柜员服务营销

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培训目标：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程内容：

第一部分：柜台服务人员心态调整及责任心树立

正确的心态对工作绩效的影响

从平凡的工作中构建幸福和成功

员工个人行为对公司整体形象的意义

客户化服务的重要作用

第二部分：客户需求及其满意程度解析

一、服务接触的类型

适应性

主动性

协调性

补救措施

高质量的服务

二、客户满意度层次——情感的增值过程

层次1：核心产品或服务

层次2：服务和系统支持

层次3：技术表现

层次4：客户互动要素

层次5：情感因素

三、顾客消费心理及消费行为分析

顾客认知

服务元素分析

谁是我们的顾客

顾客现状分析

顾客需要我们提供什么

我们为什么会失去顾客

第三部分：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

工服穿着要点

容易被忽略的重要细节

二、职业形象提升技巧

注意您日常的修养和习惯调整

完成您的职业形象设计

强化形象魅力的特长技能

知识面、口才、艺术修养、运动

清晰而美好的职业形象

三、柜台服务举止

1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客户时的正确站姿

办理业务时的正确坐姿

工作区间的正确走姿

工作区间的正确蹲姿

2.身体手势语言

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3.物品取放方式

接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四部分：柜台服务技巧

一、快速建立良好第一印象

四分钟光环效应的掌握及运用

谨防第一印象的负面效应

初次见面的禁忌

如何称呼对方

如何记住对方的姓名

向客户致谢的技巧

二、客户接待技巧

接待环境

向客户致意的不同礼节及禁忌

致歉的方法和原则

名片的正确递接方式及技巧

介绍的顺序

介绍的方式及禁忌

从问候开始有目的地交谈

交谈的正确方式

安全范围距离空间的妙用

敬茶礼仪

开门、关门与上下楼梯

为客户引路的技巧

客户乘车的接送

主次席位的划分及禁忌

三、柜台服务人员的语言艺术修练

音色、音质、音量的训练

语速对语意表达的作用及训练

不同语气对顾客的不同心理暗示

面部表情语言的训练及使用

肢体语言对信息传递的影响及运用

四、主动挖掘、引导客户需求

学会有效倾听客户需求

巧妙化解客户的防卫心理

谈话中的曲线救国方案

准确定位顾客的性格类型

对症下药攻克不同类型顾客心理防线

从细节分析顾客当前真实心理状态

沟通中的要素及隐患防范

“三心二意”在交流中的妙用

说服技巧在引导客户需求中的运用

张弛有度地处理客户拒绝

第五部分：有效处理客户抱怨与投诉

一、防止客户报怨与投诉的恶化

抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题）

如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

顾客抱怨处理流程与技巧

如何有效降低投诉数量

处理投诉的礼仪策略与方法

处理投诉的正确流程及主要步骤

二、用服务补救有效化解客户不满

什么是服务补救

怎样进行服务补救

案例讨论：“你收到我们的信了吗？”

案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

孙老师

名课堂金融服务营销专家

美国国际训练协会PTT培训师

曾金莎国际集团、金雅福(珠宝)集团营销总监

曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

实战经验：

孙甜老师曾在美容、生物科技、金融珠宝行业具有近十年营销经验，孙老师从营销人员做到大客户专员、营销总监、分公司总经理等职位，具有丰富的电话营销以及面对面营销与大客户谈判等多种营销类型的实战经验；四年来每年有近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到95%以上。

教学特点：

孙老师在教学过程中，善化深奥为生动，贴近学员需求，以能够指导和启发学员解决实际工作中的困惑为发力点，不仅相授多年所学所悟，且与学员密切互动，在知识传递中启迪智慧，让学员在感悟中不断提升执行能力。

服务客户：

金融业：农业银行云浮分行、中国银行广东省分行、农业银行山东省分行、中国银行呼和浩特分行、中国银行韶关分行、光大银行上海总行、农业银行中山分行、莱商银行总行、莱商银行济南分行、工商银行湖州分行、莱芜邮政储蓄银行、甘肃农村信用社、济南省邮政储蓄银行、浦发银行山东省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、邮政储蓄银行杭州分行、高州农信社、茂名农信社、中国农业银行梅州分行、中国农业银行徐州分行、中国农业银行驻马店分行、中国建设银行临沂分行、工商银行南昌省行、青海证券、国信证券、中投证券等

零售行业：宝华家私、标卓家私、永华家具、L&D陶瓷、欧普照明、报喜鸟、影儿时尚、宝宣化妆品、安黎芝化妆品、明珠城国际购物中心等

其它行业：康美药业、广东电网、广西电网哈尔滨移动、西顿照明、湘江涂料、广州达安基因、香港富士德集团、长城显示器、五羊本田、协亨手机、广州移动、深圳移动、泰怡凯电器、创建业集团、和亨物业、嘉和集团、中深设计院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、阳光世佳太阳能、金地集团、武汉万吨物流、武汉海波钢结构等

擅长课程：

银行业课程：《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《理财经理营销能提升训练》、《个人客户经理营销技能提升》、《银行个人客户经理顾问式销售技巧》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行员工服务礼仪训练》、

通信业课程：《呼叫中心电话服务礼仪》、《呼叫中心电话沟通技巧》、《营销厅现场主动服务营销》

其他类课程：《标准化门店销售流程》、《销售心态激励》、《商务礼仪与沟通技巧》、《电话销售技巧》、《顾问式销售技巧》、《销售谈判技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》

客户点评：

“孙老师今天的课非常好，我认为完全可以用四个词来概括：精华、精辟、精彩、经典！”————红旗家具销售总监李红

“说实话，如果孙老师讲的课不好，我准备以后都不再听课；我听过很多大师的课，觉得并没有实质的帮助。当听完孙老师的课，回来我们每天都在忙，已经好几天都没休息，孙老师的课程，非常实用！”————中国建设银湖南省分行行长

孙老师老师的知识面广，阅历丰富，将银行产品营销中很复杂的返利用案例简单表达出来，受益匪浅。————中国建设银行商丘分行行长

孙甜老师的课让我学到很多自己曾经想学而没有学过的东西，非常感谢孙老师为我指明了人生的活法。我相信我将会成为一棵参天大树！————中投证券学员感悟

经过这两天的培训，感悟颇深。特别是孙甜老师的课程给我太多的启发。我进入证券行业的时间不是很长，这段时间业绩也不是很好，所以有时会有些动摇不知道能在证券行业里做多长时间。听了孙老师的课感觉以前一直很迷茫很犹豫的东西一下子豁然开朗!感谢公司这次培训机会，感谢孙老师。

这两天的培训学到了很多，也思考了很多。尤其是孙老师的分享，让我感触颇深，我知道了优秀和卓越的区别，尽力而为和全力以赴的差别，改变了我的心态，无论是做事还是做人都受益非浅。————国海证券学员感悟

说实话，刚来时不知道在这儿要干什么，刚开始讲礼仪培训时，我觉得没什么意思，内容简单，后来越听越觉得这些东西其实很有必要，真的给我带来很大的实际帮助。孙甜老师确实非常非常优秀，她的具人奋斗历程给我很深印象，她很有精神，很有气场，非常能吃苦、聪明，总之very good!————伊人岛家纺学员感悟

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