后端攻防—装维服务技能与随销能力锻造

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课程背景：

作为面向客户的重要窗口，装维人员承担着售后工作的重要角色，是付款后客户体验的直接影响者，随着时代发展与市场竞争的激烈，装维人员服务工作的规范化与标准化，时刻影响企业品牌形象；客户沟通与服务水平的优劣，极大影响客户感知；客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低，影响者品牌销量，然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏，丧失良机！

课程聚焦家电、家居、通信运营商等行业装维岗位，从服务技巧、服务标准、提升客户感知；结合异议处理五步法消除客户投诉；居于装维岗位特殊性，给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。

课程结合全国各地经典行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。

课程收益：

● 思维转型：了解时代背景下消费诉求；塑造装维工程师服务意识、随销意识与服务心态；

● 服务技巧：了解客户服务策略，掌握客户服务与沟通技巧；掌握客户抱怨的处理策略；

● 服务礼仪：掌握装维工程师上门前、中后的服务礼仪，强化客户感知；

● 随销技巧：掌握上门从服务到随销的策略性转化，掌握随销技巧，提高随销搭载率。

课程对象：

家电、家具、运营商等行业装维工程师

课程大纲

第一讲：携用户思维—塑服务心态

一、用户思维时代的来临

1. 客户期望攀升背后的根源

2. 客户价值观蜕变两大特征

案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑

3. 新时代客户的六大诉求

4. 装维人员必备用户思维

二、企业装维工程师角色转变

1. 装维工程师角色转变的三个必要性

案例分享：通信运营商、家电、家居、医疗企业装维人员的角色变化

三、迎蜕变—装维人员的心态管理

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A——B——C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？

第二讲：客户关系构建与服务策略

数据分析：客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：中国电信装维工程师的服务蓝图

案例分析：宜家家居装维的服务蓝图

二、客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C——F——R”模式

5. 表达同理心 “A——S——P”三步法

6. 树立专家形象三步骤

三、递进式沟通—构建朋友关系

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启聊天两大因素：科学与艺术

3. 销售闲聊两种模式：冷读+热捧

4. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

5. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

第三讲：异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 人际沟通的两大基本归因

3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤

2. 移情倾听：“A—D—I”三层倾听

3. 深度沟通：”R—I—S”对话模板

4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效记录两个方法

情景模拟：客户抱怨产品、服务的处理策略

案例分享：上门服务中，客户提出无理要求

非我方问题，客户依旧表达不满。

第四讲：服务礼仪——装维上门四件事

一、厉兵秣马——上门前准备

1. 服务工具准备：出门带齐五个一

2. 生产工具准备：一套标准工具包

3. 形象准备

4. 电话预约礼仪与技巧

二、进门动作实施要领

1. 敲门动作要标准

2. 到访不遇需留条

3. 自我介绍有章法

4. 进门要显专业性

三、施工作业

1. 核对资料定位置

2. 施工工具齐摆放

3. 室内布线安美齐

4. 技术规范流程全

5. 施工作业六不原则

四、施工离去

1. 四种常见问题及注意事项

2. 施工后离去的四个要点

第五讲：销售策略—从闲聊到主导

消费认知：满足性消费、迎合性消费与创造性消费

一、模式切换：从聊天到探寻的三个高效

1. 高效提问两大方法：开放封闭相结合

2. 聊天式提问策略：问—答—赞

3. 高效倾听：”R—I—S”对话模板

4. 深度倾听：“A—D—I”三层倾听

5. 高效观察：“身—手—脸”信号捕捉

二、三种利益介绍法的应用

客户购买的两个原因：信任与价值

1. FABI介绍及适应性分析

2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介绍

3. 分解介绍法适应性分析

技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

4. 对比介绍法适用性分析

三、随销促成五大法

1. 牛群成交法

2. 惋惜成交法

3. 假设成家法

4. 选择成交法

5. 压力成家法

吴老师

吴鹏德老师 营销服务实战专家

11年实体企业从业经验

5年培训·咨询经验

经济学双学位学士

A·A·C·T·P国际注册行动学习促动师

国家注册一级企业培训师

国家注册一级职业指导师

厦门市消费者协会：优秀“客诉协调员”

曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监

曾任：世界500强家电连锁企业丨门店销售总监

擅长领域：顾问式销售·客户维系·基层团队管理

吴老师拥有11年销售及管理经验，在顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经历。任职家电连锁销售总监期间，对所负责的门店进行“KFC”客户跟进流程搭建，使之成为当时唯一一家建立完善电销体系的家电门店，年度销售完成率、关键指标完成率均位列厦门市第一的佳绩；从事汽车工作期间，连续8个月保持销量第一，年度客户转接率第一；开发”DFMS”的销售体系，搭建“三频三次”客户关怀流程，带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标；

在5年培训/咨询辅导经历中，长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务，总服务学员超30000人，曾为福建省、四川省、贵州省、安徽省等30家省市通信运营商公司进行厅店销售提升和运营管理培训。

2018年累计授课110天，全年零投诉，满意度均在96%以上，返聘率极高。

主讲课程：

《后流量时代-连锁厅店的客流倍增五把火》

《销售穿心箭-连锁卖场顾问式销售六步法》

《聚新思维-客户维系与电话营销脚本设计》

《识人攻心-大客户关系管理与深度销售战》

《谈判生产力-谈判路径与双赢成交博弈战》

《构信任飞轮-优质服务与投诉处理攻守战》

《后端攻防-装维服务技能与随销能力锻造》

部分经典案例：

● 曾为红星美凯龙提供《顾问式销售六步法》现场培训1期；满意度98.57%（百分制）

● 曾为新华都超市提供《金牌导购顾问式销售六步法》现场培训1期，同年返聘1期

● 曾为厦门国美电器门店运营中心提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期，同年厦门国美与漳州国美合计重复采购6期

● 曾为老板电器提供《客户服务与顾问式销售》培训1期，次年返聘2期

● 曾为厦门信达汽车提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期，同年返聘1期，兴荣标志、途顺日产合计采购5期

● 曾为三明联通提供《商企大客户精英训练营》现场培训1期，95%学员给予满分好评

● 曾为宁夏电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘5期

● 曾为湖北电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘2期

● 曾为武汉电信提供《装维服务与随销能力提升》现场培训1期，次月返聘3期

● 曾为镇江百货提供《金牌导购顾问式销售六步法》现场培训1期，次年返聘2期

授课风格：

讲我所做 做我所讲：超十年的企业履历，将销售、服务、管理均干到极致；授课内容建立在多年实践经验的基础上，并输出独到而针对性的解决方案。

浅入深出的剖析：从工作难点的现象展现，到本质分析，再到方案陈列，浅入深出的课堂剖析让学员恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到举一反三。

激情四射的演绎：培训课堂幽默诙谐的语言风格，激情四射的课程演绎，让授课内容更加形象生动，学员轻松接受，有效应用。

部分服务过的客户：

家电/家居：国美电器、老板电器、长虹电器、格力电器、海信电器、美的电器、深圳创维、OPPO手机、小米手机、华为手机、阳光手机、顾家家居、红星美凯龙、安信地板……

通信行业：贵州移动、吉林移动、汕头移动、上海电信、深圳电信、贵州电信、宁夏电信、重庆电信、湖北电信、西藏电信、安徽电信、河北联通、辽宁联通、山东联通、宿州联通、郴州联通、泰州联通、三明联通……

汽车行业：长安福特、东风日产、北京现代、东风本田、一汽奔腾、斯柯达、广汽丰田、东风标致、东风悦达起亚、雷克萨斯汽车、路虎汽车、广汽集团、广本汽车、奥迪汽车、奇瑞汽车、东风汽车……

商超/房产：家乐福、大润发、中闽百汇、永辉超市、美佳乐购物广场、上海哈森商贸、汉光百货、新华都超市、深圳天虹商场、厦门泰禾地产、祥源房地产、黄山盛高半岛房地产、恒福地产、珠光房地产、路劲地产……

医疗/食品：广州欧之星医疗、三生健康产业、中国大冢制药、广州达安基因股份、广东天农食品、洛杉奇食品……；

部分客户评价：

吴老师讲课幽默风趣，学员参与性强，教学内容非常贴近我方需求，学员在学习后对营销有了更准确的认识，教授的具体做法对工作有极强的指导作用，谢谢吴老师！

——中国电信南充分公司渠道部副经理：杨永强

吴老师，谢谢为我们公司带来这么多知识，今晚我随机抽查五个人，个个都说收益匪浅，真的感谢！同时希望吴老师以后多来我们公司指导，多来昆明转转，记得还有老易在！

——昆明新腾商贸有限公司总经理：易新人

本次培训前期准备扎实，针对性强，结合礼包销售，从厅店陈列、布局、宣传售出、厅外促销场景、手段演练，再从营销技巧、学销售两方面专门详细解释，讲解非常细致、生动，课堂气氛好，学员参与度深，学习效果好。

——漳州国美电器总经理：安青

感谢吴鹏德老师两天来辛苦的授教，内容比较广泛，能结合产品售前中后进行讲解，互动，我们都受益匪浅，并且这些知识和技能也对我们在座同事与领导都有很大启发。

——中国农村信用社厦门分公司人力资源部经理：吴培养

本次培训从最基础的维系技巧与挽留，主动服务提升的讲解到案例实战等做的比较具体，通俗易懂讲解，对日喀则电信公司的存量维系星级服务人员给予较大的帮助，对本次培训非常满意，望后续持续巩固，常态化将培训内容应用到实战工作中，继续给予远程指导和帮助，谢谢！

——中国电信日喀则分公司存量经营花小单元CEO：巴次

感谢吴老师与区公司拉姆一行，不辞辛苦来到昌都开展服务经理技能提升培训，为我们刚组建的维系团队带来一场及时、系统的能力提升培训，从每位学员欣喜渴望的眼神和表情里感受到，讲师给他们带来的知识和技巧对他们的帮助和提升；通过本次培训大家的信心得到增强，技能得到提升，再次感谢各位老师和区公司领导！

——中国电信昌都分公司客服部主任：王荣华

感谢吴鹏德老师两天来辛苦的授教，内容比较广泛，包括心态建立，互联网营销手段的运用，客户性格的总结和客户维系技巧等，能结合产品售前中后进行讲解，互动，我们都受益匪浅，并且这些知识和技能也对我们在座同事与领导与家庭的沟通和经营中都有很大启发。

——中国电信宁夏分公司在线运营项目经理：安昊毅

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