用服务礼仪筑基企业竞争力

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【课程背景】

服务人员的形象与素养是公司与企业的广告牌。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”要知道25%的回头客能创造75%的利润。

【课程收益】

使员工塑造与职业相符合的职业形象，了解服务领域的相关知识。

提高员工自身的职业化素养，从而提升企业的软实力。

员工能更有效的与客户进行沟通，满足客户期待，提升服务品质加强竞争力

提升员工职业认同感，建立阳光心态进一步提升服务意识。

【课程大纲】

一、礼仪就在你身边

1、服务礼仪的四个特征

2、服务礼仪的两个关键

二、服务的心

1、树立正确的服务意识

1）人人为我，我为人人

2）服务工作带来有尊严的生活

2、善始善终

1）首轮效应

2）末轮效应’

三、服务的相

1、面部

1）如何打造职业感

2）妆容的细节

2、发部

1）发型

2）手法

3、手部： 以手观人

4、服饰：制服的生命

四、服务的行

1、表情：你笑起来真好看

1）一笑泯恩仇

2）微笑操

3）我的眼里只有你

2、站姿

1）服务人员常用站姿

2）实操与运用

3、坐姿

1）入座五部曲

2）5种坐姿练习

走姿：轻盈得体的步态

4、蹲姿：得体拾物

5、鞠躬：15、45、90

6、指引

1）行进间的指引

2）楼梯（扶梯）的指引

3）电梯的指引

4）方位的指引

7、端拿递送：细节体现价值

五、服务的言

1、开局—3A原则

1）Accept

2）Appreciate

3）Admire

2、语言的力量

1）用语四忌

2）礼貌用语

3、沟通的技巧

1）懂得倾听

2）善于提问

3）得体表达

4）沟通禁忌

六、服务的章

1、岗前准备

1）自身准备

2）环境准备

3）工作准备

2、客户接待

1）待机接触

2）展示介绍

3）成交递送

4）致谢道别

3、跟踪服务：超越期待的开始

七、服务的晋

1、诱发投诉的原因

2、投诉处理

1）友善的态度

2）有效的沟通

3）有理的要求

3、10招让员工面对投诉不再恐慌

赵老师

礼仪修养品位提升 赵诗雨

【专业资质】

国际注册高级礼仪培训师

中国MMC认证形象管理导师

英国City&Guilds认证咨询师

英国UKCA礼仪培训认证专家评审

澳大利亚学习进修葡萄酒品酒师

美国ACI注册高级形象管理培训师

中国礼仪高峰论坛圆桌会议嘉宾

中华文化促进会礼仪专业委员会专家委员

曾赴英国与TEM Diana Mather世界礼仪吉尼斯纪录保持者William Hanson导师研习社交礼仪，赴日本与Cresco Partners创始人栗原道子女士研习日式服务礼仪精髓，赴澳大利亚学习进修葡萄酒品酒师。

【从业经历】

曾任世界百强跨国集团海南航空内训师、客舱经理

在职期间飞行8000小时，选拔进入集团要客保障组，负责保障接待省部级（将军）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，带队参与保障民航局反恐演练并获表彰，执行飞行任务时为精英示范组成员，受各类表彰及旅客表扬超100次，10年飞行生涯修炼了完善的礼仪修养与品位鉴赏。

海南航空资深内部培训师，负责开发新课程，期间修订课程及操作标准8门，担任乘务员年度技能大赛评委、示范组选拔评审委员，为天津航空、多彩航空、北部湾航空、乌鲁木齐航空培训输送优秀乘务员超1000人。

海南航空标训部主管，负责新乘务员日常管理，教学质量监控，评议合格乘务员，获评年度优秀班主任。

【主讲课程】

《胜在服务赢在礼仪》 《让业绩倍增的销售礼仪》

《言谈有礼-职场商务礼仪》 《银行从业者的礼仪修炼》

《用服务礼仪筑基企业竞争力》 《形象力—“装”成职场赢家》

《变诉为舒——投诉抱怨处理》 《从奢侈品用户体验谈客户服务》

《奢侈品鉴赏及品位修养提升》 《你必须知道助力成交的销售礼仪》

【客户见证】

1、金融行业：

北京银行提供金融工会比赛赛前辅导，从沟通表达的呈现、礼仪行为举止以及优化客户经理方案等入手进行了扎实的培训，并进行模拟比赛。取得客户经理组第一名。浦发银行新入职员工岗前培训，帮助新员工融入工作环境。课后回访主管部门非常认可。

2、地产行业：

金润地产服务提升项目。公司服务满意度始终不达标，多次收到客户意见。从统一员工形象、规范服务流程，设计建立服务触点等多方面进行提升培训。物业管家当月满意度测评达到98%，受到客户一致称赞。

3、电力行业：

国网四川，高级别会议接待项目。培训前接待人员的工作全凭以往经验，无规则准则。项目培训结束，建立不同级别的会议接待标准，完善会议保障制度及流程，细化接待工作内容。系统且落地的解决会议及接待工作的全部问题。

【授课特点】

坚持专属课程：

坚持需求调研，每次课程根据客户实际情况及需求制定专属课程方案，确保培训效果

运用独特视角：

善于站在第三方的角度上，引导学员。结合多年一线工作经验使学员感受到沉浸式的教学， 往往能获得意想不到的收获。

全程实效验证：

授课亲切幽默，运用现教现学，亲自示范等方式。教学内容既实用，又为职场所需，对参训学员均具有极大的吸引力、感染力。

【服务客户】

金融行业：建设银行、工商银行、交通银行、中国银行、中国农业银行、河南农信社、河南省新乡农业银行、石家庄国家开发银行、丹东农业银行、密云农商行、沈阳盛京银行、中信证券、北京阳光保险、北京英大保险资产管理公司、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、太平洋财险股份、天安保险公司

电力行业：中国能源建设集团、广西电力设计研究院、中国电建、连云港港口集团、国家电网、湖北华电襄阳培训中心、电科院27所、电力勘探研究院、中国水电四川圣达公司、阿坝水电开发有限公司、邛崃燃气水务公司、天源水务、青白江水务公司、四川省紫坪铺开发责任有限公司、四川能投风电公司、西南油气田重庆气矿、崃市矿产资源公司、四川发电有限公司

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