再塑服务—客户投诉处理与应对

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课程背景：

近年来，随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传，银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此，当客户认为银行服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发投诉，不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前，很多银行的投诉机制和处理制度并不完善，员工缺乏处理投诉的应对技巧，使得矛盾产生，造成客户抱怨，促使投诉升级。因此，明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要，是银行提升服务质量中的重要模块。

课程收益：

● 从多层次认识到投诉的概念及引发投诉的原因；

● 了解防范于未然的重要性，掌握投诉规避的方法；

● 掌握常规客户投诉处理流程、技巧及注意事项；

● 学会分析客户类型，掌握特殊投诉事件处理技巧。

课程对象：

银行营业网点投诉管理负责人、大堂经理、理财经理、柜面人员等

课程大纲

导引：

1. 课程背景

2. 培训意义

3. 课程简介

第一讲：认识客户投诉

一、客户为什么要投诉

1. 服务水准层次分析

1）客户期望=服务现状

2）客户期望＜服务现状

3）客户期望＞服务现状

2. 客户产生抱怨的原因

1）客户对银行工作人员服务态度不满意

2）客户对银行产品及相关规定不满意

3）客户自身情绪的原因

现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？

3. 客户投诉时想获得什么？

1）理性投诉者

a希望解决问题

b希望得到补偿

c希望改正失误

案例分享：某银行国债业务投诉事件

2）感性投诉者

a希望得到尊重

b希望得以倾诉

c希望体会愉悦

案例分享：某城商行客户积分换礼活动

二、投诉的“危”与“机”

1. 危-客户投诉能带来哪些坏处？

1）影响客户感知

2）影响员工热情

3）影响企业形象

4）间接帮助对手

2. 机-客户投诉能带来哪些好处？

1）投诉带来的忠诚度

2）投诉带来的新商机

3）投诉带来的新利润

4）再塑服务的新契机

案例分享：业务高峰期两位大堂经理的不同做法

第二讲：规避客户投诉

现场互动： 扁鹊三兄弟谁的医术更高明？

一、防患于未然——做好投诉管理工作

1. 让每一个投诉都纳入体系管理，得到妥善解决；

2. 让每一位员工都有章可依，正确处理；

3. 让同样的投诉不再出现；

4. 让投诉管理变成一项增值业务；

5. 让不满意的顾客变成忠诚顾客；

6. 让产品、业务、服务更完善。

二、防患于未然——建立投诉管理体系

1. 管理客户资源—精准了解你的客户

2. 做好员工培训—提升员工综合技能

3. 明确责任分工—畅通投诉处理路径

4. 避免投诉升级—及时妥善处理投诉

5. 借助外部评审—疑难群体投诉处理

三、防患于未然——礼多不怪人

1. 服务礼仪方面

1）主动多一点

2）微笑多一点

3）耐心多一点

4）礼貌多一点

2. 业务处理方面

1）真诚多一点

2）灵活多一点

3）细心多一点

4）效率多一点

四、防患于未然—如何管理客户的预期

1. 明确银行客户服务内容，注重细节服务

2. 优化银行客户服务流程，重视服务过程

3. 完善银行客户信息管理，提升服务价值

案例分享：某股份制银行对公客户打印回单的故事

第三讲：投诉处理流程

一、明确投诉处理的目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—及时安抚快速给出方案

3. 同理心—理解并认同客户的观点

4. 双赢互利—合情合理合规的方案

案例分享：提取寄存行李的故事

二、做好投诉处理人的心态准备

1. 充分理解客户—同理心

2. 主动承担责任—首问负责

3. 自我情绪调整—保持镇定

案例分享：拍案而起的应运主管

三、投诉处理七步走

1. 迅速隔离

1）自报家门

2）避免影响其他客户情绪

3）相对独立的空间

2. 安抚情绪

1）同理心

2）认真倾听

3）适时重复

4）详细记录

3. 充分道歉

1）领悟道歉目的

2）巧用道歉方式

3）控制态度语气

4. 搜集信息

1）了解客户诉求

2）明确投诉焦点

3）判断投诉真相

4）判断引发原因

5）得到客户确认

5. 给出方案

1）可直接解决—直接给出解决方案

2）不可直接解决的

a有无替代解决方案？

b承诺解决时限

c转后台进行处理

6. 征询意见

1）巧用提问方式

2）得到客户肯定

7. 跟踪服务

1）投诉过程中的跟踪服务

2）投诉结束后的跟踪服务

案例分享：某商业银行理财产品自动转存的故事

案例分享：某股份制银行客户连续三期未买到国债的故事

四、投诉处理七锦囊

1. 一个介绍

2. 一杯温水

3. 一个空间

4. 一支钢笔

5. 一组复述

6. 一个认可

7. 一个选择

五、投诉处理规范用语

六、投诉处理禁忌禁语

七、情景演练

1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

第四讲：特殊投诉处理

一、疑难客户投诉的处理技巧

1. 感情用事型客户

1）保持镇定

2）让客户先发泄

3）表示理解

4）尽力安抚

5）给出方案

2. 固执己见型客户

1）熟悉制度

2）运用政策

3）耐心说明

4）请求理解

3. 暴力倾向型客户

1）保持镇定

2）寻求支援

3）耐心安抚

4）协商解决

4. 有备而来型客户

1）掌握主动权

2）掌握产品知识

3）熟悉法律法规

4）坚持索要证据

5. 对外宣传型客户

1）坚持原则立场

2）现状详细剖析

3）寻求客户理解

4）逐级汇报情况

5）协商解决方案

6. 无理取闹型客户

1）保持镇定

2）避免说不

3）坚持原则

4）寻求理解

5）适时中止对话

6）请其他同事介入

现场讨论：客户反复投诉为何解决不了?

案例分享：每到网点必会投诉的女客户

二、客户投诉沟通技巧

1. 听—用心倾听

2. 问—仔细询问

3. 记—记录问题

4. 答—解决方案

三、情景演练

1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

分享与回顾

结束语

姚老师

姚静洁老师 银行服务营销实战专家

5年交通银行服务营销实战经验

10年银行服务营销与咨询培训实战经验

国际注册礼仪培训师

曾任海南银行总行以及旗下海南银行分行专职讲师

曾任海南省交通银行分行大堂经理技能提升培训讲师

曾任：交通银行海南省分行营业部 大堂经理、理财经理

曾任：海南银行总行零售银行部 服务管理主管

主打银行服务营销系列课程、千百佳网点、网格化精准营销辅导项目，其中服务营销系列课程共计培训过240多期，并打造20多家千佳网点，和7家百佳网点，参与辅导网格化精准营销课程共70期，并取得了可观的业绩

13年银行工作经验，在交通银行任期间，参与省分行沃德财富中心筹建工作，并牵头“百佳”网点评选工作，所在营业部于2009年获得中国银行业协会“百佳”网点，网点服务质量考评长期列居总行及分行首位，且客户投诉数据为零。期间参加交通银行海南分行“走进交行 感受服务”服务之星大众评选活动，获得“亲和之星”，曾多次获得先进个人、服务明星、营销明星等荣誉。

老师在海南银行工作期间，主要负责服务管理、投诉管理、网点建设及电话银行中心管理，负责管辖范围的架构设立、制度编写、培训工作、考评管理等，编写7项制度，这7项制度成为海南银行服务行为标准，配套编写的考评办法成为海南银行服务行为的唯一考评工具，获得显著效果，提高服务工作人员的服务意识，从而带动业绩的提升，在制度的伴随下并有一位获得海南省银协评选的明星大堂经理，也在2016年使海南银行获得2016年市、区两级“双创”文明卫生单位称号。

部分培训经验：

★ 2018年为灵石汇民村镇银行培训《开门红营销特训营项目》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《电话接听服务礼仪》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《客户经理服务规范》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《异议抱怨与投诉处理》 2期

★ 2018年为内蒙古区农行培训《大堂经理全流程打造》 5期

★ 2018年为中国银行泉州南安支行培训《精准营销技能提升》 2期

★ 2018年为广州银行培训《大堂经理营销技能提升》 2期

★ 2018年为淮北农商行培训《网点精准营销》 2期

★ 2018年为长江村镇银行培训《网点优质文明服务》 4期

★ 2018年为恭城农商行培训《卓越大堂-大堂经理全流程打造》 3期

★ 2018年为恭城农商行培训《柜面人员服务营销综合能力提升》 3期

★ 2018年为海南省工商银行培训《新员工服务营销综合能力提升》 6期

★ 2018年为贵州玉屏联社培训《网点精准营销项目》 3期

★ 2018年为淮安建设银行培训《网点服务营销综合能力提升》 2期

★ 2018年为福建建设银行培训《大堂经理服务营销综合能力提升》 4期

★ 2018年为内蒙古自治区农信社培训《客户投诉处理》 6期

★ 2018年为华融湘江银行培训《电话坐席综合能力提升项目》 3期

★ 2018年为泉州银行培训《新晋柜员综合服务能力提升》 3期

★ 2018年为新疆建设银行培训《千佳网点打造项目》 2期

★ 2018年为贵阳民生银行培训《千佳网点打造项目》 4期

★ 2018年为武汉中信银行培训《千佳网点打造项目》 2期

★ 2018年为广东建行培训《网点标准化服务管理》 4期

★ 2018年为内蒙古农信社化德联社培训《服务标杆网点打造》 3期

★ 2018年为广西信用社柳州办事处培训《新晋柜员综合服务能力提升》 2期

★ 2018年为安徽农商行培训《千佳网点辅导项目》 7期

★ 2018年为新疆新和联社培训《外拓精准营销项目》 5期

★ 2017年为黄河银行培训《大堂经理服务礼仪》 3期

★ 2017年为福建银行培训《服务营销技能提升》 2期

★ 2017年为福建省建行培训《服务营销技能提升》 2期

★ 2017年为东莞银行培训《柜员服务营销技巧》 4期

★ 2017年为安徽中行培训《大堂经理全流程打造》 2期

★ 2017年为贺兰农商行培训《网点产能提升项目》 18天

★ 2017年为海门农商行培训《团队管理与投诉处理》 4期

★ 2017年为内蒙古农信社培训《职业道德与职业操守》 2期

★ 2017年为成都中行培训《主动营销技巧》 3期

★ 2017年为青海兴业银行培训《星级网点打造》 6期

★ 2017年为北京中国银行旗下五支行培训百佳、星级网点打造 5期

★ 2017年为福建海峡银行培训《厅堂队伍服务营销技能》 4期

★ 2017年为华融湘江培训《网点员工服务营销能力提升》 2期

★ 2017年为长春融丰银行培训《服务礼仪与标准化服务流程》 3期

★ 2017年参与辅导宁强联社《网格化+外拓营销实战训练营》 6期

★ 2017年参与辅导神木农商行《网格化+外拓精准营销实战训练营》 6期

★ 2017年参与辅导榆阳农商行《网格化+外拓营销实战训练营》 6期

★ 2017年为海南银行陵水支行培训《网点服务提升》 5期

★ 2017年为海南银行儋州分行培训《网点服务提升》 5期

★ 2008 -2015年期间为交通银行海南分行培训《卓越大堂-大堂经理全流程打造》 40期

主讲课程：

营销类：

《赢在开门红-营销技巧提升特训营》

《金牌理财-理财经理营销技能提升》

《超级柜员-银行柜员服务营销能力提升》

《双能驱动-网点服务营销综合能力提升》

服务类：

《再塑服务-客户投诉处理与应对》

《卓越大堂-大堂经理全流程打造》

《耳麦天使-电话坐席综合能力提升》

《知行合一—银行员工服务礼仪实战训练》

《千百佳（3.0）-精准解读与落地执行》

项目课程：

《网格化精准营销项目》

《千百佳（3.0）-网点打造辅导项目》

《标杆网点-网点建设辅导项目》

《双能驱动-网点服务营销综合能力提升项目》

授课风格：

★ 始终坚持把能操作、可落地性放在第一位，复杂问题简单化，深入问题本质不谈表象，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用。

★ 全新的营销培训，案例分析更深入、更深刻、更生动、更有实战引导效应。打破传统培训模式，培训方式生动、开放、务实、技巧独特、幽默有趣、感染力强，互动性强，逻辑性强，对参训者具有极大的吸引力﹑感染力和意想不到的后续效果。

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