“一线生机”——银行客户经理电话销售技巧

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课程背景：

电话营销是一种远距离操作，“千里姻缘一线牵”自己手中的产品就像“女方”，顾客是“男方”电话销售的任务就是帮助自己手中的产品找到“有缘人”。银行客户经理在市场寻找合适的客户中，存在很多困惑：

1. 客户对于这样的电话很反感，经常一听到银行电话直接挂断；

2. 产品介绍没有亮点，无法吸引客户。

3. 电话沟通没有技巧，无法建立有效的沟通。

......

看来，这简单的“线”并没有那么结实，一不小心有可能就断了，电话销售一定要抓得住这“一线生机”。其实作为一名优秀的电话销售人员，并没有想象的那么难！

首先，在与客户沟通之前，要做好充分的准备，做好客户信息整理，通过信息的整理提取出帮助成交的关键性细节，将这些发现的细节进行简单的再加工。做到心中有数，有的放矢。

其次，与客户沟通的过程中跟去情况随机应变、灵活应对，这不仅仅是经验的积累，更是一门实用技术。这就要求销售人员或客户经理对产品非常熟悉，同时要了解客户，还要懂点心理学常识、懂点销售常识。

最后，合理运用语气、语调、话术等向客户传递信息，表达感情！建立积极良性的沟通环境。电话销售要多思多想，不断的总结经验才能完善自己，提高业绩。

本次培训就是帮助银行一线客户经理和呼叫中心坐席在实际工作中握紧手中的“线”。快速掌握电话营销的精髓，运用到实际工作中去，形成具有个人特色的电话销售方案！

课程收益：

● 通过培训，让学员了解并掌握电话销售流程和技能，能够接听客户咨询，并引导客户成交

● 通过培训掌握电话销售技能，学员能够根据银行提供的客户资源，主动进行客户拓展

● 通过服务和销售技能引导客户合作，达成销售业绩

课程对象：

支行网点客户经理，电话呼叫中心坐席员工

课程方式：知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合

课程大纲

第一讲：电话销售的基本认知与话前准备

一、电话销售的认知

1. 电话销售的好处

2. 电话销售所面临的挑战

电话销售万能公式：业绩=技能×拜访量×件均

案例：某银行电销中心的电话录音

二、电话销售六大流程

1. 聚焦目标——客户分析

2. 建立关系——寻找话题

3. 激发需求——发现痛点

4. 提供方案——解决问题

5. 异议处理——排除困难

6. 促单成交——临门一脚

案例：某银行理财经理销售日常工作视频

三、电话前的七项准备工作

1. 客户名单

2. 每个致电客户信息

3. 鉴别目标客户的问题清单

4. 询问的策略和问题

5. 电话目标

6. 可能遇到的问题和应对策略

7. 资料工具和心态的准备

工具：电访工具清单

练习：学员自己制作电访工具清单

第二讲：电话销售的六大实施动作

一、开场白准备和客户百问百答

1. 巧报自己的职务引起客户兴趣

2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用别人的名望给自己戴高帽子

4. 激发客户“占便宜”心理，继续听我说

课堂互动：场景化自我介绍

二、分析客户性格类型，进行深入沟通

1. 爱听的（沉默的鸽子型）

2. 爱说的（自我表现的孔雀型）

3. 爱问的（思考的猫头鹰型）

4. 打断说话的（权利欲的老虎型）

案例：《疯狂动物城》视频片段

三、SPIN提问方式了解客户的显性需求和隐性需求

1. 试探询问客户背景情况

2. 刺激客户难点（痛点）问题

3. 暗示客户解决之道

4. 确认客户具体需求

案例：银行理财经理公募基金销售话术

四、提供案例和数据说服客户成交

1. 不要在电话中谈金融术语

2. 利用客户关心的话题举例子

3. 社会热点话题促成交

4. 买个关子——产品收益不可提

5. 巧用数据引关注

案例：某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品

五、价格和服务谈判

1. 利益共同点拉近彼此距离

2. 客观巧妙的谈论竞争银行的产品

工具：环状图帮助销售人员找到竞争优势

六、提供服务深入建立关系，要求客户转介绍（MGM）

练习：制作自己的电话名片

第三讲：电话异议处理与沟通技巧

一、化解客户抱怨的

1. 换位思考法

2. “三明治”法

3. 从众心理发

4. 协商让步法

案例：某环保公司客户投诉电话录音

二、电话异议处理（六大灵魂拷问）

1. 怎样说才不会被拒绝

2. 怎样破解“需要和家人商量一下”

3. 怎样破解“我对产品没有兴趣”

4. 怎样破解“我需要时再联系你们”

5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”

6. 怎样破解“我没钱”

演练：小组成员派代表到其他小组进行异议处理

三、电话异议处理的误区

1. 客户冷静后再回复

案例：某银行24小时投诉处理机制

2. 自以为是，没有理性判断

3. 自作主张，没有征求客户意见

案例：山东某药企电话销售人员的异议处理（讲述）

四、危机也是商机

1. 打错电话也能带来业绩

案例：某培训机构错打电话却带来订单

2. 危机转化成时机，客户投诉电话的营销转化

案例：某银行客户购买保险产品后投诉再转化

3. 流失客户的再挽回，提升网点规模收益

案例：某农商银行流失客户挽回录音

第四讲：电话销售的五大沟通技巧

一、提升声音感染力

1. 声音特性

1）热情——笑着说话

2）节奏——注意断句和重音

3）音量——听得请、不打扰

4）语调——抑扬顿挫，电话那头能听出情绪

案例：听音辨人——电台主持人的两档节目对比

案例：停顿的力量

2. 措辞组织

1）注意礼貌用语

2）专业自信

3）简练积极

3. 与客户建立融洽关系

案例：巧用拟声词和语气词

4. 迅速建立关系

1）赞美

2）认同

3）请教

视频：《赞美的力量》

二、站在客户的角度思考问题

1. 客户在意资金安全

2. 客户在意预期收益

3. 客户在意身体健康

4. 客户在意亲子教育

案例：探寻客户需求《小儿难养》视频——送礼

思考：客户在意什么？

三、提问技巧

1. 引导式提问——步步紧逼水到渠成

视频：《今日说法》张绍刚

2. 肯定式提问——引导客户正面回答

视频：《鲁豫有约》

3. 限制式提问——只给客户相对自由

游戏：《“是”or“不是”》

四、倾听技巧

1. 真诚请教客户会喜欢你

2. 肯定客户引起对方共鸣

3. 提出建议赢得客户信任

视频：《聆听》

第五讲：说服客户购买的四大方法

一、讲故事和案例

1. 讲就讲客户身边的案例

2. 描绘成交后的买好景象

案例：某银行客户经理电话营销实物贵金属

二、数据说明

1. 越简单的算法越能说明问题

2. 量化客户在你这里能够得到的所有好处

案例：解释“微笑曲线”的两个方法

a传统型

b模拟收益型

三、情感说服

1. 寻求客户的帮助

2. 搁置分歧

3. 情到深处自然成

视频：《保险销售员》（泰国）

四、客户反馈

1. 消极反馈

1）及时化解客户消极情绪

2）征求客户意见，共同解决

3）把客户消极抱怨专务在成交之机

2. 积极反馈

1）及时给与客户肯定答复

2）引导客户“向上销售”

3）MGM的大好时机

工具：“公式型话术”清单

演练：根据客户提问，巧妙回答促单

回顾与总结：课程总结以及研讨

赵老师

赵世宇老师 银行零售营销实战专家

10年商业银行工作经验

金融理财师（AFP）

注册国际高级职业培训师（CISPL）

证券投资基金从业资格证

中国银行业从业人员资格认证（CCBP)

包头市电视台《财经大视界》财经嘉宾

包头市广播电台《财经身边事》财经嘉宾

包头市广播电台《新闻午间道》特约采访嘉宾

曾任：某商业银行总行（个人金融部营销活动中心）丨营销活动专员

曾任：某商业银行（公园路支行、居然支行）丨个金零售业务负责人

赵世宇老师拥有10年商业银行实战工作经验，对于银行新零售销售、客户经理电话销售、销售团队建设和管理、银行活动策划与客户关系管理有着系统性的深入了解，做到分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效性。

★ 某商业银行总行：

01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。

02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。

★ 某商业银行公园路支行、居然支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。

★ 某商业银行分行（林荫支行）：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。

★ 某商业银行分行（个人金融部）：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。

部分成功案例：

序号企业课程期数

1中国农业银行包头分行《银行零售产品营销中的实用技巧》3期

2金谷农村商业银行《银行零售实战中的话术整理技巧》2期

3包商银行包头分行《电话营销的实用技巧》4期

4固阳村镇银行《网点营销活动助力网点获客引流》4期

5中国农业银行《银行网点主任销售管理》3期

6内蒙古银行呼伦贝尔分行《“红”运当头—开门红营销活动策略》3期

7中国银行包头分行《银行休眠客户唤醒与挖掘\存量客户》4期

8包商银行总行《营销活动助力银行网点业绩提升》5期

9固阳村镇银行《银行保险产品销售实用技巧》3期

10农业银行包头分行青山支行《银行零售实战中的话术整理技巧》4期

11金谷农商银行亲子客群“朵朵俱乐部”营销活动策划项目2期

12包商银行公益亲子阅读项目获客引流项目5期

13包商银行中老年客群“健步走”活动获客引流项目3期

14包商银行总行“开门红”旺季营销活动策划项目 5天6期

15内蒙古银行大杨树拓跋支行厅堂营销服务技能提升项目2期

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主讲课程：

《“四步成诗”—营销活动助力银行网点获客引流四步法》

《一线生机——银行客户经理电话销售技巧》

《当红不让—银行开门红营销活动策划四大核心战术》

《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒》

《银行网点主任管理技能提升》

《理财经理资产配置实战训练》

《银行保险产品销售实用技巧》

《银行高危、高潜客户提升维护法》

《“基”不可失——基金产品销售技巧》

《金句良言，步步为“营”——银行零售实战中的话术整理技巧》

授课风格：

赵世宇老师的课程重于实战，在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习、角色扮演、沙盘游戏和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受，本身观点新颖睿智，语言风趣幽默，生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。

部分服务过的客户：

包商银行总行、包商银行包头分行、包商银行公园路支行、包商银行林荫支行、金谷农商银行总行、金谷农商银行呼和浩特分行、内蒙古银行呼伦贝尔分行、内蒙古银行拓拔支行，内蒙古银行青山支行、固阳村镇银行、中国农业银行包头分行青山支行、中国银行包头分行、海南农信社、潮汕农信、内蒙农信社、江门农信社、铜仁农信社、潍坊农商行、广东农信、西宁农信社、赤峰农商行等...

部分学员评价：

赵老师讲课调理清晰，案例分享很有帮助，课程代入感很强，专业、实用！我们的学员都很认真的听讲，受益匪浅呀，希望赵老师以后多多指导和授课，帮我们解决很多工作问题！

——内蒙古银行大杨树拓跋支行行长 杜鹏

村镇银行的产品单一，主要还是以存、贷款为主营业务，很难吸引客户。这次赵老师的课程给我们很大启发。在网点客户引流的工作上我们还要继续努力。

——固阳村镇银行董事长、行长 孙超

话术整理一直是制约着客户经理销售业绩。这次的课程帮助我们一线销售人员理清思路，也给到我们非常实用的销售工具。特别是在我们营销活动组织上为我们客群维护提供了切实有效的方案！

——呼和浩特金谷农商银行财富管理中心主任 秦晨

外拓获客对于公司业务来书有一定局限性，但是对于银行整体发展来说是非常重要的战略举措。本次学习让我们公司部成员也明白内部岗位联动给支行带来的效益！感谢赵老师的讲解。我们会在实际工作中不断改善！

——中国银行包头青山支行公司部负责人 王旭

赵世宇老师将实际工作中发现的困难一一解答，这对一线销售人员来说有着重大意义！对于老师的课程，值得我们返聘和点赞，希望以后老师多多来指导和授课！

——包商银行包头分行财富管理与个人金融部副总经理 王然

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