银行突发事件与媒体应对

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课程背景：

危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。

在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！

课程特色：

● 剖析典型案例，结合中国当前的经济环境，提出危机预警思路，总结银行业危机公关的策略和方法，培养管理者危机意识；

● 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法；

● 学习如何在危机来临时应对危机，实例模拟演练。

课程目的：

● 认识突发事件的特征，树立危机管理意识

● 掌握突发事件处置和应对的方法和策略，提升危机公关素养和技能

● 加强危机预警，正确认识中国社会背景下的危机处理原则和方法

● 增强舆情引导观念，防止突发事件演变为公共危机，学会跟媒体打交道

● 教会大家如何通过预测. 预警. 预控，达到避免危机，减少危机造成的损失，乃至转危为安. 化危为机

课程对象：

银行支行长，中层管理人员，大堂经理等相关人员

课程大纲

头脑风暴：您碰到哪些关于突发事件和声誉风险问题?每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

第一讲：关于事物的突发事件

1. 点钞机失灵的应对技巧

2. 大堂内验钞机失灵的应对技巧

3. 电脑突然死机的应对技巧

4. 网络突然中断的应对技巧

5. 下雨天，地面滑的应对技巧

短片观看：农行突发事件应对处理技巧

案例分析：电信营业厅突发事件处理案例分析

示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二讲：关于人的突发事件处理技巧

1. 客户要求上洗手间的应对技巧

2. 客户突然生病的应对技巧

3. 客户在大堂内滑倒的应对技巧

4. 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

5. 客户在大堂内被抢钱的应对技巧

6. 客户自称在大堂内被偷钱. 偷手机的应对技巧

7. 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

8. 孕妇在大堂内被的挤. 撞的应对技巧

9. 有人抢劫的应对技巧

10. 下雨天，大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧

11. 喝醉酒者应对技巧

12. 地坯流氓应对技巧

短片观看：醉酒者在银行闹事的处理案例分析

案例分析：某营业厅应对突发事件的案例分析

案例分析：招行应对突发事件案例分析

示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三讲：特殊突发事件应对技巧

教学过程：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练

1. 突然火灾的应对技巧

2. 地震应对

3. 记者突然光临应对技巧

4. 储户在拍摄照片. 视频应对技巧

短片观看：农行应对储户在现场拍摄视频的处理案例分析

案例分析：光大银行应对媒体采访技巧案例分析

案例分析：工行应对突发火灾处理技巧案例分析

示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四讲：客户抱怨投诉的处理技巧

教学过程：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练

一、快速分析刁难产生的真实原因

1. 客户心理不健康

2. 客户期望值高

3. 客户不理解我们工作流程和工作要求

4. 服务人员态度. 服务沟通技巧. 分析能力待提高

5. 已给客户造成损失

二、快速确认刁难者的真实目的

1. 求发泄不满的心理

2. 求尊重公平的心理

3. 求补偿损失的心理

4. 求尽快解决问题的心理

5. 恶意投诉心理

三、难缠客户常见处理技巧

1. 处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

2. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3. 避免20种错误处理客户抱怨的方式

4. 客户抱怨投诉处理的步骤

四、如何用5度理论解决危机?

1. 速度——快：快速决策快速处理

案例：某银行柜员在得罪某记者夫人后行长如何快速善后的?

案例：某银行如何快速解决顾客利用微博引爆的危机?

2. 态度——诚：敢于担当不推卸责任

案例：北京某银行柜员与顾客发生争吵为何会引发了负面新闻?

案例：青岛某银行行长如何快速处理雪天门口顾客摔倒事件?

3. 角度——准：找好角度准确切割

案例：法航空难政府如何用切割法帮助空客公司度过危机?

案例：万科如何用切割法解决毒地板事件的?

4. 气度——舍大舍大得不舍不得

案例：某银行如何应对员工不合理的巨额补偿金要求?

案例：深圳某银行在利息问题上为什么会被市银监局处罚?

5. 制度—补：修补漏洞完善制度

五、如何智慧的应对记者的采访?

1. 1个态度

1）真诚面对

2. 2个原则

1）积极沟通

2）要疏不要堵

3. 3个注意

1）快报事实

2）慎报原因

3）缓下结论

4. 4个第一

1）第一时间掌握权威信息

2）第一时间赶赴现场

3）第一时间发出正确声音

4）第一时间抢占舆论制高点

六、及时安抚客户情绪技巧

1. 语言技巧

2. 行动技巧

3. 三换原则

七、巧妙降低客户期望值技巧

案例分析：关于银行人员执法过错的投诉处理案例

案例分析：关于银行人员服务态度的投诉处理案例

案例分析：骚扰客户抱怨投诉处理案例

案例分析：特殊身份客户抱怨投诉案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

八、建立高效的客户投诉处理平台

1. 树立声誉风险危机意识，建立健全有效的客户投诉处理机制

2. 提高基层网点员工客户投诉处理水平

3. 第一时间掌握客户意见和投诉信息并及时处理

4. 妥善回复. 处理客户投诉

九、严格防范，切实提高媒体应对能力

1. 谨慎对待来行或打电话咨询业务

2. 不接受媒体采访

3. 应对媒体的其他但应当热情方法

第五讲：借力传媒：转“危”为“机”——银行危机管理技巧

教学过程：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴

一、理解危机管理

1. 何谓危机

2. 危机产生的原因

3. 危机管理的重要性

二、危机公关的处理原则

1. 坦诚面对危机

2. 第一时间处理

3. 客观求证

4. 统一口径

5. 诚恳道歉

6. 危机处理关键点

三、危机公关的处理技巧

1. 成立快速反应小组

2. 做足“诚意”功夫

3. 丢卒保车

4. 争取媒介主管部门的支持

5. 制造由头，转移视线

6. 建立一对一的沟通渠道

四、危机公关处理的六步骤

1. 调查——收集信息

2. 分析——事件原因及客户心理分析

3. 策划——解决策略. 流程及方案

4. 沟通——与对方沟通，达成共赢意识

5. 实施——全面实施解决方案

6. 总结——分析. 检讨提升

五、危机公关策略

1. 三明治法则

2. 情感策略

课程结束：

1. 重点知识回顾

2. 互动：问与答

3. 学员：学习总结与行动计划

4. 企业领导：颁奖

5. 企业领导：总结发言

6. 合影：集体

杨老师

杨阳老师 银行网点管理实战专家

20年国有银行管理工作经验

10年金融行业培训经验

经济师、AFP金融理财师

厦门大学经济学硕士

山东大学软件工程硕士

中国政法大学EMBA工商管理硕士

曾任：某500强国有银行支行 储蓄柜员/团支部书记/信贷部主任/分理处主任/支行行长/内训师/财富管理中心经理

曾任：某国有银行某市分行公司机构业务部 总经理

杨阳老师20年来一直任职于世界500强国有大型银行，分别担任过储蓄柜员、团支部书记、信贷主任、证券部经理、支行行长(兼银行内训师)、财富管理中心经理、机构业务部总经理等多个岗位，从最基层的一线营销人员到管理岗位过程中积累了丰富的从业经验和管理经验，同时具备银行业理财规划、客户经营和团队管理，营销提升的理论与实战。融合银行业20多年实战，深谙金融行业专业内容和管理方法的传授之道，善于对商业银行业务风险案例及金融和经济条线合规法律案例的收集分析整理，精于整合咨询方法解决银行业实际问题，落地实施多个银行标杆。

工作经历：

☛ 1994.10——1997.04 某国有银行中心支行营业部业务股 副股长

☛ 1997.04——1999.02 某国有银行支行营业部信贷股 股长

☛ 1999.02——1999.10 某国有银行某证券办 经理

☛ 1999.10——2003.07 某国有银行储蓄所 主任

☛ 2003.07——2004.01 某国有银行某分理处 主任

☛ 2006.05——2012.06 某国有银行支行 行长兼财富中心经理

☛ 2012.06——2015.04 某国有银行支行 行长、党支部书记

☛ 2015.04——至今某国有银行某市分行机构业务部 总经理

职业成果：

★ 担任某国有银行某支行行长期间，亲自开发营销服务流程系列课程，并担任主讲老师如《柜员销售能力提升》，《力量时刻—理财产品营销技巧》、《高效团队建设》等，培训了一批优秀的客户经理和销售能手。

★ 担任某国有银行某支行行长期间，严格按美国银行标准带领支行团队，个人零售业务、私人银行服务、对公业务及多项重点中间业务，排名均在当地所属行处连续位列前茅，所在支行被评为省级服务明星支行，多次荣获省市巾帼文明示范岗和服务明星示范岗，是其他各家银行学习、交流理财业务的学习点，成为领航财富标杆行。

★ 担任某国有银行某支行行长期间，担任建设银行某6家标杆网点的建设推广，培养了20多名优秀的个人业务顾问，其中3人获得总行嘉奖，17人获得省市级嘉奖，所在支行员工5人次获全省保险销售明星，8人获基金销售能手。

★ 担任分行机构部总经理期间，分管全市近30个支行网点及公司客户经理团队，负责对公司类，政府机构单位、军警、事业法人、学校、医院等牵头营销，及同业、保险、证券公司的营销。中间业务销售量及中间业务收入一直在全省排名名列前矛，带领对私、对公的专业理财经理队伍，在客户拓展和营销方面多次获得了总行、省行，市行的多个奖项!

★ 任职期间个人5次获得全省先进工作者称号、10次市级先进工作者称号、3次优秀共产党员称号。

主讲课程：

《对公客户联动营销宝典》

《银行突发事件与危机公关》

《公私联动与客户分层营销》

《银行支行长能力提升三大核心宝典》

《银行支行行长(网点主任)管理的核心引擎》

《银行行长互联网创新经营》

《个金存量客户深度挖掘与新客户拓展》

《投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧》

项目案例：

序号项目名称成果展示

1某国有银行分行标杆网点建设内训20 场

5个支行获得全省领航财富星际网点称号

2某国有银行分行（送服务到客户）宣讲20场

提升客户满意度，各类产品销售倍增

3某国有银行分行个人理财经理销售技巧8场

4某国有银行分行对公客户经理销售技巧6场

5某国有银行分行对公大客户营销6场

6银行业协会中层管理能力提升5场

7某师范大学生创业银行产品宣介6场

对公大客户营销项目案例该项业务为全省率先落地的二级行！

8某市国土系统地质环境恢复治理保证金项目全市对公账户12个，日均存款1亿，

市场占有率100%

9某市国土系统土地复垦保证金项目全市对公账户12个，日均存款3亿，

市场占有率100%

10某市公共资源交易中心保证金系统导入对公账户6户，日均存款达2.7亿，

市场占有率80%。

11财政局养老保险专用账户项目对公账户10户，日均存款达26亿，

市场占有率80%，实现零突破，全省标杆

12人社局医保支出专户对公账户10户，日均存款达3 亿，

市场占有率80%

13某市第一医院（三甲）银医开立基本账户，专用账户，全年资金在15亿，代发2000户，贷款1亿

14某市教育系统校财局管项目吸收存款7亿，开立帐户230个帐户，获得全国嘉奖，总行先进标杆推广，全面银行合作

15某市法院案款系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在4亿，代发1300户

16某市检察院案款系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在1亿，代发700户，全面合作

17某市审计局系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在1.5亿，代发900户 全面合作

18某市组织部系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在2亿，个人账户达10户 全面合作

19某市交通建设资金项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在6.5亿， 全面合作

20某市人社局金融社保卡营销代理发卡10万张

21某高校银校合作项目营销全面合作，学生卡新增26000张，存款2亿，公务卡1000张，对公账户开立

银行项目落地：

《银行网格化精准营销》

授课风格：

杨阳老师课程中将理论知识联系实际工作，演绎得生动易懂，擅于启发学员思考与讨论，教学互动。授课经验丰富，语言表达能力出色，授课台风得体优雅，善于课堂演练、案例讨论等教学方法，解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评。

部分服务客户：

国有银行：中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处……

商业银行：浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行……

学员反馈：

“在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最吸引力和执行力的课程。”

——广西农信社大堂经理

“杨老师讲的非常生动，实战案例，给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合，让我们非常受益。”

——浦发银行厦门分行理财经理

“两天的学习，有种听君一席话，胜读十年书的赶脚。特别有启发，拓展客户有方法。

——农行舟山分行行客户经理

“两天的学习收获太大了，感觉时间实在是大短暂了，意犹未尽”

——工行银行苏州分行柜员

今天杨老师的课程每一个细节我都记下来了，这对我来说实在是太难了。

——甘肃兰州西固农信社

“杨老师的课程，实战强，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的营销能力。”

——启东农村商业银行学员

“杨阳老师的授课非常生动、有趣，理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，非常合适。”

——中国建设银行江西分行学员

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