匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧

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课程背景：

自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬勃发展，商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀。尤其在当前新应用和在线服务日益发展的当下，转换银行的成本越来越低，商业银行作为典型的生产性服务业，如果无法满足客户日益多样化的需求，提供更好的用户体验，为客户提供更高的价值，那么将进一步丧失竞争力，导致客户的进一步流失。因此，构建以客户为中心的银行服务体系，对于商业银行的生存发展有着关键性影响，具有显著的必要性。

本课程是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

解决问题：

● 如何进行服务升级，提升对客户的服务技巧？

● 顾客无理取闹，如何引发顾客积极正面传播？

● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？

● 投诉的顾客心理需求是什么，如何防止事态扩大？

● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？

● 都说要隔离顾客，可是顾客不配合怎么办？

● 有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？

● 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？

● 顾客不接受我们的方案，那如何调整顾客期望值？

● 投诉处理完毕，我还应该做些什么？

课程收益：

● 创新银行服务，打造网点特色；

● 让客户服务自带流量，引发顾客传播；

● 理解“投诉”新内涵，了解客户投诉产生的原因；

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

● 掌握降低投诉率及有效处理投诉的技巧；

● 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态。

课程对象：

服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

课程方式：

案例分析+录像分析+头脑风暴+情景演练+研讨分析+提问互动

课程大纲

第一讲：服务蓝图

一、服务蓝图的定义

1. 一眼：第一眼满足客户的需求

2. 一条路：清晰的路径使用服务

3. 三个点：峰值，终值，忍耐线

案例分析：小惊喜要不要给？什么时候给好？什么时候不能给？

二、服务的体验

1. 关注感

2. 使用的产品

3. 服务和系统

4. 主管感受

三、情感帮助对服务的作用

1. 逢人必夸

2. 熟人效应

四、服务的两个特质

1. 服务是行动而非态度

2. 服务是承诺而非形象

五、服务创新

1. 从银行的厕所看银行服务创新带来的困惑

2. 从业务分流看服务创新

3. 从产品创新看服务创新

第二讲：客户投诉分析

一、体验经济时代“投诉”的新含义

1. 客户没有告状算不算投诉？

2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析：没收假币

二、危机客户关系分析

导入：为什么银行特别重视投诉

1. 投诉能使服务得到持续改进

2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

三、银行客户投诉抱怨的原因

1. 客户期望值过高

2. 银行服务管理原因

3. 服务态度与技巧不佳

4. 客户自身性格原因

研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？

第三讲：有效处理客户投诉的原则

一、三原则

1. 时效性

2. 同理心

3. 双赢

二、六字箴言：听、同、问、办、议、谢

三、应对媒体的基本原则

1. 肯定媒体监督

2. 感谢客户意见

3. 汇报自身工作

案例分析：银行卡被盗刷

第四讲：有效处理客户投诉的六个步骤

第一步：鼓励客户发泄

1. 如何舒缓顾客的情绪？

2. 顾客不配合怎么办？

3. 第一句话说什么？

4. 鼓励客户发泄的流程

5. 如何面对媒体

案例分析：ATM卡钞了、客户填单多次填错、中午时间人工窗口减少客户排队时间长

第二步：合理道歉

1. 缺乏诚意

2. 犹豫不决

3. 不够及时

4. 边道歉边辩解

5. 事实不清时过早道歉

案例分析：海底捞员工用道歉征服顾客

第三步：收集信息，了解问题

1. 确认顾客的信息

故事：顾客投币、拿快递

第四步：给出解决方案

1. 降低客户的期望值

2. 问题解决越快损失越小

3. 赔偿拖得越久成本越低

4. 及时征询客户意见

5. 签好协议防止二次投诉

实用技巧：顾客没带身份证要重置密码、顾客抱怨基金赔钱、顾客抱怨VIP优先……

第五步：挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

3. 惯性思维法

4. 假设成交法

5. 赞美法

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例分析：三次跟进成为忠诚顾客

情景演练

1. 他又来要赠品

2. 老太太儿子声称存款变基金

3. 中午授权主管刚出去吃饭，上班族客户要投诉

4. 实习生业务不熟，客户网银被锁要投诉

小组情景模拟+演练点评

郝老师

郝明玉老师 私人银行财富管理专家

10年银行产品营销、资产配置经验

南开大学经济学硕士

金融理财师（AFP）

曾任：郑州银行 | 理财经理

曾任：平安银行 | 贵宾理财经理

现任：民生信托 | 私人银行客户经理

擅长领域：私人银行/资产配置/理财经理营销技巧/零售转型/外拓实战/厅堂营销策划/信用卡营销

☆专业认证：银行从业资格/基金从业资格/证券从业资格/保险从业资格/会计从业资格

☆理财行家：开发150名百万级高净值客户，服务高净值客户300+人，管理资产高达10+亿

☆获奖达人：在郑州银行、平安银行获得“十佳大堂经理”“财富管理先锋”“银行业务突出贡献奖”等诸多荣誉

实战经验：

郝老师先后在城商行、股份制银行、信托公司等不同类型的金融机构工作，历任大堂经理、理财经理、私人银行客户经理等岗位，积累了十余年零售业务一线实战经验，对高净值客户关系维护、资产配置、财富管理等私人银行业务有独到的见解和扎实的理论基础：

【银行产品推广-外拓营销】

◆ 通过城中村拆迁款营销、公私联动、特约商户商圈经营等外拓获客方成功营销12名高净值客户，2年内吸引客户在银行个人存款规模达5000万；且半年内信用卡的发卡数达到300张以上，个人业绩一直在全行保持TOP3；并荣获郑州银行颁发的“电子银行业务突出贡献奖”、“信用卡特约商户一等奖”、“信用卡团办一等奖”、“存款突出贡献奖”等称号。

◆ 2020年举办产品路演56场，产品成交量累计达230单；举办服务类沙龙20场，每场活动平均拉新资产200万；异业联盟获客类沙龙10场，累计获高净值客户15人。

【高净值客户财富管理-资产配置】

◆ 在郑州银行管理的数十名高净值客户，其中一半私行客户的资产全部为行外拉新资金，33%客户由存量低效客户提升，总资产管理规模达9000万，并多次获得年度“十佳理财经理”；

◆ 通过产品资产配置、客户关系维护、外拓沙龙活动等方式将支行存量的160名贵宾客户跃升至310位，将私行客户户均资产由720万提升至1100万。通过长期投资的理念引导客户配置大额存单、私募基金、大额定投等长期持有产品，锁定了高净值客户稳定的资产量，有效防止了客户资产流失，2018年-2019年实现个人综合业绩分行TOP1,全省TOP10，荣获了“平安银行郑州分行财富管理先锋”；

◆ 为民生信托开发22名600万以上高净值客户，其中资产量亿万级别客户5位，擅长引导客户由固收类投资偏好转型为权益类投资，实现每月基金业绩均在500万以上，客户平均年化收益15%-20%。

【营销团队管理-理财赋能】

◆ 每年辅导新晋员工一次性通过基金从业资格证、保险从业资格证等从业资格考试，累计帮助125名员工获得各类金融行业从业资格证。

◆ 指导团队开发维护睡眠客户群体，带领团队新增贵宾客户150名，每周组织并主持客户沙龙活动，协助团队成员对接潜力客户、推动客户成交，一季度开门红期间超额完成全年资产管理规模新增任务，带领团队取得“平安银行郑州分行存款突出贡献奖”。

◆ 每年为团队进行《新晋大堂经理岗前培训》、《信用卡外拓实战》、《信用卡存量客户挖掘》、《厅堂服务营销一体化》、《厅堂沙龙营销秘籍》、《如何挑选非标固收产品》等内容培训，并且针对存款、信用卡等外拓项目进行过专项辅导，提升了学员对银行厅堂营销和银行理财产品的认知，累计达100天。

主讲课程：

《高朋满座—私人银行客群经营及营销秘籍》

《化繁为简—打通资产配置任督二脉》

《专业至上—金牌理财经理综合技能提升》

《金榜题名—基金从业资格考试考前培训》

《“基”流勇进—新零售银行基金销售实战》

《匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧》

《谈笑风生—理财经理电话约访的流程与技巧》

授课风格：

● 幽默大气，超级控场：风格多元而灵动，语言表现幽默且不失严谨，具有感染力的演绎风格斩获学员粉丝无数；

● 学员视角，细致入微：擅长捕捉培训的重难点，对专业化销售流程和高净值客户营销等，有深刻而系统的见解。培训节奏根据学员反映实时调整，现场互动效果极佳，好评如潮；

● 实操性强，干货满满：课程设计结合多年工作积累的真实而丰富的案例，以解决实际工作中的痛点为目标，综合运用线上线下工具，课上满满都是干货，学员培训过后可以直接实战。

部分服务客户：

邮储银行、农业银行、平安银行、浦发银行、中原银行、郑州银行、平顶山银行、河南省农信社、民生信托、民生证券、中原证券、平安保险、新华保险、恒天财富……

部分客户评价：

在证券公司工作，我们的优势是投研，分析各种研报、报表，但是客户维护方面一直都很乏力，这几年做财富管理转型也很痛苦。听了郝老师的课，了解了银行是如何服务客户、营销客户的，为我们今后的转型带来了很大的指导性意见和建议。

——民生证券焦经理

郝老师真是一位好老师！课程非常接地气，讲的都是我们能听懂的大白话，一听就是一线干出来的，听完课程以后马上就能用到实际工作中，干货满满。

——某银行大堂王经理

在郝老师的两天课程中，内容丰富紧凑，授课方式多样，有讲授、有互动、有研讨，把培训落到实处，学员反馈获益良多，期待下次有更多的听课机会。

——某银行网点罗主任

之前提起基金销售就头疼，不敢卖，担心自己专业度不够。上过课之后，重新燃起了基金销售的激情，专业度马上提高了好多，话术直接就能用，立竿见影，工作这么多年第一次超额完成了基金任务。

——某银行理财经理

以前工作是胡子眉毛一把抓，每天面访几个客户、打几个电话都是随机的，所以业绩也是随机的，不稳定。郝老师帮助大家系统梳理了理财经理的工作内容和业绩目标的规划，让工作过程变得更加明确，业绩自然也就上去了。

——某银行大堂经理

已经考过两次基金从业了，试过上网校听课、看书，都不管用，怎么也考不过，老是差几分，影响自己也影响支行。听了郝老师的考前集训，一方面把知识体系梳理清楚了，一方面意识到了自己复习方法和考试技巧的欠缺，终于在第三次考过了。

——某券商理财经理

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