营业厅人员服务规范

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【课程背景】

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异化的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素—代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

21世纪，服务行业将进入一个发展、完善和成熟的重要阶段，而服装业的竞争也将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是客户都对这一行业从服务理念到服务方式都提出了更高的标准和要求，这一切都要通过优质的服务体现出来。而后勤保障人员更是直接接触客户的一线人员，所以他们的服务理念和形象直接带给客户的就是企业的形象。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高后勤保障人员的服务意识和服务礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。可是员工应该如何做到知礼 懂礼 行礼，方能提升业绩，降低投诉，提高企业竞争力和形象力呢？

如何让企业员工拒绝“不修边幅”，合理穿搭，提高企业整体素养？

员工作为企业的一张“名片”，如何做到规范化的服务礼仪，提高企业整体形象？

如何拒绝企业员工“伸错手”的尴尬现象，规范员工服务接待交往的行为举止？

《营业厅人员服务规范》课程从服务形象、服务行为、服务语言、岗位职责等四个层次全方位、多角度对营业员服务规范问题进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。

【课程收益】

掌握服务规范4个维度，成为圈内人

打造专业的职业形象，形象是您的一张名片

掌握金十字服务用语

熟悉服务的岗位职责和流程

【课程特色】

运用案例 游戏 研讨 视频 角色扮演 情景模拟等进行实战训练

【课程对象】

企业基层员工 中层员工 高层员工

【课程大纲】

一、优质服务时服务行业的灵魂

1、什么是优质的客户服务？

2、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级）

案例：海底捞 必胜客

工具：服务层次图示

二、作为一名营业厅人员应当如何打造您的职场形象？

1、形象决定成败，形象是第一生产力

您的形象代表的就是企业的形象

如何抓住那魔鬼的“7秒钟”

人际交往的“55387”定律

案例：高铁霸坐

工具：“55387”定律

2、职场人的仪容标准要求

男士 女士的标准发型

女士的化妆标准及原则

男士 女士的仪容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面

工具：15分钟搞定化妆123

3、职场人的仪表标准要求

TPOR国际着装原则

塑造典雅大方的商务女性“魅力形象”

打造尊贵儒雅的商务男性“绅士风度”

三大场合中如何选择衣服？如何穿对衣服？

呈现：图片 视频 点评

工具：教会3种打领带的方法

4、职场人的仪态标准要求

面部表情管理：眼神 微笑

标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练

如何递接物品做到有礼仪

15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？

三种方位的手势礼仪标准是什么？

呈现：图片 演示 演练 点评

工具：手势礼仪123

三、作为一名营业厅人员必须掌握的服务用语有哪些？

1、金十字服务用语——请、您好

2、金十字服务用语——对不起、谢谢、再见

3、服务禁忌语有哪些？

四、作为一名营业厅人员的岗位服务职责如何做？

1、服务触点分析——门迎岗

提供三声服务

协助客户取号

预检、分流、咨询

2、服务触点分析——咨询岗

分流

协助

解疑

3、服务触点分析——自助引导岗

协助

告知

接待

4、服务触点分析——业务办理岗

办理

提示

营销

呈现方式：老师展示 小组演练 点评

情景化演出：模拟一个情景，以小组为单位，把所学的所有知识点串成一条线，最后以立体化的场景进行全方位的多维度的呈现，学完立马就会用。

五、课程整体回顾与总结

徐老师

徐明明 老师（北京）

——高端形象礼仪培训师

AICI（国际形象顾问协会）会员

国际注册高级礼仪培训师

国际注册高级形象设计师

全国妇联女性形象工程讲师

青年政治学院特聘讲师

上岛咖啡服务 咨询顾问

国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师

中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】

明明老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。

明明老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。

回国步入培训界后，明明老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。

明明老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】

形象方向

《穿对了您的人生就像开了挂——职场魅力形象提升》

《美丽从色彩出发——选对色彩穿对衣》

《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》

《打造独具魅力的我——“妆”出品味，造出我“型”》

礼仪方向

《超实用的商务礼仪指南，助您职场赢得漂亮——商务礼仪培训》

《超实用的职场礼仪指南，助您职场步步高升——职场礼仪培训》

《让您在国际场合大放异彩的礼仪指南——涉外礼仪培训》

《从“心”打造企业卓越服务——服务礼仪培训》

《让您在国际商务场合彬彬有礼——国际商务礼仪培训》

《新员工出入职场的礼仪通行证——新员工实用礼仪培训》

沟通方向

《超实用的职场沟通指南，让您职场沟通无障碍——职场有效沟通技巧》

《超实用的职场礼仪和沟通宝典，拿来就用——商务礼仪与有效沟通》

《从“心”打造企业卓越服务与沟通——服务意识与有效沟通》

服务方向

《从“心”打造企业卓越服务与营销——服务意识与服务营销》

《客户投诉一站式解决方案与技巧——客户体验服务与投诉管理“765”》

情绪方向

《如何成为一名阳光灿烂的职场人——阳光心态与情绪管理》

《如何甩掉压力，充盈满满的正能量——职场情绪压力管理》

【授课风格】

系统的理论知识体系，并与实践紧密结合，所讲课程以实用性为目标，注重学员需求，注重实操，课程以情景化教学为主，把所讲的知识点串成一条线，然后放到情境化的实战中进行演练，最后呈现知识的点、线、面的立体化结构，学员学完马上就可以投入到工作中，使受训者心、脑、眼、耳总动员，即学即用，使学员在短时间内获得个人形象和礼仪方面的巨大提升。

【实战经验】

北大附小青少年礼仪培训

中国铁建集团国际商务礼仪培训

国家电网

连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训

国家能源总局

为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训

中国航空航天科学研究院

连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训

【服务客户】

通讯类：中国移动 中国邮政

银行类：农业银行 交通银行

金融类：宜信财富 德国安联

学校类：青年政治学院 女性第一夫人学堂 凯创空乘培训基地

酒店类：太原高级西餐厅 上岛咖啡

医疗类：医美整形医院

建筑类：中国建筑集团 中铁集团 中国建投集团

能源类：中国海油集团 国家电网 国家电力集团 国家能源集团 中国葛洲坝集团

中国水利集团

科研类：中国航空航天研究院 中国航天科工集团

外贸类：青岛国际外贸公司 外企驻中国办事处

政府类：中税网 成都区政府

科技类：新华三集团 中国电子信息产业集团

交通类：宇通集团

【学员评价】

徐明明老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。——先闻道 杨鑫洲

明明老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚

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