“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒

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课程背景：

在银行网点业绩提升的过程中，客户是关键。很多银行在客户经营上出现了不少的问题。常常是“捧着金饭碗找饭吃”，银行网点对于“不动户”、“高危户”、“低活跃户”束手无策，甚至有的网点在存在较大规模的“0元户”。很多银行开始实行了客户经理（理财经理或市场经理）管护客户的客户经营模式，然而落实效果却不尽如人意，“分而不管，管而不精”成了大多数网点的客户管理的最大问题。

每一家银行网点各层级“客户”增长是经营的关键。增长主要来源于“新增获客”和“存量挖掘”。一切不以深度营销客户为目的的维护，都不是客户维护！本次培训就着重从网点现有客户群体入手，通过客户分析、活动组织、电话邀约、面访成交等几个方面，逐步提升客户数量和单客贡献度。推动网点业绩提升！

课程收益：

● 通过培训，使学员了解多家银行唤醒休眠的方法，结合课程内容探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式

● 通过培训，使学员学习到激活对公零余额基础户、个人休眠客户、邀约沙龙、升级服务等实用语术

● 客户经营是一项长期工程，不可一蹴而就。通过本次培训使学员掌握客户信息档案；电话沟通六模块；活动组织等行之有效的工具

● 通过本次培训使学员结合网点自身实际客群，深挖存量客户，激活休眠客户。通过拜访与维护，放大客户价值贡献

课程对象：

个金条线主管，对公条线主管，网点负责人，对公客户经理，个人客户经理，综合客户经理、理财经理等

课程方式：知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合

课程大纲

第一讲：建立全新的银行营销思维

一、银行业营销的问题与弊端

1. 转型中的中国银行业

2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战

3. 激活休眠客户模型

1）1个中心

2）3种模式

3）6步流程

二、建立以客户为中心的服务营销思维

1. 认识客户

1）盘点存量客户—为手中的客户定位与分类

a高产客户：活跃大资金

b孵化客户：活跃小资金

c睡狮客户：休眠大资金

d冷藏客户：休眠小资金

2. 休眠原因的内外部分析

1）客户方五大原因

2）员工方三大原因

案例：捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行

3. 休眠客户唤醒的235策略

1）银行客户经营的现状-235现象

20%：关系很好，交易频繁；过度透支

30%：关系一般，自然交易；极易流失

50%：没有关系，沉睡休眠；已经流失

2）营销策略

“2”类：转介绍-深挖挖掘

“3”类：变成2-感情升温

“5”类：变成3-唤醒沉睡

3）客户成长路径——客户生命周期

案例：存款三千万富太太购买保险

三、营销者的三种境界

1. 三等选手无动于衷

2. 二等选手无孔不入

3. 一等选手无中生有

四、推销与营销的三个本质区别

1. 从各行广告体会以客户为中心的

2. 从择偶过程体会营销推销

3. 从医生体会营销流程

视频案例：《非诚勿扰》

案例：椰树牌椰汁

案例：可口可乐

五、销售公式的运用

业绩=技能×拜访量×件均

大客户销售情景演练

六、银行营销的四大陷阱

1. 说得多，问的少

案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销

2. 对抗多，垫子少

案例：“听说你们银行的服务不好呀”？

3. 主观多，客观少

案例：我行金条售价高于他行时如何营销？

4. 被动多，主动少

案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？

第二讲：模式一：流量联动营销

一、等候营销——厅堂微沙龙组织

1. 一段话：从要我听变为我要听

1）精彩的开场

2）巧用道具

3）巧妙的自我介绍

2. 巧递送：从不屑一顾到香饽饽

1）产品宣传折页设计

2）银行DM风险防范

3）合适的产品推荐给合适的人

案例：产品DM模板

3. 三搜索：从手足无措到有的放矢

1）关注客户形象

2）关注客户系统信息

案例：品牌认知、识人辨人

二、一句营销

1. 网点各岗位的优势互补

2. 柜员间隙营销四步骤

3. 客户经理的承接技巧

4. 联动营销三大常用工具介绍

1）联动营销链条搭建

2）营销承接者的角色界定

3）联动营销分润制度

案例：某银行厅堂联动营销流程

第三讲：模式二：存量电话营销

一、如何让客户期待你的电话—预热才不会怕冷

1. 巧报自己的职务引起客户兴趣

2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用别人的名望给自己带高帽子

4. 激发客户“占便宜”心理，继续听我说

课堂互动：场景化自我介绍

二、知己知彼—电话营销常见症结及破解

1. 爱听的（沉默的鸽子型）

2. 爱说的（自我表现的孔雀型）

3. 爱问的（思考的猫头鹰型）

4. 打断说话的（权利欲的老虎型）

案例：《疯狂动物城》视频片段

三、电话沟通的六大结构

1. 聚焦目标——客户分析

2. 建立关系——寻找话题

3. 激发需求——发现痛点

4. 提供方案——解决问题

5. 异议处理——排除困难

6. 促单成交——临门一脚

案例：某银行理财经理销售日常工作视频

四、电话激活策略

1. 关怀计划模板

2. 服务升级模板

3. 尊贵体验模板

4. 问题反馈模板

练习：实用模板跨小组

五、提供案例和数据说服客户成交

1. 不要在电话中谈金融术语

2. 利用客户关心的话题举例子

3. 社会热点话题促成交

4. 买个关子——产品收益不可提

5. 巧用数据引关注

案例：某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品

六、常见拒绝的破解

1. 怎样说才不会被拒绝

2. 怎样破解“需要和家人商量一下”

3. 怎样破解“我对产品没有兴趣”

4. 怎样破解“我需要时再联系你们”

5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”

6. 怎样破解“我没钱”

演练：小组成员派代表到其他小组进行异议处理

第四讲：模式三：批量沙龙营销

一、营销活动

1. 主题营销活动

二、客户

1. 客户画像

1）客户KYC

2）要点抓取

2. 邀约方法

1）老客向上销售

2）新客落地产出

模拟演练：电话邀约

三、活动组织

1. 物料准备

2. 内容准备

3. 客户动线图

案例：某银行平面图，厅堂客流对比（图片）

练习：画银行平面简图，设计客户动线

四、现场

1. 明确分工

2. 逐个击破

3. 严格执行

演练：制作活动台本

五、后续跟进

1. 客户建档

1）客户建档的重要性

2）客户建档的要点（细微之处出业绩）

案例：某银行节日送礼，造成客户流失

2. 电话跟进

1）电话跟进心态准备

2）电话跟进的四大要素

3）电话跟进异议处理

案例：某银行电话跟进录音

练习：大家来找茬

第五讲：银行大客户营销六步智胜

一、第一步：陌生客户的信任建立

1. 赞美的金字塔原则

2. 赞美的添头加尾法

3. 寒暄话题选择的Q16全进图

4. 尴尬化解的突围术

二、第二步：如何有效需求潜在挖掘

1. 营销是一门问的艺术——区别营销和推销

1）观念区别

2）行为区别

3）流程区别

2. SPIN营销的四大步骤及要点

1）试探询问客户背景情况

2）刺激客户难点（痛点）问题

3）暗示客户解决之道

4）确认客户具体需求

案例：分析—如何设计营销语术

演练：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导

三、第三步：有的放矢的产品介绍

1. 金融产品介绍的六要素

2. 卖点是个多面体，只有一面适合你

3. 找到客户心中的那个樱桃树

演练：定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导

四、第四步：客户异议的应对与处理

1. 面对客户异议的态度

2. 异议处理的太极公式与关键词

演练：我考虑下……；我没钱…….等银行常见异议的处理语术

五、第五步：推动客户做出购买决定

1. 提成促成的勇气

2. 识别客户成交信号

3. 交易促成的四种方式

案例：购买黄金客户的促成案例

案例：保险客户签约时犹豫不决的促成案例

演练：基金，黄金，保险等常见异议的促成语术设计

六、第六步：客户关系管理与维护

1. 客户分层分级管理

2.《大客户综合信息表》的运用

3. 用金不如用心，建立客户情感账户

案例：为什么大客户的生日反而不作为？

4. 低成本维护四种方式

案例：6块钱换来的大客户

5. 高成本客户维护参考

案例：某银行的救护车公关

赵老师

赵世宇老师 银行零售营销实战专家

10年商业银行工作经验

金融理财师（AFP）

注册国际高级职业培训师（CISPL）

证券投资基金从业资格证

中国银行业从业人员资格认证（CCBP)

包头市电视台《财经大视界》财经嘉宾

包头市广播电台《财经身边事》财经嘉宾

包头市广播电台《新闻午间道》特约采访嘉宾

曾任：某商业银行总行（个人金融部营销活动中心）丨营销活动专员

曾任：某商业银行（公园路支行、居然支行）丨个金零售业务负责人

赵世宇老师拥有10年商业银行实战工作经验，对于银行新零售销售、客户经理电话销售、销售团队建设和管理、银行活动策划与客户关系管理有着系统性的深入了解，做到分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效性。

★ 某商业银行总行：

01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。

02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。

★ 某商业银行公园路支行、居然支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。

★ 某商业银行分行（林荫支行）：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。

★ 某商业银行分行（个人金融部）：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。

部分成功案例：

序号企业课程期数

1中国农业银行包头分行《银行零售产品营销中的实用技巧》3期

2金谷农村商业银行《银行零售实战中的话术整理技巧》2期

3包商银行包头分行《电话营销的实用技巧》4期

4固阳村镇银行《网点营销活动助力网点获客引流》4期

5中国农业银行《银行网点主任销售管理》3期

6内蒙古银行呼伦贝尔分行《“红”运当头—开门红营销活动策略》3期

7中国银行包头分行《银行休眠客户唤醒与挖掘\存量客户》4期

8包商银行总行《营销活动助力银行网点业绩提升》5期

9固阳村镇银行《银行保险产品销售实用技巧》3期

10农业银行包头分行青山支行《银行零售实战中的话术整理技巧》4期

11金谷农商银行亲子客群“朵朵俱乐部”营销活动策划项目2期

12包商银行公益亲子阅读项目获客引流项目5期

13包商银行中老年客群“健步走”活动获客引流项目3期

14包商银行总行“开门红”旺季营销活动策划项目 5天6期

15内蒙古银行大杨树拓跋支行厅堂营销服务技能提升项目2期

….…..….….

主讲课程：

《“四步成诗”—营销活动助力银行网点获客引流四步法》

《一线生机——银行客户经理电话销售技巧》

《当红不让—银行开门红营销活动策划四大核心战术》

《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒》

《银行网点主任管理技能提升》

《理财经理资产配置实战训练》

《银行保险产品销售实用技巧》

《银行高危、高潜客户提升维护法》

《“基”不可失——基金产品销售技巧》

《金句良言，步步为“营”——银行零售实战中的话术整理技巧》

授课风格：

赵世宇老师的课程重于实战，在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习、角色扮演、沙盘游戏和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受，本身观点新颖睿智，语言风趣幽默，生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。

部分服务过的客户：

包商银行总行、包商银行包头分行、包商银行公园路支行、包商银行林荫支行、金谷农商银行总行、金谷农商银行呼和浩特分行、内蒙古银行呼伦贝尔分行、内蒙古银行拓拔支行，内蒙古银行青山支行、固阳村镇银行、中国农业银行包头分行青山支行、中国银行包头分行、海南农信社、潮汕农信、内蒙农信社、江门农信社、铜仁农信社、潍坊农商行、广东农信、西宁农信社、赤峰农商行等...

部分学员评价：

赵老师讲课调理清晰，案例分享很有帮助，课程代入感很强，专业、实用！我们的学员都很认真的听讲，受益匪浅呀，希望赵老师以后多多指导和授课，帮我们解决很多工作问题！

——内蒙古银行大杨树拓跋支行行长 杜鹏

村镇银行的产品单一，主要还是以存、贷款为主营业务，很难吸引客户。这次赵老师的课程给我们很大启发。在网点客户引流的工作上我们还要继续努力。

——固阳村镇银行董事长、行长 孙超

话术整理一直是制约着客户经理销售业绩。这次的课程帮助我们一线销售人员理清思路，也给到我们非常实用的销售工具。特别是在我们营销活动组织上为我们客群维护提供了切实有效的方案！

——呼和浩特金谷农商银行财富管理中心主任 秦晨

外拓获客对于公司业务来书有一定局限性，但是对于银行整体发展来说是非常重要的战略举措。本次学习让我们公司部成员也明白内部岗位联动给支行带来的效益！感谢赵老师的讲解。我们会在实际工作中不断改善！

——中国银行包头青山支行公司部负责人 王旭

赵世宇老师将实际工作中发现的困难一一解答，这对一线销售人员来说有着重大意义！对于老师的课程，值得我们返聘和点赞，希望以后老师多多来指导和授课！

——包商银行包头分行财富管理与个人金融部副总经理 王然

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