数据库营销——存量客户维护与经营

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课程背景：

银行网点能够接触和营销的客户中，数量最多、质量最好的就是存量客户，其呈现三个明显的特点，即资产质量好、服务要求高、到店次数少。与之相应的，维护该类客群的难度也就最大。

很多银行和理财经理都很重视存量客户盘活的工作，但目前存量客户维护的现状不容乐观：从结果上看，中高端客户资产增长乏力，大众客户流失严重，零资产客户大幅增加，通过批量营销获取的新客户导入后无法实现实质性资产转入；从过程上看，例如对存量客户按照“认领——激活——邀约——面谈”的流程进行维护，举办各类活动，推出升级服务等，但收效并不明显。

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量维护手段、工具不好用是很重要的原因，同时分支行往往缺乏系统性的客户维护安排。

本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金一线人员量身定制，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结，从多个纬度给出银行销售人员解决存量客户维护难、营销难的全面优化方案。

课程收益：

● 营销人员能够对客群进行有效分类，并根据不同客群的需求进行分析、定位并开展相应的客户维护和营销活动；

● 帮助行员通过对不同客户的需求挖掘，充分的唤醒客户、挖掘客户潜力并绑定客户；

● 教会行员一整套资产配置技巧，帮行员厘清资产配置的思路和方法，提升产品配置的能力；

● 帮助行员用最简单最有效的方法重塑存量客户从名单准备、电话邀约、面谈技巧的整个营销流程；

● 体验式教学，风格多样，寓教于乐，零售经典案例融合创新实战游戏，在互动和分享中吸收课程精髓。

课程对象：

银行个金零售条线的理财经理

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练

课程大纲

导引：银行零售客户经营的现状与着力点

1. 银行零售经营的现状

1）银行从1.0到4.0

2）网点客户经营的现状与压力

2. 客群细分与需求定位

1）客群细分

a重点客群与分类经营

b客户分群的原理和要点

c不同客群的经营策略重点

2）需求定位与满足

a客户与用户，金融需求与非金融需求

b客户首先要满足的是非金融需求

c客户非金融需求满足的途径

d微信短信

e电话邀约

f活动体验

第一讲：留的住、挖的深——存量客户的维护和经营

一、存量客户的开发和维护

1. 你管理的核心客户是谁。

2. 让客户不想走、不愿走、不能走。

1）专业的服务

案例学习：某银行的8大感动场景营销

2）产品配置

案例学习：一个高客两千万资金的安排。

3）个性增值服务

案例学习：某银行私行客户经理的忠诚客户

二、微信维护与经营

1. 线上维护和拓展的前提

1）做好线上营销的三个转型：思维、心态、技能

2）六大客群扩大私域流量

3）如何加客户微信——流程的设计和话术的优化

案例学习：某银行的“暖心行动五个一“

4）添加微信后的两大实时维护动作

2. 常态维护，夯实基础，打造个人IP

1）建立五好形象

2）内容发送的四个原则

a利用娱乐创造互动

b产品植入软着陆的五大技巧

案例学习：绩优理财经理是如何蹭热点推荐产品的

c品牌自营销

案例学习：某零售银行的五天工作法

d文案撰写转发的小技巧

3. 社群经营

1）如何邀请客户进群

案例学习：邀请客户进群的话术解析和分享

2）微信群六有原则

3）微信群客户跟进维护的注意事项

4）“轻型“社群经营——微视频录制

5）微沙龙的操作技巧

a微沙龙的事前五项准备

b微沙龙的七步流程的关键要素

4. 微信一对一沟通的三个原则

1）价值传递

2）营销策略

3）定期问候

三、电话邀约的关键要素

1. 电访关键动作之理由设计：合理性与操作性

实战练习：客户邀约的十大理由

2. 电访关键动作之循序渐进：六层境界逐步提升

3. 电访关键动作之标准流程：标准化动作9步走

案例学习：银行客户邀约电话录音回听与分析

4. 不同客群的电话邀约的话术侧重点的设计原理

实战练习：不同客群的电话邀约实战场景演练

四、活动体验有效助力客户维护和营销

1. 沙龙活动现场效果提升

1）沙龙活动创意办

a活动细节设计的“小正大”：小细节、正能量，小成本、大文章

b与客户共情、共鸣

案例学习：2小时亲子沙龙，41组到场客户，签下33单

2）好的开始是成功的一半

a破冰环节设计与操作的问题难点

b如何让客户快速融入现场

案例学习：老年客户沙龙活动，场面比年轻人还热闹

2. 沙龙活动资源组织优化

1）沙龙活动联合办

a与合作伙伴共拓、共赢

案例学习：一年办了40场高端客户沙龙活动，这个网点哪里来的人和钱

b突破地点、人员与资源的局限

案例学习：从一场失败的社区活动，到接二连三的银商联办“小小银行家”系列活动

2）沙龙活动资源组织实战

a合作伙伴摸底及选择

b事前准备与前期沟通

c资源调配与现场分工

案例学习：某支行的“情比金坚”七夕贵金属营销客户活动

案例学习：快递小哥如何5年赚260万

第二讲：专业的资产配置流程

一、资产配置面谈前准备

1. 面谈前准备八部曲

2. 准备工作检视表

二、资产检视并提出建议

1. 专业的KYC

1）分析第一+询问第二

2）KYC三部曲

a收集信息

b风险评估

c聆听需求

3）KYC的目标：清楚、完整、有共识

2. 持有不同产品的客户的资产配置切入

1）已持有产品的客户的配置建议

2）资产配置工具的使用和专业解释

案例学习：某股份制银行的辅销工具

三、配置方案实施

1. 客户感受价值的四个层次

2. 传递价值

1）科学合理、运用工具、最大化需求

2）结合现实、盘点资源、减少忧虑

3）展示方案、说明优劣、排除选项

4）强调优势、不断重复、倍增信心

3. 传递价值的三大工具

1）细化

2）数据化

3）对比化

4. 如何消除客户心中的疑虑

游戏：找规律、解答案

1）产品增值

2）权威辅证

3）客户见证

4）售后保障

四、资产配置的后续追踪

1. 配置资产高覆盖的客户群

2. 配置资产低覆盖的客户群

第三讲：售后转介与服务

一、客户转介

1. 转介的作用：高客的圈层营销和新客的倍增

2. 转介话术的使用技巧

3. 转介的激励方案

二、常态联系

1. 营销漏斗

2. 联系频率和方式的制订

3. 常态联系的结合点

三、关注客户信息的变化

1. 时刻关注客户变化的目地

2. 客户信息的变化就是一个营销机会的产生

3. KYC是一个永不止息的动态的工作

课程收尾：回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案；答疑解惑、结语

苏老师

苏黎老师 零售银行产能提升专家

● AFP国际理财师

● 14年银行零售个金条线培训辅导经验

● 多次获得招商银行总行五星金牌讲师

● 曾任职招商银行、招商信诺保险，历任省级机构培训负责人、省级机构业务部门负责人、省级机构总经理室成员

● 擅长领域：银行网点零售转型、开门红、厅堂营销、客户开发和维护、理财经理核心技能训练、个金营销管理

导师风格：

■ 专注于研究，14年潜心研究银行零售模式，服务全国300余家银行，受益者30000余人，培训满意度98%以上；

■ 致力于实战，14年银行业一线培训和辅导，辅导后银行同期复杂产品销售产能提升300%；

■ 体验式教学，风格多样，寓教于乐，零售经典案例300余个，融合创新实战游戏，在互动和分享中吸收课程精髓；

■ 目的在产能，营销工具设计简单，拿来就能用，用了就能产生业绩。

系列培训代表项目：

■ 2015年4月，受聘于工商银行江苏省分行，进行“赢战厅堂”网点项目辅导： 4月，给12个网点；7月，28个网点；8月，19个网点；2016年3月持续为34个网点，针对大堂、高低柜员和理财经理开展的期交保险的营销技能提升培训，期交保险同比增长310%。

■ 2017年8月，受聘于江苏银行淮安分行，进行“一点一策”网点项目辅导：为 32个网点，依据各网点的不同情况给予针对性的培训和辅导，因培训效果明显，继而续聘于2017年10月—2018年1月，开展网点负责人系列培训。

■ 2018年4月—6月，受聘于江苏银行无锡分行，进行“效能提升项目”网点项目辅导： 10个网点，针对网点负责人、理财经理、大堂和高低柜开展的全量客户开发的系列培训，因培训效果明显，继而续聘开展下半年培训。

■2018年8月—11月，受聘于江苏银行无锡分行，进行“综合实力提升项目”网点项目辅导： 10个网点，针对网点负责人、理财经理、大堂和高低柜开展的零售网点管理、客户开发、营销技能提升的系列培训，现仍在培训过程当中。

精品课程：

《把握时间窗口、抢占产能高地》

《精准营销：细分客群经营和需求导向营销实战技能提升》

《聚焦营销：资产配置和期缴保险营销策略》

《决胜千里：银行电话营销实战技能训练》

《理财经理全场景营销能力实战攻略》

《全量客户开发全流程》

《数据库营销—存量客户维护与经营》

部分合作银行：

工商银行：北京市分行、浙江杭州分行、浙江湖州分行、湖南衡阳分行、湖南湘潭分行、福建省分行、江苏南通分行、江苏扬州分行、天津分行、淮安分行、广东省分行、武汉分行、安徽淮北分行、安徽蚌埠分行……

农业银行：浙江杭州分行、浙江绍兴分行、浙江宁波分行、浙江湖州分行、江苏省分行、云南省分行、贵州省分行、江西省分行、重庆市分行、福建泉州分行、湖南益阳分行……

中国银行：广东省分行、湖南邵阳分行、湖南岳阳分行、江苏省分行、安徽省分行、浙江杭州分行、浙江嘉兴分行、……

建设银行：浙江杭州分行、广东省分行、上海分行……

交通银行：浙江杭州分行、浙江绍兴分行、浙江丽水分行、江苏省分行、湖北襄阳分行、广东省分行、山东省分行……

邮政储蓄银行：江苏张家港分行、江苏扬州分行、湖北十堰分行、山东东营分行、山东淄博分行、安徽省分行、广东佛山分行、广东肇庆分行……

股份制商业银行、城商行：招商银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、中信银行、江苏银行、宁波银行、杭州银行…….

农商银行、村镇银行：永康农商行、马鞍山农商行、上饶农商行、山西村镇银行……

部分学员反馈：

相见恨晚，早点认识就好了。现在把之前想做但不知道怎么做的一点点拾回来，相信会比之前做的更好，请苏老师监督。

——农业银行云南省分行某网点负责人

希望今天学习的理财经理核心技能提升训练能在我未来的工作中生根发芽落地开花。

——工商银行南通分行某理财经理

苏老师的几场网点负责人的专题培训，让我受益匪浅，找到了平时工作中为什么难以提升小伙伴积极性的原因。我想，今后与同事的沟通中，需要更积极的运用老师说到的技巧和方法，提升团队凝聚力，共同打造绩优网点。

——江苏银行无锡分行某网点负责人

通过本次省骨干负责人第一阶段的培训，从苏老师这里学到了很多很实用的知识，身心愉悦、收获良多。今后的工作中，有方法和工具可以用了，很棒。

——江苏银行淮安分行某网点负责人

通过今天苏老师的授课，我知道了怎样找寻重点客户，知道了我接下来应该往哪个方面努力，希望未来在实战中积极运用，产出更多的业绩。

——邮储银行张家港分行某理财经理

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