地产签约客服礼仪及问题沟通技巧

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【课程目标】

1.踢好临门一脚，促成地产签约；

2.提升地产客服形象和魅力，获得客户好感度；

3.掌握地产签约客服服务接待的礼仪规范和熟悉服务标准；

3.增强地产客服服务意识和改善服务态度，提升服务水平；

5.树立品牌形象，提高企业美誉度。

【培训方式】

PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范展示、学员练习、指导纠偏、场景实操等方式强化学习演练效果

【课程大纲】

第一模块：地产签约客服之“黄金印象”

一、 为什么要学习客服礼仪

1、内强个人素质

2、外塑企业形象

3、现代竞争的附加值

4、人际关系的润滑剂

5、地产签约的助推器

二、 地产签约客服仪容要求

1、女士的仪容要求

2、男士的仪容要求

三、 地产签约客服仪表要求

1、男士西装要求

2、女士穿着要求

3、皮鞋以及袜子的搭配

4、手饰佩戴的要求

5、自我形象的检查

第二模块：地产客服之“专业举止”

一、站姿训练

1、规范站姿训练

2、不受欢迎的站姿

二、坐姿训练

1、规范坐姿训练

2、几种不受欢迎的坐姿

三、走姿训练

1、规范走姿训练

2、几种不受欢迎的走姿

四、手势训练

1、常用手势

2、手势运用的注意事项

五、微笑的训练

1、微笑的作用

2、微笑训练法

第三模块：地产客服之“声音形象”

一、地产客服常用文明用语的实战训练

二、如何说有亲和力的话

1、吐字发声

2、语言表达的内部技巧

3、语言表达的外部技巧

4、场景化练习

三、服务忌语

第四讲：会面礼仪四步曲

一、称呼/打招呼

1、 致意的肢体动作 2、表情及语言

二、介绍

1、自我介绍：内容、时机

2、介绍他人：顺序、语言、时机

三、握手礼仪

1、谁先伸手、何时握手

2、握手的注意事项

四、名片礼仪

五、综合演练

第五讲：宾至如归的接待礼仪

一、接待的规范

1、 迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、具体而完善的准备

2、主动招呼来访者：“三S原则”

3、迅速、准确的传达联络

4、引领的手势与位置

常规引领

进出房门

上下楼梯

进出电梯

5、 位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排

6、 入座、备茶的注意事项

7、 访客离开、送客

8、 综合演练

第六讲：客服沟通礼仪 助力目标达成

一、 电话礼仪

1、打电话的礼仪

2、接听电话的礼仪

3、电话记录的5W1H

二、客服沟通交流三原则

1、尊重

2、同理心

3、首问责任

三、客服常见问题沟通的处理诀窍

1、当客户提出的要求超出了我们的能力范围怎么办？

诀窍之：重复法。

2、对于不理智客户提出的无理化要求怎么办？

诀窍之：持久战。

3、对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户怎么办？

诀窍之：冷处理。

4、如何有效地控制客户的期望值，避免客户提出无理要求？

诀窍之：赞美法。

四、沟通交流五步骤

第一步：先调整好情绪状态

第二步：提问倾听了解问题

第三步：控制期望分析问题

第四步：有效沟通解决问题

第五步：跟踪问题闭环管理

五、案例分析+综合演练

陈老师

陈静 老师

——企业商务礼仪培训专家

中传南广播音主持艺术学院副教授及硕士研究生

A股上市公司声音塑造与语言表达高级讲师

A股华夏幸福（股票代码600340）展馆管理总监

曾任甘肃卫视北京演播室财经节目播音员、主持人

曾任南京电视台编导、主持人

暴风影音、万达等上市公司（首发新股募集）IPO主持人

深圳“新财富”最佳分析师颁奖典礼主持人

国际 ACI注册高级礼仪培训师

国家注册高级礼仪培训师证

【个人简介】

陈老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

陈老师在华夏幸福负责展馆管理工作期间，全面规划华东片区展馆的建馆、开馆、运营工作，从0开始搭建展馆的制度，文化，形象，培训等系统。一手打造了华东区第一家形象规划馆——安徽马鞍山和县规划馆，当地政府领导将其设为政府商务、政务接待的形象窗口；打造的南京溧水展馆，曾接待江苏省多位重要领导、法国卢茨航天城领导等多位重量级客商的参观。两个场馆年均安排接待超过2000场。

陈老师带领的展馆团队在招商方面发挥了重要作用，如：全球锂离子电池领域的领军企业欣旺达（股票代码300207）多次在展馆参观、考察、洽谈后，于2019年3月27日，欣旺达动力电池项目成功签约，落户华夏幸福产业新城，总投资120亿元。

陈老师开创了中国传媒大学南广播音主持艺术学院的大三方向课——文化礼仪兼展馆解说，并任首任老师。主要教授课程：《礼仪常识》、《形体塑造》、《社交及商务礼仪》、《政务礼仪》、《吐字发声》、《口语表达艺术》、《讲解业务实操》、《演讲与口才》《即兴表达技巧》等。陈老师的教学方法及教学成果深受学生和学校认可，2019年文化礼仪兼展馆解说方向扩招，成为播音学院的一大特色。

陈老师曾任大型财经现场互动直播节目《交易日》、《投资论道》的主持人，连续月度主持收视率第一。期间担纲上市公司首发新股路演主持，如暴风影音、万达院线等公司的首发新股路演。

陈老师作为多个电视栏目的编导、配音师、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石头记》、《半山评弹》等一系列经典电视文化类节目。

陈静老师拥有十余年的电视台播音主持实战与相关培训经验，培训千余场次， 为多家企业和政府部门进行培训，是中国知名的礼仪培训导师、口才训练和声音塑造导师，上市地产名企总部展馆馆长，展馆解说培训专家、政府部门培训。编纂修订相关教材，并设计制定数十项培训课程进行教学培训。

陈静老师总结了十余年带领企业形象升级、品牌价值提升的经验，对于上市名企如何实现在新形势下进行有效的形象管理、实现最佳传播效果进行了深入的研究，总结出了一套关于上市公司、政府窗口形象系统升级改造的方法论，提出了企业品牌形象升级的实战系统模型，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

陈静老师致力于中国企业、政府窗口的形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【主讲课程】

礼仪类课题：

《商务礼仪》、《商务、销售礼仪》、《政务礼仪》、《社交礼仪》

《高级大客户经理商务礼仪》、《新员工入职礼仪培训》

《商务礼仪与沟通技巧》、《窗口服务礼仪》

《卓越服务礼仪》、《优雅仪态高级班》、《五星服务礼仪》、《主持人形体雕塑》

演讲与沟通类课题：

《公众演讲与表达》、《精彩高效工作汇报及沟通》

《商务演讲与媒体发言人培训》

《魅力商务演讲艺术》

《金牌讲解艺术提升企业魅力》

《压力释放与沟通技巧提升》

《主持人即兴口语表达》

《科学发声、声音美容》

《艺术吐字与科学发声技巧》

【服务客户】

上市公司：华夏幸福、华夏幸福总部展馆、华夏幸福华东地区展馆（南京、无锡、合肥等地），互动百科、甘肃卫视、南京电视台、财富天下频道、暴风影音、万达院线、众信旅游、国家级江北新区、国家语委、北京市朝阳区语委、世界华语诗歌联盟、江云慈善

规划展馆：南京博物院、南京市规划展示馆、江北新区规划展馆、杭州国际博览中心展馆、溧水规划展示馆

教育机构：中国传媒大学南广学院、南京言说家少儿语言培训学校、新视线教育

其他客户：启源电力、思德展示科技、鼎通园区建设

【学员评价】

陈老师的政务礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。另外，陈老师娓娓道来又幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 国家级南京江北新区审批局 黄超杰科长

陈静领导的展馆团队，是产业新城窗口、华夏幸福形象。因此，特别授予陈静“一展芳华奖”。

——华夏幸福基业股份有限公司

静姐虽然对我们要求严格，但为人亲和。在静姐的领导下，我们展馆有幸成为集团公司的标杆展馆，也成为当地政府首要的政商务接待形象窗口。我们会继续努力的！

——南京溧水展馆馆长 刘媚

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

——中国传媒大学南广学院 姜悦

静姐教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！

—中国传媒大学南广学院 王歆蕊

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