高效沟通技巧演练

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课程背景：

为什么我们有两个耳朵,而只有一个嘴巴？“说”是沟通，“听”也是沟通。有话好好说。是多说少听,还是多听少说？说什么？何时说？怎么说？如何让被批评者心服口服？有效沟通VS.有效反馈。你会提问吗？何时问、如何问？——掌握实用提问技能。如何避免陷入交流陷——沟通是关键。

普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧、专业技术和经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通——-克林顿说-要用耳朵说服别人。

本课程为企业职员提供工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会有效沟通,并在工作中成功地运用所学到的知识和技能,培养员工的信心、能力和热情，激励员工愉快地完成工作任务,提高绩效。

课程收益：

● 掌握沟通的基本形式、工具和方法；

● 掌握说话艺术了解听的艺术；

● 掌握双向沟通技能；

● 展现肢体语言的魅力；

● 掌握人际风格沟通技巧；

● 了解企业环境中的人际沟通,避免陷入交流陷阱。

课程对象：

各层级职场管理人员

课程大纲

导引：沟通概论

一、什么是沟通

1. 沟通的定义

2. 沟通的信息流

3. 沟通的目的

学员互动讨论：对沟通的理解

第一讲：沟通的组成

一、输出者

二、信息编码

1. 编码过程的相关性

2. 编码过程的简明性

3. 编码过程的重复性

4. 编码过程的组织性

5. 编码过程的集中性

三、沟通渠道

1. 渠道的多样性

2. 渠道的干扰性，信息漏失

四、接收者

1. 主动接收

2. 被动接收

3. 主动不接收，沟通失败

小组互动讨论：沟通信息传递模型

第二讲：沟通的作用与意义

一、沟通的作用

1. 传递或获得信息

2. 改善人际关系

小组讨论：沟通在人际关系中的作用

二、沟通的意义

1. 满足人们彼此交流的需要

2. 使人们达成共识、更多的合作

3. 降低工作的代理成本，提高办事效率

4. 能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条

5. 使人进行清晰的思考，有效把握所做的事

第三讲：沟通种类

一、根据沟通符号的种类分

1. 语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通

2. 非语言沟通

二、根据是否是结构性和系统性的分

1. 正式沟通

2. 非正式沟通

三、根据在群体或组织中沟通传递的方向

1. 自上而下沟通

2. 自下而上沟通

3. 平行沟通

四、根据沟通中的互动性分

1. 单向沟通

2. 双向沟通

五、从发送者和接收者的角度分

1. 自我沟通

2. 人际沟通

3. 群体沟通

第四讲：沟通技巧

一、倾听技巧

1. 鼓励：促进对方表达的意愿

2. 询问：以探索方式获得更多对方的信息资料

3. 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思

4. 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思

倾听练习：商店抢劫，警察抓人

二、气氛控制技巧

1. 联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务

2. 参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成

3. 依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等

4. 觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性

三、推动技巧

1. 回馈：让对方了解你对其行为的感受

2. 提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的

3. 推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，锁定目标

4. 增强：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响和鼓励他人

四. 沟通三性

1. 行为的主动性

2. 对象的多样性

3. 过程的互动性

互动：约会游戏

五. 沟通六心

1. 包容心，包容别人的缺点

2. 赞扬心，欣赏别人的优点

3. 喜悦心，随喜心，传递正能量

4. 自信心，最能吸引人的沟通

5. 同理心，体谅对方的立场

6. 诚心，是一切成功沟通的基础

视频：亮剑沟通视频欣赏

互动：学员分组自信心表演

第五讲：讲沟通障碍

1. 语言差异的障碍

2. 文化差异的障碍

3. 地区的差异

第六讲：沟通冲突管理

一、工作中沟通八忌

1. 高高在上，难有平等的心态对待沟通对象

2. 对沟通对象不尊重、不礼貌

3. 以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话

4. 正面反驳对方

5. 随意打断对方的讲话

6. 心不在焉地听沟通对象讲话

7. 过于夸张的手势

8. 否定对方价值的用词

欣赏分析：三国演义电影沟通视频

二、冲突管理模型

1. 竞争

2. 顺从

3. 妥协

4. 合作

5. 逃避

欣赏分析：冲突电影沟通视频

第七讲：沟通类型

一、如何与上级沟通

1. 接受上司工作安排沟通的五个要求

2. 与上司汇报工作沟通的五个要求

3. 与上司商讨问题沟通的五个规则

视频：三国演义电影沟通欣赏

二、如何与下级沟通

1. 给下属下达指令时沟通的八个要求

2. 听取下属汇报工作时沟通的六个要求

3. 与下属商讨问题时沟通的五个规则

案例：拯救电影欣赏

三、如何与平级沟通

1. 水平沟通中的退缩型特征

2. 水平沟通中的侵略型特征

3. 水平沟通中的积极型特征

第八讲：艺术表达的要求技巧

1. 从对方感兴趣的话题入手

2. 从对方可以认同的话开场

3. 紧紧围绕对方的利益来展开话题

4. 多提问，诱出对方的想法和态度

5. 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见

6. 以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议

7. 注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换

8. 运用动作适中的身体语言辅助传达信息

9. 借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点

10. 避免过多地使用专业术语

11. 适当地重复以强调沟通要点

案例：辞退电影视频欣赏

第九讲：非语言沟通

1. 肢体语言

2. 面部表情

3. 书面语言

游戏：分组完成非语言项目

第十讲：沟通表达力训练

1. 故事表达的五步法

2. 看图说故事

第十一讲：课程收尾

1. 回顾课程

2. 答疑解惑

3. 落实宣言

4. 合影道别

周老师

周建华老师 精益管理实战专家

中英双语授课

精益领导力专家

合肥工业大学MBA

精益6sigma实战专家

Toyota丰田精益生产培训师

摩托罗拉6sigma首批黑带大师

曾任：昆山德准精密模具有限公司丨总经理

曾任：台聚集团上市公司丨生产经理/质量经理

曾任：苏州天孚通信股份有限公司（上市）丨首席运营官

曾任：美国MTD机械有限公司（世界500强）丨运营总监

擅长领域：精益领导力、中层管理者能力提升、6sigma

老师拥有20年资深的精益领导管理经验，了解企业在各个阶段的发展需求，解决企业在管理问题上的痛点。老师曾在美国MTD机械有限公司（世界500强），带领团队快速的成功从匈牙利工厂进行项目转移并实现快速量产，并通过增加精益项目为企业实现500万元降本的收益，培养了一批优秀的6sigma管理者，为企业实现了质量与效率的双收益。老师更是结合自身多年的实践与摸索，自主研发出了《如何有效实施6sigma》、《DOE生产实验设计》、《品管七大手法》三门书籍。

工作成果：

★台聚集团越峰电子股份有限公司生产经理/质量经理

任职期间，为企业培养了一大批“骨干”，带领50多名优秀的生产主管、班组长和生产经理共同筹建20000平米新工厂，并按计划完成设备整体搬迁并实现准时量产，培养各部门经理40名参加6sigma绿带课程，使企业的团队建设、团队士气、生产效率和质量控制都成为集团标杆，促使老师被企业评为最佳“杰出贡献者”。

★昆山德准精密模具有限公司总经理

任职期间，老师面对电脑周边设备利润急剧下降处境，及时调整公司战略定位，带领团队另辟新产品线开发汽车冲压零部件，经一年的努力，为企业战略转型打下良好基础，实现了企业的生产效率提升50%，并使得ITO提升3天，应收坏账金额降低40%，让企业的年销售额与利润率均实现稳步增长。

★苏州天孚股份首席运营官

任职期间，带领团队进行车间改造，重新布局产线，重组管理团队，改革绩效制度，制定年度预算和目标，三个月内成功实现连接器事业部产量翻三翻，使亏损一年的事业部快速实现盈利。同时，整合并购的广州和日本团队，协调团队矛盾，开展多梯次培训，和团队建设活动，最终使团队消除隔阂，形成合力，2017年底使合并的新公司实现盈利。

部分成功案例：

★ 曾给昆山台光电子，讲授《精益领导力》与《中层管理能力提升课程》，让企业内的管理团队重新认识了领导力，重新理解了精益思维，学员学以致用，团队内部组建学习小组，深化落实精益领导思想和管理方法，在老师的指导下，学员逐条落实课程中精华警句，团队的领导能力得到显著提高。

★ 曾给苏州科德电路板公司，讲授《精益领导力》与《精益生产》课程，让企业的管理团队重新思考管理中的各种浪费，对企业的流程优化起到了极大促进作用，也为企业建立精益生产框架体系，培养30名精益项目人员，为新产品开发和降本增效起到巨大推动作用，实现降本500万元。

★ 曾给苏州TFC股份公司，讲授《精益领导力》、《金牌班组长能力提升》、《风险管理》等系列课程，协助企业完成精益变革中人才的培养，培训过程采用项目方式，边培训，边领导团队实施项目改善，学以致用，使团队可以快速成长，并为企业培训精益绿带50名优秀学员，且实现年提案3000件，并促使年收益达1100万元。

★ 曾给昆山ACME电子公司，讲授《6sigma管理》系列课程，为企业培训了30位优秀的6sigma绿带学员，更是为企业搭建完整的精益6sigma体系框架，且一期项目总收益达到800万元。

★ 曾给苏州飞利浦半导体，讲授《精益化工厂效率提升》，指导企业进行现场精益化改善，流程优化，使得企业的供应链时间缩短5天，库存周转率提高30%，实现年度目标。

★ 曾给苏州格比自动化，推行6sigma项目，为企业培养了绿带10名优秀学员，成功实施项目改善10个，为企业降低成本300万元。

★ 曾给苏州欧陆通物流，推行仓储现场目视化管理，为企业节约仓储面积150平方，并且年收益达100万元。

主讲课程：

《项目管理》

《精益生产》

《精益领导力》

《高效沟通管理》

《6sigma黑带班》

《问题分析与解决》

《金牌班组长能力提升》

《TQM全面质量管理》

授课风格：

逻辑性强：围绕课程主线，层层推进，深入浅出，易于理解

幽默风趣：语言幽默，案例生动活泼，让学员在快乐中完成学习

互动参与：课程采用生动参与式案例，学员体验感非常强

实战性高：课程要点与案例源于20年实际工作经验，方法可以快速落地

价值性高：课程结合精益生产、项目管理和6sigma知识背景，可以极大拓展学员知识面

部分服务客户：

北京奔驰，广汽丰田，重庆长安汽车，江苏摩比斯汽车，中国戴尔，贵州茅台，上海地铁，宁波机场，山东国资委，成都领益集团，中钨高新，汕头移动，三都供电局，长沙长缆电工科技，上海电气风电，宁德聚能动力电源，上饶晶科能源，铜仁市九龙地矿，博众精工科技股份有限公司，贵州福贵投资管理有限公司，江苏恒源机械，中山大洋电机股份，苏州飞利浦半导体、苏州力捷电脑、苏州科德印刷电路板、昆山马培德文具、苏州三丽眼镜、苏州中天电脑、惠尔浦、上海电缆厂、Delta台达、南太集团、苏州安伏电子、通力电梯、苏州福泰电子、小松山推、苏州根茂电子、苏州福特电子、苏州丹腾空气系统、未来电视、苏州格比自动化、苏州欧陆通物流、易库存、昆山越峰电子、三洋光电惠州公司、昆山德准精密、嘉年印刷、天孚股份、京东方、和华照明电器、丽达租赁、南京曼奈柯思电器、翰哲科技、韶能集团、南通万德电子工业、常州八益电缆、中泰电子、苏州爱普莱斯电子、爱信宏达、苏州莱特复合材料、苏州瑞芳电子、三友集团、南通晓星、亚旭电子、高丽钢线、博创机械……

部分客户评价：

周建华老师授课风趣幽默，寓教于乐，很完美的演绎了精益生产方法的具体应用，并在课堂上大量精益生产案例分析、现场辅导一流，让我们的生产效率提高三成。

——苏州丹腾空气系统COO杨震

今天听了周老师的6sigma课程，感受最大的不同就是实用、专业，能帮我们解决问题，希望长期合作。

——苏州格比自动化有限公司总经理王庆云

非常感谢周建华老师二天辛苦授课，精益领导力课程深入浅出，给了我很多启发，回看企业的现场管理，让我们清楚未来改进的方向，更是对我们团队帮助很大，大家深受启发，更可以马上应用到工作中，再次感谢！

——苏州三丽眼镜有限公司副总经理张先立

二天的沟通管理课程，让公司的管理干部非常有收获，改变了以往不正确的沟通认识，让团队沟通更加顺畅，非常感恩周建华老师的辛苦付出，有机会下次再合作。

——苏州欧陆通物流有限公司总经理刘彬

以前对项目管理一知半解，在执行项目管理时也总是不尽人意，经过周建华老师二天的讲解，对项目管理有了全新的认识，让团队耳目一新，老师提供的项目管理表格非常实用，相信在以后的工作中，一定能帮助团队提高项目管理能力，感谢周老师！

——昆山金易得环保科技有限公司董事长杨保严

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