商业银行柜面业务操作风险防范

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课程背景：

操作风险是银行业金融机构面临的最基本也是最主要的风险之一。实现柜面业务的“零差错、零缺陷”是防范操作风险的重点，也是对每一位基层员工的目标要求。

因此每位员工必须以高度责任感、使命感对操作风险要有一个正确、清醒地认识：哪些事可以为，哪些事不可为，为什么要这么做，应该怎么做，坚决制止以信任代替制度，以人情代替规章;认真负责地做好每一笔业务，提高风险防范技能，使之明白“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，要充分认识到就是这些小问题，小违规给不法份子留下了可乘之机，从而导致了案件的发生，给自己和单位造成了不可挽回的损失，为此要警钟长鸣，防范于未然。

课程目标：

通过本课程的学习，使学员了解柜面业务操作风险，学会如何在业务中防范风险，提高风险防范能力。了解操作风险的成因及防范对策，提高有效识别风险、防范风险以及科学管理风险的能力。

课程收益：

通过柜面业务操作风险案例分析，深入了解柜面业务操作风险的特点，掌握柜面业务常见操作风险的识别方法及管理技术。了解柜面业务操作风险管理体制建设的基本思路，提高营业经理临柜业务操作风险控制和监督的技术和能力，提升学员柜面操作风险的防控水平。

课程对象：

风险经理、柜面操作人员、营业经理、会计主管

课程方式：讲授、案例分析、角色扮演、分组讨论，实景训练

课程大纲

第一讲：我国商业银行临柜业务操作风险现状及趋势分析

1. 我国商业银行操作风险的主要表现形式

2. 近两年我国商业银行操作风险损失几何倍数增长

3. 银行操作风险案件特点

4. 柜面业务操作风险变化的趋势及特点

5. 操作风险变化的原因

案例分析：柜员挪用现金案件

案例分析：柜员盗用现金案件

案例分析：东亚银行成功防范假外币案例

案例分析：中国银行内部欺诈案例

案例分析：伪造变造银行承兑汇票案例

案例分析：虚假证明材料开户事件

第二讲：临柜业务操作风险的类型及管控措施

一、存款业务的操作风险管理

1. 银行职员盗用公款参赌

2. 客户印鉴卡被盗换案

3. 报废存折未及时收回引发法律风险

4. 代写取款凭条遭赔款

5. 没有按规定办理存款挂失的法律风险

6. 违规冲正的法律风险

二、结算业务的操作风险管理

1. 客户资金被盗划案

2. 报废单据不追回引发官司

3. 结算违规的其它风险及防范

三、财务会计违规风险管理

1. 银行职员空存实取引发的案件分析

2. 财务会计违规的其它具体表现及其防范

四、中间业务的操作风险管理

1. 银行存钱三万块意外“被保险”案例分析

2. 中间业务其它风险形式及防范办法

案例分析：一起成功堵截5,000万元假存单骗贷的案例

案例分析：一起识别冒名签字从而避免贷款风险的案例

案例分析：一起成功堵截伪造500万元银行承兑汇票的案例

案例分析：一起成功堵截假司法文书骗取存款的案例

案例分析：一起成功堵截万元假存单的案例

第三讲：临柜业务操作风险产生的原因分析

1. 岗位设置和人员配置不全

2. 不相容岗位职责相互不能分离

3. 柜员执行制度不到位

4. 不按规定实行业务交接

5. 内外账务核对不及时或不换人核对

6. 银行内部员工代理客户办理结算业务

7. 对客户开户审查不严

8. 支付结算业务审查和办理不严

9. 业务物品、客户资料管理不善

10. 重要交易和业务控制不严

11. 预留印鉴卡片管理不善

12. 客户签章（字）管理不严

13. 章、证、押保管不善

14. 凭证审核流于形式

15. 银行承兑汇票承兑、贴现管理不严

16. ATM机操作管理不规范

17. 营业期间的安全风险

案例分析：一起成功堵截利用假冒证件开户的案例

案例分析：一起成功堵截诈骗储户存款的案例

第四讲：柜面操作风险防范的途径

1. 严格各项规章制度的落实,加强制度建设

2. 充分发挥银行员工风险控制的主体作用

3. 建立快速、有效的柜面操作风险信息传递机制

4. 建立内部人才竞争环境下的培训体系

5. 加强对基层行业务的辅导和内部审计

6. 引进先进技术工具7349；改造提升风险管理的技术环境

7. 操作风险管理的三道防线

案例分析：一起凭敏锐的职业感觉为客户降低损失的案例

案例分析：一起多方联合成功堵截短信诈骗的案例

杨老师

杨阳老师 银行网点管理实战专家

20年国有银行管理工作经验

10年金融行业培训经验

经济师、AFP金融理财师

厦门大学经济学硕士

山东大学软件工程硕士

中国政法大学EMBA工商管理硕士

曾任：某500强国有银行支行 储蓄柜员/团支部书记/信贷部主任/分理处主任/支行行长/内训师/财富管理中心经理

曾任：某国有银行某市分行公司机构业务部 总经理

杨阳老师20年来一直任职于世界500强国有大型银行，分别担任过储蓄柜员、团支部书记、信贷主任、证券部经理、支行行长(兼银行内训师)、财富管理中心经理、机构业务部总经理等多个岗位，从最基层的一线营销人员到管理岗位过程中积累了丰富的从业经验和管理经验，同时具备银行业理财规划、客户经营和团队管理，营销提升的理论与实战。融合银行业20多年实战，深谙金融行业专业内容和管理方法的传授之道，善于对商业银行业务风险案例及金融和经济条线合规法律案例的收集分析整理，精于整合咨询方法解决银行业实际问题，落地实施多个银行标杆。

工作经历：

☛ 1994.10——1997.04 某国有银行中心支行营业部业务股 副股长

☛ 1997.04——1999.02 某国有银行支行营业部信贷股 股长

☛ 1999.02——1999.10 某国有银行某证券办 经理

☛ 1999.10——2003.07 某国有银行储蓄所 主任

☛ 2003.07——2004.01 某国有银行某分理处 主任

☛ 2006.05——2012.06 某国有银行支行 行长兼财富中心经理

☛ 2012.06——2015.04 某国有银行支行 行长、党支部书记

☛ 2015.04——至今某国有银行某市分行机构业务部 总经理

职业成果：

★ 担任某国有银行某支行行长期间，亲自开发营销服务流程系列课程，并担任主讲老师如《柜员销售能力提升》，《力量时刻—理财产品营销技巧》、《高效团队建设》等，培训了一批优秀的客户经理和销售能手。

★ 担任某国有银行某支行行长期间，严格按美国银行标准带领支行团队，个人零售业务、私人银行服务、对公业务及多项重点中间业务，排名均在当地所属行处连续位列前茅，所在支行被评为省级服务明星支行，多次荣获省市巾帼文明示范岗和服务明星示范岗，是其他各家银行学习、交流理财业务的学习点，成为领航财富标杆行。

★ 担任某国有银行某支行行长期间，担任建设银行某6家标杆网点的建设推广，培养了20多名优秀的个人业务顾问，其中3人获得总行嘉奖，17人获得省市级嘉奖，所在支行员工5人次获全省保险销售明星，8人获基金销售能手。

★ 担任分行机构部总经理期间，分管全市近30个支行网点及公司客户经理团队，负责对公司类，政府机构单位、军警、事业法人、学校、医院等牵头营销，及同业、保险、证券公司的营销。中间业务销售量及中间业务收入一直在全省排名名列前矛，带领对私、对公的专业理财经理队伍，在客户拓展和营销方面多次获得了总行、省行，市行的多个奖项!

★ 任职期间个人5次获得全省先进工作者称号、10次市级先进工作者称号、3次优秀共产党员称号。

主讲课程：

《对公客户联动营销宝典》

《银行突发事件与危机公关》

《公私联动与客户分层营销》

《银行支行长能力提升三大核心宝典》

《银行支行行长(网点主任)管理的核心引擎》

《银行行长互联网创新经营》

《个金存量客户深度挖掘与新客户拓展》

《投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧》

项目案例：

序号项目名称成果展示

1某国有银行分行标杆网点建设内训20 场

5个支行获得全省领航财富星际网点称号

2某国有银行分行（送服务到客户）宣讲20场

提升客户满意度，各类产品销售倍增

3某国有银行分行个人理财经理销售技巧8场

4某国有银行分行对公客户经理销售技巧6场

5某国有银行分行对公大客户营销6场

6银行业协会中层管理能力提升5场

7某师范大学生创业银行产品宣介6场

对公大客户营销项目案例该项业务为全省率先落地的二级行！

8某市国土系统地质环境恢复治理保证金项目全市对公账户12个，日均存款1亿，

市场占有率100%

9某市国土系统土地复垦保证金项目全市对公账户12个，日均存款3亿，

市场占有率100%

10某市公共资源交易中心保证金系统导入对公账户6户，日均存款达2.7亿，

市场占有率80%。

11财政局养老保险专用账户项目对公账户10户，日均存款达26亿，

市场占有率80%，实现零突破，全省标杆

12人社局医保支出专户对公账户10户，日均存款达3 亿，

市场占有率80%

13某市第一医院（三甲）银医开立基本账户，专用账户，全年资金在15亿，代发2000户，贷款1亿

14某市教育系统校财局管项目吸收存款7亿，开立帐户230个帐户，获得全国嘉奖，总行先进标杆推广，全面银行合作

15某市法院案款系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在4亿，代发1300户

16某市检察院案款系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在1亿，代发700户，全面合作

17某市审计局系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在1.5亿，代发900户 全面合作

18某市组织部系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在2亿，个人账户达10户 全面合作

19某市交通建设资金项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在6.5亿， 全面合作

20某市人社局金融社保卡营销代理发卡10万张

21某高校银校合作项目营销全面合作，学生卡新增26000张，存款2亿，公务卡1000张，对公账户开立

银行项目落地：

《银行网格化精准营销》

授课风格：

杨阳老师课程中将理论知识联系实际工作，演绎得生动易懂，擅于启发学员思考与讨论，教学互动。授课经验丰富，语言表达能力出色，授课台风得体优雅，善于课堂演练、案例讨论等教学方法，解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评。

部分服务客户：

国有银行：中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处……

商业银行：浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行……

学员反馈：

“在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最吸引力和执行力的课程。”

——广西农信社大堂经理

“杨老师讲的非常生动，实战案例，给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合，让我们非常受益。”

——浦发银行厦门分行理财经理

“两天的学习，有种听君一席话，胜读十年书的赶脚。特别有启发，拓展客户有方法。

——农行舟山分行行客户经理

“两天的学习收获太大了，感觉时间实在是大短暂了，意犹未尽”

——工行银行苏州分行柜员

今天杨老师的课程每一个细节我都记下来了，这对我来说实在是太难了。

——甘肃兰州西固农信社

“杨老师的课程，实战强，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的营销能力。”

——启东农村商业银行学员

“杨阳老师的授课非常生动、有趣，理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，非常合适。”

——中国建设银行江西分行学员

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