一张纸沟通——结构化倾听表达与冲突处理

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课程背景：

聊天时如何寻找适合的沟通话题？如何听懂对方的言外之意？工作中与上司/下属/同事意见想法不同，应该怎么妥善沟通？与他人总是误会重重，冲突连连，为何表达和理解之间总出现偏差?如何才能减少沟通时的火药味？都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？人际关系不够顺畅，想改善，却不知从何开始?

本课程适用于储备干部培训、基层主管上任之后的管理技能训等，是提升管理者职业素养，提升自我管理技能的不二之选。

课程收益：

本课程为学员提供了一个反思沟通中存在的问题，寻找更有效的解决方案能够让沟通的过程思路清晰，有的放矢，高效简洁。

● 了解沟通过程和常见的沟通误区，发现和反思自己身上的沟通困境。

● 掌握沟通工具——沟通纸，培养沟通前先运用沟通纸，思考双方沟通目的的习惯。

● 学习三阶倾听技巧，使双方在友好，彼此理解的氛围下，尽可能消除误会，理解对方意图，并促进双方主动改变想法寻找解决方案。

● 学会用冲突图寻找双赢解，理解对方的信息和事实局限，合理推测对方动机。

● 学习公众表达和建立关系的技巧，能够根据人类抗拒的六个层次，有逻辑，有演绎的组织对话，从而成功说服别人改变观点。

课程对象：

储备干部、基层主管等

课程大纲

课程导入：培训氛围营造

1. 两种系统模式：增长反馈和平衡反馈

视频案例：孙连城仰望星空

2. 高绩效管理者的三大技能；沟通是职业平台期的罪魁祸首之一

3. 建立框架式思维的好处

演练：学员快速分组，并指定组长，书记员

第一讲：从沟通结构分析沟而不通的罪魁祸首

说明：沟通困境收集，撰写真实沟通障碍情境，便于课上当堂解决问题

工具：双向沟通模式图

一、沟通结构——编码、渠道、解码

1. 编码：构思、表达（口头和肢体）、建立关系

2. 渠道：沟通方式的选择

3. 解码：倾听，理解，反馈

工具：两类沟通漏斗之一：从想到说到执行

二、沟通模式图——编码过程

1. 沟通不畅的三类原因——编码过程

1. 编码之前，目的为先：发现事实，加强关系，解决问题

案例分析：不欢而散的团队任务沟通会

视频案例：乔布斯是善于沟通的人吗？

案例研讨：为什么小张的话被称之为抱怨，而小李的话却被称为建议？

三、沟通模式图——沟通渠道

1. 沟通不畅的三类原因——沟通渠道

工具：两类沟通漏斗之二：信息经过人的层层传递层层衰减

视频案例：王牌对王牌传声筒

四、沟通模式图——解码过程

1. 沟通不畅的三类原因——解码过程

2. 沟通中的黄金、白金法则，利他性原则

3. 利他性原则的应用——商业设计、新闻撰写

4. 知己解彼的第一步：了解自己和对方的性格

互动游戏：利他性原则填空练习

回顾总结

第二讲：倾听与反馈——让别人说出“你懂我”

游戏：达芬奇密码

一、倾听的四个原则：专注，完整，接纳，同理心

1. 倾听原则一：专注

视频案例：罗永浩在咖啡店；

2. 倾听原则二：完整

1）倾听的五个层次——注意力多寡代表重视程度

2）倾听的四个结构：事实、情绪、结论、假设

视频案例：观看《三国演义》智激周瑜视频并分析

案例分析：绩效不佳的员工抱怨上级

练习解析：填写一页纸沟通表，写出自己的事实，情绪，结论，假设/逻辑，并反思是否有可以改善的地方，老师点评。

3. 倾听原则三：接纳

小测试：商店打烊时

游戏：蝴蝶与蜻蜓

案例：曾艳应该怎么办——投射效应

案例：给父亲送花—知觉检核

互动：枕头法

互动：真理摩天轮

4. 倾听原则四：同理心

视频案例：观看《三国演义》诸葛亮哭周瑜视频片段并分析

现场演练：摆一个“人”字给我看

寓言思考：小牛、小羊、小猪的故事

游戏：你说我画；换位思考商务应用；换位思考年代词语填空

二、反馈的基本技能——七个倾听反应的类型

小测试：同事抱怨怎么办？

小测试：公司重组的同事意见

三、反馈的中阶技能——三种提问方式

1. 封闭式提问

2. 开放式提问

3. 假设性提问

视频案例：提问视频对比

提问练习：如何让对方自行改变看法

四、反馈的三个高级技能

1. 迎合——让谈话氛围融洽

2. 垫子——如何应付老板临时提问

3. 制约——如何向上级汇报坏消息

综合练习：对老婆/老公的抱怨，观察员观察闺蜜的倾听行为优点和不足

第三讲：沟通中的冲突管理——传统与创新

一、如何看待企业内部常见的冲突

案例分析：难以推进的项目合作

1. 什么是冲突？

2. 企业内部冲突最常见的两种形式：上下级冲突，跨部门冲突

图片解析：两只狗如何双赢

3. 冲突是好事还是坏事？偶然还是必然？

4. 冲突的两面性——高、中、低水平在部门和绩效里的表现

5. 冲突管理的意义，解决冲突能加深了解，提升思维高度，协作共赢

6. 建设性冲突和对抗性冲突比较

二、为什么有冲突？

1. 习惯于站在自己的角度思考

2. 有视觉的盲点而不自知

游戏：红黑游戏

三、如何做冲突管理？——传统做法

1. 五种冲突管理方式：躲避式，强压式，妥协式，迁就式，合作式

2. 四种无效的冲突解决策略：无所行动，官僚作风，诋毁人格，好人手法

3. 传统冲突解决办法的心理学根源：打或者逃

4. 三种合作式冲突解决办法：谈判，调解，权威

四、如何做创新式冲突管理？——冲突管理四步法

1. 如何解释创新式冲突管理？

2. 解决冲突的四步法

1）我看到自己，平和自己的情绪，明确诉求

工具：ABC理论

2）我看到你，了解对方的需要

工具：冲突管理表

视频案例：中国合作人争论的

3）我找到你，平和对方的情绪，了解对方的事实、观点、逻辑和假设

4）我和你协同，达成冲突图中的双赢解，制定双赢协议

练习解析：填写一页纸沟通表，写出自己的能兼容两种假设的第三选择，老师点评。

3. 冲突解决注意事项：主动沟通，营造氛围，选对渠道

视频案例：中国合伙人谈判成功

综合练习：公司下发文件准备裁员，员工对此意见很大，如何处理？

第四讲：表达结构与建立关系的方法

一、复习：从编码角度分析沟通不畅的原因

二、克服紧张，缓解压力

练习：一分钟上台演讲练习，分析紧张和头脑空白的共同原因

视频案例：李敖谈演讲紧张

工具：压力模式图

视频案例：李敖谈演讲脱稿

练习：预演未来与一分钟开心金库

三、成功表达的四个要求

1. 内容框架

视频案例：演讲型谈话结构—胡歌得奖致辞

游戏：九图速记

知识点：常见说服型谈话框架举例

2. 内容质量

视频案例：李敖是如何让人印象深刻的？

3. 过程管理

互动：分组学习以下产品知识，并回答问题

4. 时间控制

四、情绪处理

五、建立关系

1. 信任与友谊

2. 情感账户的概念

3. 七种投资于情感账户的方式：

理解他人，注意小节，信守承诺，明确期望，正直诚信，勇于道歉，无条件的爱

综合练习1：如何说服上司让你参加某课程的培训？

综合练习2：增加难度：如何让上司同意并审批费用，让全部门一起参加某个培训？

练习解析：填写一页纸沟通表，选出后续沟通的计划和框架

总结回顾

结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。

工具表：

《一张沟通结构图》

目的 我的目的

TA的目的

共同目的

倾听 我 TA 备注

情绪

事实

结论

假设

冲突 第三选择

表达 演讲型 说服型 备注

开头

中间

结尾

房老师

房钰老师 思维技术训练专家

国际AACTP认证培训师

美国ACI注册国际职业培训师

《结构性思维》版权课程认证讲师

《从逻辑到创新思维导图》版权课程认证讲师

现任中正集团云尚书院商学院副院长

曾任：大连君美集团（VIVO手机） 培训学院院长

曾任：巨汇集团 培训总监

曾任：恒昌汇财 全国高级培训经理

擅长领域：结构化思维、思维导图、创新思维、写作与汇报、表达与演说……

房钰老师拥有7年培训管理实战经验，历经销售到培训师再到培训管理岗位，专注于职场思维训练领域，对于思维导图、结构化思维等有自己独特见解，擅长将工具与逻辑思维、创新思维等相结合应用于实战工作与培训中。曾主导开发并授课《一张纸创新——结构化创新思维》、《思维导图在职场中的应用》等十余门思维类课程，课程结合实际，既有理论深度，又能实践落地，累计授课300场，学员近10000人，课程满意度高达95%以上。

实战经验：▲ 大连君美集团（VIVO手机） 培训学院院长：组织了结构性思维、极限领导力、新兵训练营等培训项目运营。其中为企业员工进行《结构性思维》课程培训，受训人数200人次，学员培训满意度99%，使学员能够使用结构性思维到工作中，并提升学员工作汇报的速度，帮助学员在工作汇报及制作上节约50%以上的时间。

▲ 巨汇集团 培训总监：为公司培训岗和管理岗共计400余人分批次进行了《结构化沟通与汇报》《思维导图在目标设定与会议组织中的应用》等课程培训，训后公司96%的培训师和管理岗能熟练将思维导图等工具运用到日常工作岗位中，大大提升了工作效率，获得企业高层及学员们的一致认可。

▲ 恒昌汇财 全国高级培训经理：主导了《结构性思维》《金字塔原理》《思维导图在职场中的应用》等30余门课程的引进、研发、授课、组织和落地工作。学员累计2500余人，帮助员工提升认知学习能力，沟通汇报表达能力，创新决策能力，使得员工能够快速复盘和调整工作策略，循序渐进提升绩效，为公司业务从年30亿到1000亿的腾飞做出了卓越贡献。

部分授课案例：《结构性思维》20+期

曾为万科集团、中庚集团、交通银行、大连交通大学、东山能源集团等知名企业中层管理者及员工进行结构化思维培训，现场互动反馈热烈，培训满意度95%以上。随后被万科集团、东山能源集团返聘多期《结构化倾听与冲突处理》、《结构性思维》等课程。

《思维导图在职场中的应用》15+期

曾为恒隆集团、大华集团、亿达集团等企业中基层管理者和员工进行培训，课程结束后，员工工作效率得到极大的提升，受到学员的热烈好评，平均培训满意度98%，并被大华集团，亿达集团等企业不断返聘，先后在新员工、储备干部、基层主观、中层主管等层级展开轮训。

《一张纸沟通——结构化倾听与冲突处理》22+期

曾为中正集团、招商银行、金坊德药业等企业进行了轮训，从目标管理，倾听反馈、冲突管理、表达演绎四个模块，帮助员工能够从事实，情绪，结论，假设四个维度去倾听和接受现状，并用双赢的心态去寻找解决方案，获得学员们与企业高层高度认可。在中正集团HR部门的配合下，成功返聘一个月的训练营项目，为该集团人才升级打下坚实的人才基础。

《创新设计思维工具工作坊》25+期

曾为恒隆集团、新星望地产、东北财经大学、英大财险等企业员进行课程培训，基于“全脑”理论基础，将有效的创新工具传教授学员，这些工具分布在创新思维解决问题的各个阶段，从而帮助学员能够结合实际情况深度思考，根据问题的不同阶段，熟练使用不同的思维创新和决策工具。获得企业高层及学员的高度认可，课程满意度98%以上，并被新星望地产多次返聘老师其他思维系列课程。

《一张纸搞定演讲——结构化表达》12+期

曾为中国移动物联网中心、VIVO手机等新产品发布主讲人进行为期两周的课程训练，通过用一张演讲纸来重新构思演讲的框架内容，不断模拟训练来演练演讲手眼身步法，最终发布会圆满完成，获得领导和媒体的高度认可。

主讲课程：《结构性思维》

《结构化演说与表达》

《思维导图在职场中的应用》

《创新设计思维工具工作坊》

《一张纸写作——结构化写作与汇报》

《一张纸沟通——结构化倾听与冲突处理》

《一张纸决策——结构化问题分析与解决》

授课特点：定制化而非标准化：精心设计的培训需求调研表，从学员年龄段，学历层次，文化认同度，业绩表现，主题认知，学习动机，学习风格，培训经历等多维度进行调研和评估，最大限度确保课程对学员有趣有用。

顾问式而非简单化：采用快速组建小组，组间相互竞赛的授课方式，在课堂上引导学员的主动思考，胜过灌输式的填鸭教育。

复合式而非单一化：在讲授某一门课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，帮助学员产生强烈的工作驱动力。

部分服务过的客户：中国联通、中国移动、交通银行、招商银行、中信银行、哈尔滨村镇银行、英大财险、万科集团、亿达集团、中庚集团、新星望地产、本溪钢铁集团、恒隆集团、大华（集团）置业有限公司、大连交通大学、东北财经大学 、东山能源集团、VIVO手机、金坊德药业、大连金力得、彩富精铸、冀中药业、文澜实业、长弘实业、恒创通达、山特电子、金石化肥、丰硕强达商贸、名施化妆品、浩哲刷业、诚信石业雕塑、灿兴百货贸易、好百年装饰、绿野化工、大胖餐饮、伟帅裤业、宏兴食品、铁兵酒业、瑞津餐饮、斯勒特广场、南方商务、北京华基晟德、万来商贸、永济电机、四合家居、汉科包装、得创网络、凯文化工、马斯蒙制服、丰禾世纪商贸、闪微科技、格蕾斯服饰、福瑞贝斯光电科技、顺捷木艺、海风科技、联晟机电、飞翔婚庆、韶能集团、惠尔浦、爱信宏达、苏州圆融地产、上海都市余味食品……

部分学员评价：本次课程符合公司员工的工作和个人发展需要，内容深度适中且易于理解，便于以后应用，老师语言表达清楚，态度友善，对培训内容有独特精辟的见解，在培训中适用了新的知识和新理念，通知此次培训，每位员工的写作能力都有所提高，感谢房钰老师，希望以后有机会再次合作。

——中庚地产总经办主任 许杰

做人要真诚，做事有套路。自从引进了《一张纸沟通》训练营，原来需要一两个小时的会谈，经常在半个小时之内迅速达成共识。沟通语言的统一带来了组织协同效率的提升，企业不再专注于内部组织如何达成统一意见，而是更加关心外部环境与市场。

——中正集团董事/云鼎基金副总裁 赵书扬

《结构化思维》是一门市场上经久不衰的版权课程，面对我们公司的新员工，房老师把课程讲的浅入深出，学员理解吸收效果好，培训满意度和训后测验分数均很高。

——新星望地产集团培训总监 张靖浠

大家一起讨论，非常有参与感，互动力强。老师有趣亲切的授课风格，非常喜欢。只需要一张思维导图就能够拥有更多创意的技术非常棒！

——恒隆地产培训主管 侯磊

公司的伙伴现在都在用思维导图做计划和总结，做会议记录，还有的伙伴用它来做读书笔记。养成这样的习惯让我司的工作效率提升明显，领导和同事们对房老师的培训一致好评！

——大华集团培训经理 李海涯

房老师是我见过最幽默风趣的老师，课程逻辑清楚，知识渊博，旁征博引。跟学员互动也很多，漂亮有魅力，上课绝不会打瞌睡，每一个知识点都非常吸引人，干货满满！最重要的是对自己思维有了很多启发和触动，以后要多多请教老师才行！

——大连金力得总经理 李艳

房钰老师对培训事业极其热爱，拥有丰富的不同企业的培训经历，具备强大的持续学习能力，并能够将理论结合实际，结合不同的案例和业务场景延展课程内容，让学员印象深刻并积极的参与到课堂的活动中。思维逻辑清晰，授课风格生动有趣，富有激情、渲染力，深受学员的好评。

——英大财险高级培训经理 刘文鹏

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