投诉是金——银行网点投诉处理技巧

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课程背景：

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

● 分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴。

课程对象：

支行行长、大堂经理、柜员

课程大纲

第一讲：客户投诉对银行经营的意义

一、什么是投诉？

讨论：你投诉过吗？你被投诉过吗？是什么原因？结果如何？

二、客户投诉的原因？

视频案例：服务态度引发的投诉

1. 产品质量问题

2. 服务态度不好

3. 顾客期望值过高

4. 客户周围人的评价

5. 客户本人的修养或性格

三、处理投诉的意义

1. 客户投诉造成的后果

1）导致客户流失

2）失去客户信任

3）传播造成声誉风险

2. 处理好客户投诉带来的收益

1）服务得到改进

2）发现自身问题

3）及时解决提升客户忠诚度

第二讲：提升服务赢得客户满意

一、服务的三个层次

1. 忠诚度——超越期望值服务

2. 满意度——附加值服务

3. 信任度——基本服务

二、客户满意的三个层面

1. 商品

2. 服务

3. 企业形象

三、客户满意的五大因素

1. 可靠性——态度

2. 响应性——反映

3. 安全性——专业

4. 移情性——耐心

5. 有形性——仪容

第三讲：银行网点客户投诉处理技巧

一、六种难应付的投诉客户

1. 以感情用事诉说者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有社会背景，宣传能力者

二、顾客投诉的五种错误行为

1. 主动逃避

2. 变得恐慌

3. 听不下去

4. 与顾客正面冲突

5. 被客户牵着鼻子走

提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？

三、应对顾客投诉的五大心理诉求

1、求补偿心理

对策：送小礼物

2. 解决问题的心理

对策：给出解决时限

3. 求尊重心理

对策：道歉+敬茶

4. 求重视心理

对策：领导安抚

5. 求发泄心理

对策：倾听+认同

四、处理投诉的两大技巧

1. 学会倾听的技巧

1）学会主动倾听

2）同理心沟通法

3）如何表达同理心

4）同理心沟通法例句

2. 巧用语言的艺术技巧

1）说“不”的技巧

2）沟通时以同意替代反对

3） 委婉表达拒绝

4）服务客户应避免的语言

五、避免投诉的十个原则

第四讲：避免客户投诉的五大流程

一、接待受理

1. 给客户留下专业好形象

2. 判断客户情绪变化

3. 迅速隔离客户

小组讨论：有哪些好的办法隔离客户

二、安抚客户情绪

1. 表示重视认真记录

2. 专心倾听并给予回应

3. 给客户倾诉的时间

三、合理道歉

1. 表达诚意

2. 恰当时机

3. 仅道歉不辩解

4. 不代表单位仅代表个人

5. 道歉不一定就错了

讨论：没有错误是否要道歉？

四、给出解决方案

1. 降低客户期望值

2. 解决越快损失越小

3. 赔偿拖得越久成本越低

4. 及时征询客户意见

5. 签好协议防止二次投诉

五、投诉后跟踪回访

1. 客户信息记录

2. 适时进行反馈

3. 长期跟踪产生忠诚客户

4. 将投诉转化为营销

第五讲：投诉案例场景演练

1. 案例一：细心才能了解客户具体情况

2. 案例二：接待老年客户

3. 案例三：凭证填写不规范

4. 案例四：大额取款未预约

5. 案例五：假币收缴

6. 案例六：温馨提示

7. 案例七：等待取款

8. 案例八：密码挂失（本人来不了）

9. 案例九：兑换零钱

10. 案例十：接待无理取闹的人

修老师

修子渝老师 银行服务营销实战专家

25年大型国有银行工作经历

7年银行网点服务营销管理实战经验

农业银行总行级优秀培训师

吉林省农村信用联社高级培训师

美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

曾任：中国农业银行长春市某支行 大堂经理

曾任：中国农业银行长春某支行 支行行长

擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型……

修老师拥有25年大型国有银行工作经历，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课上百余场次，受训学员上万人次满意度高达95%以上。

实战经验：

→任职农行大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。

→任职农行支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行，其次，牵头负责全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款同比去年增长33%。

→任职农村信用联社高级培训师期间，负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作，把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点，其中一家被中银协指定为千佳网点，每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

近期授课案例：

▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，提升员工主动营销的服务意识，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，并给出营销业绩考核方案，通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略，个人储蓄存款增长3000余万元，该行整体业绩较去年同期增长5%。

▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后个人营销业绩月均达500万元。

▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，从服务中要业绩，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销，仅手机银行开户率增长了5倍。

▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款，创当月银行历史新高。

主讲课程：

《银行网点服务营销及效能提升》

《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》

《新常态下的银行零售业务转型》

《银行员工星级服务礼仪塑造》

《客户经理营销及客户维护能力提升》

《现代银行服务标准礼仪》

《厅堂营销管理》

授课风格：

修老师的课程互动性强，课堂气氛活跃，老师授课诙谐幽默，理论非常落地，实操性较强；善于结合企业现状，精准为企业量身定夺课程，通过以练带训的方式让学员更好的融入课程，大量丰富的案例也很吸引学员，课程深入浅出，通俗易懂，落地性强。

部分服务过的客户：

国有银行：农业银行长春市分行、农业银行长春开发区支行、农业银行长春市绿园支行、农业银行长春市二道支行......

农商行：榆树农商行、延边农商行、双阳农商行、通化农商行、农安农商行、辽源农商行、磐石农商行、通化海科农商行、东丰农商银行、靖宇农商行、白城农商行、永吉农商行、春城农商行......

农村信用社/邮储：吉林省农村信用联社、梅河口信用联社、抚松信用联社、河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行......

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班......

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行......

部分客户评价：

修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。

——榆树农商行培训部杜主任

在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。

——白城农商行营销部王经理

通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。

——双阳农商银行常副行长

修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。

——梅河口信用联社服务管理部张主任

修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。

——辽源农商银行党群工作部王主任

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