礼学应用，彰显规格 ——高端商务接待与会务管理

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课程背景：

接待服务能力是企事业单位接待过程中的核心，既要做到流程规范化也要具备人性化的方式，两者兼备才能更好地做好接待服务。会务管理是接待服务过程最重要的环节，细节多、标准也各不相同的部分。全面提升接待人员的服务意识，由内而外传递出对接待对象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根据高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作，方能展现出企业良好的对外形象。

课程以接待服务细节、服务流程掌控、团队服务品牌打造作为核心主线，通过形象、行为、会务管理、流程梳理等方面进行讲授，帮助学员掌握商务接待流程的综合知识，同时也具备高效会务管理的能力，能够在接待服务过程中，让接待对象获得更好的体验感受、为企业发展带来美誉度与信任度。

课程目标：

● 掌握在商务接待过程中，具备岗位工作角色转化接待服务角色的能力；

● 加强接待服务意识与综合能力，有意识的重视接待对象、重视接待细节；

● 打造团队品牌化专业接待的服务形象、提升企业对外展现的品牌影响力；

● 帮助接待人员在接待过程中展现落落大方的言行举止、提升接待服务能力；

● 接待服务流程细节以共创式授课方式进行，包括接待规格及会务安排。

课程对象：

中高层管理者、综合管理人员、接待人员、办公室人员

课程方式：课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、流程梳理

课程大纲

第一讲：礼学应用之接待服务心态

一、接待人员的角色意识

1. 接待者角色分析与定位

2. 接待服务的四个层次

3. 新时代企业接待需求分析

案例：耳目一新的企业介绍

二、接待人员心态建立的根本

1. 以宾客为尊是“尊”什么？

2. 服务心态在接待中的应用

案例：高规格接待的内涵

三、团队接待能力提升五要素

1. 品牌形象打造

2. 接待行为规范

3. 接待流程优化

4. 贵宾接待礼规

5. 团队协作意识

讨论：不同规格接待的流程制定

第二讲：礼学应用之品牌形象打造

思考：文化与形象该如何融合？

一、团队形象的风格定位

1. 企业文化元素探索

2. 企业产品特点融合

二、接待形象仪容标准

1. 男士细节标准：发型与五官

2. 女士细节标准：发型与妆容

3. 女士面部妆容标准化建立

三、接待形象仪表标准

1. 男士着装基本要求

1）规格与场景化着装标准

2）配饰与着装细节标准

2. 女士着装基本要求

1）规格与场景化着装标准

2）配饰与着装细节标准

3. 接待人员穿着职业装建议

4. 接待前团队自检流程

互动：自检互检现场提升

第三讲：礼学应用之接待服务能力提升

一、接待服务的四大原则

1. 充分准备原则

2. 热情周到原则

3. 确保安全原则

4. 礼节到位原则

案例：国家领导的接待要求

二、接待前的准备工作

1. 迎接资料的对接与准备

2. 主要对接人的细节准备

3. 接待团队的沟通协作

三、接待场景化服务细节提升

1. 迎接来宾的规格与礼节

2. 迎接会面礼的场景化运用

1）机场与公共场所迎接

2）单位大门与大堂迎接

3）停车场与会议室迎接

3. 送别来宾的规格与礼节

四、接待场景化位次安排

1. 迎送宾客站位位次

2. 会议会谈席位位次

3. 行进引领陪同位次

4. 拍照合影站位位次

练习：根据场景安排位次

第四讲：礼学应用之接待举止礼节

一、接待场景化举止管理

1. 迎接送别注目礼

2. 接待过程的表情管理

3. 接待服务细节管理六步曲

4. 贵宾客户服务中的表情禁忌

二、接待中的举止静态礼仪

1. 商务标准站姿与场景化变化

2. 沟通交流式站姿与要点

3. 商务标准坐姿与场景化变化

4. 蹲姿仪态礼仪

演练：模拟场景动态流程

三、接待中的举止动态礼仪

1. 商务走姿风范呈现

2. 场景化引领的要点

3. 场景变化过程的走姿礼仪

练习：针对性辅导与点评

第五讲：礼学应用之接待会务管理

一、接待有“心”——高效会前准备

1. 布件摆放

2. 饮品准备摆放

3. 纸笔等文具摆放

4. 席位卡准备与摆放

5. 主题会议物品准备

6. 大型会议签到台布置

7. 会议桌型的类别与选择

8. 会议设备安排与调试

流程梳理：一页纸《会议服务准备工作检查单》

二、接待有“礼“——优质会中服务

1. 主要嘉宾及主席台服务

2. 高标准会议茶水服务

3. 会务服务常用手势标准

4. 会务服务的察言观色能力

演练：实战场景化练习与指导

四、接待有“术”——完善会后工作

1. 引导合影拍照

2. 安排嘉宾离开

3. 嘉宾资料整理

4. 接待服务工作总结

第六讲：课程回顾与演练

1. 流程细节梳理

2. 要点内容回顾

3. 场景化演练与提升

4. 合影与答疑

曾老师

曾诗斯老师 职场效能提升专家

12年省级媒体及培训授课经验

ACIC国际高级礼仪培训师

国家教育部认证高级礼仪指导师

礼仪素养提升实战派训练导师

深圳市礼仪文化促进会理事

中国培训认证高级培训师

全国首届直播培训大赛声形导师

曾任：湖南公共频道新闻节目丨记者

曾任：湖南卫视气象节目丨主持人

曾任：大百汇实业集团丨培训经理

擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、沟通表达、职业素养、主持培训、声音塑造……

曾诗斯老师拥有12年省级媒体及培训授课经验，曾为中铁一局、二局分公司、广州白云机场股份公司、周六福珠宝集团等企业进行职场商务形象礼仪、职业化素养、沟通表达等系列课程培训，累计学员共30000+，课程满意度达96%。

实战经验：

※塑造“职业化”角色素养：老师曾任职于湖南电视台主持人，对于职业精神、商务礼仪等方面有着独特的见解，了解政府各层级官员、企事业单位高层领导及客户的接待流程，为接待小组专业职业心态塑造、岗位责任心提升等课程辅导，在服务接待中赢得客户及政府人员的高度赞誉，助力企业打造一支专业的员工高素质队伍。

※打造“专业化”沟通表达：由于出色的沟通表达能力，多次担任政府及企业举办的“献礼新中国成立70周年社工故事大赛“、“红色之旅经典诗文朗诵比赛”等活动的特邀评委。同时结合自身专业能力及经验，针对性的对企业员工进行多维度沟通表达辅导，带动学员敢说、善于展示，提升企业与员工间的沟通效能。

※建建立“落地化”职业能力：凭借多年媒体实战、企业辅导实战经验，将湖南娱乐精神与企业文化正能量充分结合，赋能于企业内部主持人培养、展厅专业讲解员培养，帮助企业提升企业文化品牌活动的综合水平，同时重视企业专业人才的定制辅导精准度，建立“长时间观念入心、短时间技能落地”的培训方式，让员工找到内在驱动力，提升个人与组织的优质品牌建立。

近期代表授课案例：

▲ 曾为中国银行进行《职场礼仪与素养提升》课程培训，结合银行业岗位特点，将实用礼仪融入到课程，学员纷纷反馈拓展了知识面，也加强了个人未来工作中商务往来的交流能力，同期进行《服务礼仪与投诉处理》的返聘课程。

▲ 曾为周大福集团员工中层正副职和基层员工进行《职场高效沟通力》课程培训，将职场角色及课程核心知识点融入，帮助员工提升职场沟通能力，得到企业的一致好评，现场直接加设《商务菁英形象塑造与接待礼仪》课程。

▲ 曾为深圳市鼎信通达有限公司储备干部进行《职场高效沟通》，运用通俗易懂的故事和案例，课程落地性强，得到培训负责人高度评价，现场直接加设《商务菁英形象塑造》，并在再次指定曾老师为新进员工进行《职业化素养》，成为企业现场直接返聘频次最高讲师。

▲ 曾为广州白云机场安保服务公司进行《员工向上汇报与有效沟通》课程培训，清晰知晓自己的工作职责与工作内容，正确而准确的向上汇报工作，成为上级领导信任和依赖的对象。现场好评连连，直接加设《职场幸福力提升》课程。

▲ 曾为鹏广达地产集团进行《地产精英礼仪素养提升》专题系列课程培训，帮助集团综合部门、售楼案场、物业公司三个板块人员，针对性的贴合工作及服务场景进行授课，通过实战演练强化培训效果，因效果显著，获得集团领导认可，返聘老师为集团各板块进行《服务礼仪与服务意识》等系列培训与辅导。

▲ 曾为金龙鱼集团进行《大客户销售礼仪与沟通》课程培训，针对学员岗位实际情况，将职业素养、思维心态加入到客户销售礼仪沟通课程，优化课程结构，让学员具备由内而外清晰知晓：如何做才是对客户最尊重的行为体现。

▲ 参与大明宫国家遗址公园《对客服务能力SOP特训营》21天项目培训，以全流程、高品质的体系培训，帮助学员获得优质服务，项目结束跟进督导，全面提升员工的对客服务能力。

▲ 曾为中国建设银行进行《“青春建言”主持人大赛训练营》课程培训，以线上辅导+线下实战针对性训练的方式，将语言、角色、舞台台风、呈现技巧等方面帮助学员做多维度实战练习，以迅速落地化的方式进行主持人大赛呈现，得到银行方高管的高度认可，参营学员在后续工作实践中有效得到提升。

主讲课程：

高端礼仪：

《礼由心生 仪显品牌——商务礼仪与精英形象管理》

《礼显正气 章有格局——政务礼仪与公仆形象塑造》

《卓越服务 赋能品牌——五星服务礼仪与沟通技巧》

《礼学应用 彰显规格——高端商务接待与会务管理》

职场效能：

《打造幸福力——职场人的效能管理课》

《内修于心 外塑于行——职场人的素养锻造提升》

《“声”动舞台——活动主持人场景化训练》

《“声”入人心——商务场景化声音应用训练》

授课风格：

亲和：讲台上下毫无距离感，亲切大方、感染力强，善于创造轻松愉悦的课堂氛围；

感知：较强的感知能力，通过眼神及肢体接收到学员感受，迅速根据实际情况进行调整；

引导：课堂中欢笑与泪水同在，善于挖掘触动学员内心深处的燃点、激活并进行引导。

部分服务客户：

政府国企单位：广州钢铁集团、中国通信建设第四工程局、中铁一局广州分公司、中铁二局深圳分公司、中建三局深圳分公司、中建四局深圳分公司、中核集团海得威生物科技、珠海市社会福利中心、河北唐山人力资源、山东济宁国投有限公司、四川成都党校、广州工业控股集团、中交投资南京、深圳市盐田区政府窗口、昆药集团、中电建路桥集团、深圳市紫光同创电子、华工智能云科技、广东特建发东部投资、中交航天局……

服务行业：诺普信农业股份有限公司、珠海保安集团、深圳盐田保安服务公司、广州白云机场安保集团、广州白云机场股份、湖南气象影视中心、合正物业服务公司、深圳市社工协会、深圳市少年宫、智高点知识产权运营有限公司、华辉人力集团有限公司、深圳巴士集团……

房地产行业：碧桂园地产惠深区域、珠江投资地产深圳分公司、大百汇实业集团、深圳市彭成集团、合正集团物业公司、深圳保众物业、中交投资集团、深圳鹏广大地产……

通信行业：中国联通东莞分公司、中国联通佛山分公司、中国移动贵州分公司、中国移动江门分公司、中国移动汕尾分公司、云南通信产业服务公司、中国电信上海分公司、中国移动成都分公司……

烟草行业：湖北中烟、湖南中烟、四川中烟、南宁烟草、广西中烟……

金融/银行：中国银行苏州分行、中国银行鹤岗分行、中国建设银行贵阳分行、中国建设银行厦门分行、中国建设银行广州分行、华夏银行哈尔滨分行、华夏银行东莞分行、南京银行、江苏银行、宜宾工行、兴业银行、农商行……

电力/电网：烟台国家电网、银川国家电网、四川电力……

金融保险行业：太平人寿广东分公司、中国人保广东分公司、太平洋人寿厦门分公司、太平洋证券广东分公司、平安普惠东莞分公司、中国人寿嘉兴分公司……

其他行业：周大福珠宝集团、周六福珠宝集团、深圳明丰珠宝、金利珠宝有限公司、深圳酒类行业协会、深圳市吉祥文化传媒、湖南财金教育集团、上海金桥集团、深圳鼎信通达有限公司、深圳华侨城酒店、广东五叶神品牌集团、阿里山文化传播、厚工坊酒业、广东佛山蓝德堡公司、上海金龙鱼集团、广州市自来水公司、广东江门卡迪共享公司、珠海汤臣倍健、杭州碧捷电商、深圳市帝迈医疗……

部分客户评价：

沟通是连接想法与行动的桥梁，是将个人力量转化为组织力量的最重要工具。曾老师通过高互动的教学设计，严谨的课程逻辑，优雅的内容讲授，将沟通的课程演绎的精彩纷呈，给到学员丰富的沟通知识和技巧的成果交付。

——周大福珠宝集团培训发展主任 肖飞

曾老师的课程深入浅出、案例丰富、互动性强，让学员们非常容易接受，也深受学员们的喜欢。在课堂上，曾老师不仅耐心地给学员答疑 解惑，课后还无私地给学员做辅导，经常到凌晨还在给学员做反馈，让人很是感动和敬佩，同时也感恩学员们能遇到这样有责任心的老师。曾老师是一位才貌双全，可敬可亲的好老师，期待下一次的深度合作！

——广州白云机场安保公司培训中心 雷主任

诗斯老师职业素养极强，将多年职场经验总结提炼，融合案例教学法、角色扮演法等有效的训练方法，在实际的操作中掌握知识技能。讲课时控场能力很强但授课过程很轻松，一向对培训感到头疼的基层员工们也很喜欢诗斯老师的课，踊跃发言，积极参与，都认为学到的东西非常实用。

——珠海保安集团培训中心 杨主任

感谢曾老师今天精彩的授课，让我们学员受益匪浅。从形象礼仪到沟通技巧，讲的课程很全面和专业。为了这次课程，我们有些学员还专门去买了高跟鞋，化了淡妆。还有很多学员问从哪里请了这么优雅美丽又专业的曾老师？期待下次还能听老师的课。

——合正物业集团人力总监 唐娟

两天的时间，诗斯老师给我们带来了非常精彩的课程，让我们受益匪浅，课堂有欢笑有泪水，每一位员工都是非常认真的在聆听、在思考和做笔记。通过这次培训，让大家更进一步拉近了彼此之间的距离，也让大家找回初心，重新燃起对这份工作的热爱，以及这份职业带来的幸福感！非常感谢诗斯老师

——珠海社会福利中心培训负责人 向微

今天很荣幸听了曾老师的礼仪课程，不愧是响当当的湖南卫视专业主持人出身，刚一露面就被曾老师的气质吸引，温文尔雅、谦和灵动；实操部分更是手把手、一对一地给我们指导和帮助，真得受益匪浅！课前细心的电话调研，深入了解需求，力图让课程和我们的业务结合起来，真的是位有责任、有能力、有使命的老师。

——周六福人事行政部 苏经理

诗斯老师的课逻辑清晰、设计巧妙、案例丰富。理论内容深入浅出，互动练习调动充分。2天的课程，让我的团队对商务礼仪有了更加完整的认知和掌握，在贵宾、政要的接待标准方面大大提升。为诗斯老师的严谨细致和知行如一点赞。

——华侨城酒店集团人力总监 Miss 肖

曾老师讲课有章法，无套路，更不说教，思路细密无痕，一气呵成，代入感强，知识和理念能自然流畅地影响成年人的内心世界，很有风度和特色，课堂始终充盈着欢乐融洽的气氛，效果和反响都好，让学员容易从内心接受和认可她讲的内容。所见即所得，这是一种培训效果的即时可视化展示。很高兴看到曾老师这样充满朝气和活力，期待着她带来更多的欣喜。

——深圳鼎信通达人力总监 李晓冉

听完诗斯老师的课程，如果说要用一句话来形容我的感受，那我必须说——“诗斯老师本人就是一本行走的礼仪教科书！”课程中的满满干货，还有老师的言传身教令我受益匪浅，在日后的职场还有生活中都能起到莫大的帮助。

——珠江地产深圳分公司人事经理 陈婷婷

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