高端客户服务接待礼仪

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【课程背景】

“商务接待是一门艺术”，俗话说：“礼多人不怪”。不论是人际交往或是企业往来，没有良好的职业素养以及得体的礼仪体现，必将造成团队的涣散与客户的无畏流失。而在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支良好职业素养的人才梯队。

“礼者，敬人也。” 商务接待礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，于个人而言，礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人职业素养。于企业而言，礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能达到提升企业品牌力。因此，服务接待礼仪成为企业走向卓越的根本。

本次课程将通过优质商务接待礼仪体系，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造企业之完美形象，使服务人员能与客户零障碍沟通。从而提升对外交往的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。

【课程收益】

使员工掌握商务接待礼仪流程，提升企业服务接待专业度

通过练习，使员工具备优雅行为举止礼仪，提升企业品牌形象

实现由内而外的礼仪素养兑变，提升员工敬业度与内驱力

商务接待礼仪呈现企业艺术，提升客户满意度，塑造企业美誉度

【课程对象】

企业商务人员

【课程方式】

分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

【课程大纲】

第一讲：礼仪文化素养修炼

一、礼仪在商务交往中的作用

案例分析：某企业因为多个小的接待细节做得不到位，造成客户情绪不满，失去合作的大单

1. 礼文化的核心模型

2. 学习礼仪对个人的意义

3. 学习礼仪对企业的意义

4.如何在工作与生活中践行好礼仪

案例解析:如何通过礼仪展示恰到好处的接待

二. 商务接待礼仪的基本原则

1.企业服务接待人员的角色定位

2.服务接待中的五心原则

3.服务接待中的三大心理学效应

第二讲：接待形象塑造——穿出企业的定位

一、如何走出“第一印象”怪圈

1.印象管理：首轮效应定输赢

2.影响第一印象的3个数字密码

案例解析：《IBM的调研》

二、印象管理中的仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 发型中的气场法则

图片解析：不同发型的不同气场

2. 男士仪容规范

3. 女士仪容规范

4.“天然去雕饰”的职场化妆术

5. 高端商务场合仪容的关键要素

视频赏析：外在形象对成功的影响

三、印象管理中的着装礼仪

1.礼仪着装的TPOR原则

2.职场女性必备的经典款服装及穿着标准

1）职场女性职业装四大件

2）职业装的穿着与搭配标准

案例解析：伊万卡的着装标准

5.职场男性必备的经典款服装及穿着标准

1）职场男性职业装七大件

2）西装穿着的国际标准

案例解析1：奥巴马的西装风采

案例解析2：莫言领奖

四、职场着装禁忌

1. 女士职场着装八禁忌

2. 男士职场着装四禁忌

第三讲：接待形象之优雅仪态举止——愉快、正确的姿态体现企业风貌

案例讨论：天安门国旗护卫队的启示

一、神态礼仪

1.接待活动中的“表情控制”与“表情管理”

2. 如何通过目光礼仪增加亲和力

3.微笑也是一种软实力

实操训练：现场指导训练

二、仪态礼仪

1.站姿礼仪

2.坐姿礼仪

3.走姿礼仪

4.蹲姿礼仪

5.手势礼仪

实操训练：现场指导训练

三、服务接待见面礼仪

1.称呼礼仪

2.介绍礼仪

3.握手礼仪

4.致意礼仪

5.同行位置礼仪

6.引领礼仪

7.上下楼梯礼仪

8.进出房门礼仪

实操训练：现场指导训练

第四讲：商务接待流程及细节礼仪

一、接待前的准备工作

1. 了解来宾具体情况：职务、人员、性别、年纪、具体来访时间、逗留期限、目的、要求

2. 拟定接待计划、排出日程安排、接待规格

3. 提前做好接待准备

4.提前安排好车辆

1）接待人员及司机提前到机场等候

2）提前查航班信息，待飞机落实后第一时间联系来宾

3）注意礼貌用语及称呼礼仪、注意开车门顺序

4）接待人员与在公司等待人员做好无缝连接联系

5.商务车辆乘坐礼仪

1） 乘车的位次

2） 上下车的顺序与操作

3） 女性上下车的注意要点

4） 让客人更舒适的车辆服务准备

练习：与客人一起上下车和乘车位次

5. 提前按接待标准预定来宾酒店：注意来宾人数、性别、合理安排

二、接待中的服务工作

1. 根据来宾到达时间在公司等候：如高规格接待准备鲜花、横幅

2.入住酒店的礼仪

1）快捷入住服务

2） 开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务

3） 宾客入住时的叮嘱

4）根据行程确认是否设置叫醒服务

5）让客人入住服务更贴心：商务接待提前准备些什么

3. 宴请

1）掌握宴请人数、时间、地点、方式、标准

2）精心编排宴会菜单，摆放席位卡

3）接待人员提前1小时到酒店，督促检查有关服务

4）接待人员主动引导客户入席、离席

4. 餐桌礼仪

1）用餐注意事项

2）餐具使用注意事项

3）敬酒礼仪

三、商务会谈安排

1. 会务现场的位次安排

2. 会场的物品摆放规则

3. 会场的硬件配置要求

4. 会场的茶水服务标准

5. 开会前的准备

6. 开会过程中工作人员如何做更得体？

7. 必要的会后跟进

四、庆典仪式的礼仪

1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？

2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？

3. 颁奖仪式的站位

五、商务接待尾声礼仪

1. 送别礼仪

2. 送礼礼仪

第五讲：商务接待沟通礼仪与应用——让对方感知你的温度

案例分析：聪明的秘书

一、沟通的概述

1. 什么是沟通

2. 如何打开关闭的沟通之门

3、共情力的技巧模型

二、沟通中“说”的技巧

1. 沟通的内容选择

2.沟通语言的软垫式

3.语言优化的技巧——慎用否定句

三、沟通中“听”的技巧

1. 聆听四步法则

2. 积极倾听与消极倾听对比

四、非言语沟通技巧

1. 身体语言的秘密

2. 人际沟通空间启示

3. 声音表情的塑造

五、与客户通讯沟通礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通核心

3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

4. 接听电话如何应答？

5. 拨打电话前的准备

6. 打出电话的注意事项和禁忌

7. 手机使用礼仪

8. 微信沟通礼仪

第六讲：回顾总结

礼仪五步训练法：

看——观察的技巧，把握目光的运用，

听——听永远比说更重要，

笑——微笑的魅力将使你在服务中中无往不胜，

说——用良好的谈吐赢得更多机会，

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你内心地真实服务态度

孙老师

服务礼仪孙菡

【专业资质】

师从世界礼仪皇后Miss Dally

ACI国际认证资深礼仪讲师

教育部CAEA认证礼仪讲师

国家认证企业高级培训讲师

全球上合峰会志愿者礼仪培训师

中国礼仪论坛 礼仪导师

中国儒家礼仪文化高峰论坛 导师

世界500强香格里拉酒店集团培训经理

【从业经历】

世界500强香格里拉酒店集团培训经理；曾任上市公司步步高集团分销商培训总监；曾任全国大型连锁服务业彤德莱餐饮集团商学院高级讲师，系全国五大讲师中的唯一女性讲师；孙老师专注礼仪及职业素养培训13年，培训场次1000+场培训会，培训学员50000+，课程好评反馈率达99%以上。

【擅长领域】

商务礼仪培训、服务效能提升、行业定制化礼仪培训、职业化素养提升

【授课特点】

实战性强：将多年企业实战培训经验融入课堂，深入浅出，通俗易懂，让课程落地性极强。

知性表达：现场掌控力强，极具讲台魅力，对参训学员有高度吸引力与影响力，推动课程讲授后的实际落地。

互动性强：老师通过标准语言、动作，亲身示范指导相关场景。

呈现方式：课堂将理论讲授、演练与实操相结合，达到教学目的。

【主讲课程】

礼仪课程：

《公务礼仪 运用之道》 《销售礼仪与沟通技巧》

《破译社交密码的实用商务礼仪》 《银行服务提升与礼仪赋能培训》

《五星级餐饮服务礼仪》 《医护服务礼仪及医患沟通技巧》

礼仪咨询项目：

服务礼仪咨询（培训+咨询+服务礼仪手册定制+服务手册导入）

素养类：

《成功打造服务型团队》 《全方位的员工职业化训练》

《三八节专题---魅力女性之家庭与职场修炼》

【部分返聘授课记录】

中国建设银行《银行服务礼仪》6期

中国农业银行《银行服务礼仪》2期

潍坊银行《银行服务礼仪》2期

天津银行《银行人员的商务礼仪》4期

明珠地产《高端商务礼仪》2期

光谷集团《优质服务礼仪》8期

红树林集团《优质服务礼仪》2期

泰康人寿《员工职业化训练》11期

嘉盛乳业《职业素养》2期

IB国际医疗整形《优质服务礼仪》2期

山海天集团《优质服务礼仪》2期

国拓云股份《职场礼仪》4期

智投未来教育《商务礼仪》6期

中国石化集团《三八专场---魅力女性》4期

恒建集团《商务礼仪》3期

【部分培训客户】

银行业：中国银行、建设银行、招商银行、青岛银行、潍坊银行、浦发银行、深发展银行、兴业银行、安徽银行、东营银行、兰州银行、洛阳银行、中信银行、栖霞农村商业银行、滨州农村商业银行……

地产业：天一投资置业、中南地产、华商地产、融创地产、融基置业、三盛地产、光谷置业、东方明珠地产、万科地产、弘润地产……

医疗机构:IB国际医疗整形、玛丽妇产医院、艾美整形医院、佳美妇产医院、特莱维美容、海纳美业、韩国伊美尔整形机构、韩今庄整形美容连锁……

酒店：艾山温泉国际旅游度假村、青岛美味海鲜大酒店、青岛海德大酒店、粥全粥到大酒店、红树林集团、如家集团、澳门豆捞餐饮集团、光谷酒店集团、轩炀餐饮集团、多禾馅饼连锁餐饮……

其它：青岛广电无限传媒集团、万家广厦投资、青岛邮政、青岛港务局、青岛科技大学、爱宝贝辣妈学院、厉艳艺术辣妈学院、青岛大自然旅游文化有限公司、青岛设计院、嘉盛乳业、中国石化、山海天集团、太平人寿、青岛科技馆、智投未来教育、山东外贸集团、北船重工、东旺食品、智联招聘、国风药业、橡胶谷集团、鸿发凯迪拉克、国拓云股份、烟台人资协会、山东上河商贸、山东智元猎头、龙源集团、烟建集团、益生股份……

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