固年”首席咨询师,主讲老师、咨询公司培训总监,全面策划并有效实施推广中国邮政储蓄银行《摩根大通运营模式推广》、《规范化服务流程标准》、《营业现场管理与督导》、《网点运营管理及营销流程再造》等。全年集中培训四川省21个市州二级分行,培训学员达5000余名、培训场次达百余场,辅导总行级示范网点60余家,省级示范网点120余家,使培训辅导网点的整体摩根大通模式运营水平、服务水平、营销水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升。(2011年度中国邮政储蓄银行四川省分行自营收入绝对值全国第二名,存款余额全国第三名,公司存款业务全国第一名,零售信贷业务全国第三名——银行内部提供)

2010年10-12月,担任中国邮政储蓄银行四川省分行一级支行培训班《转型时期优质服务与营销》、《营业现场管理与督导》、《商业银行风险管理转型与应对》主讲老师,共3期

2010年9月,担任中国农业银行四川省分行新员工入职培训《职业形象塑造》、《职业素养与职业发展》主讲老师,共3期。

2010年8月,担任中国工商银行广元分行《网点服务营销提升培训》主讲老师,共8期。

2010年7月,担任中国邮政储蓄银行内江分行《网点主任管理能力提升》、《摩根大通运营模式推广》、并参与分行二级支行行长岗位竞聘评委。

2010年5-6月,担任浙江省温州市鹿城区、瓯海区、龙湾区农村合作银行《标杆网点积辅导项目》。共计10个网点。

2010年1-4月,担任中国农业银行上海市分行十余家世博网点《营业网点优质文明规范化服务》培训辅导项目主讲老师。

2008年7月至2009年12月,担任中国农业银行江苏省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、广东省分行、上海市分行、宁波市分行等十几家分行网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师,辅导网点近60家,辅导主要是对网点各个岗位进行针对型辅导,提升网点综合服务水平和服务营销能力,赢得客户一致好评。

2008年-2012年期间还曾给中国光大银行,华夏银行、招商银行、平安银行、城市商业银行,村镇银行等做过相关培训,均赢得客户一致好评。

部分培训过的银行:

中国农业银行:上海市分行、广东省分行、安徽省分行、浙江省分行、江苏省分行、湖北省分行、深圳市分行、宁波分行、温州市分行等;

中国工商银行:上海市分行、江苏省分行、福建省行营业部、四川省分行、北京市分行等;

中国建设银行:广东省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆区分行、上海分行等;

中国邮政储蓄银行:上海市分行、辽宁省分行、山东省分行、江西省分行、四川省分行等;;

招商银行、光大银行;农村信用合作社;中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等;

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