银行大堂经理精准优质服务技巧

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课程对象：

大堂经理，客户经理

课程目的

理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动

剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度及客户的满意度，为企业创造效益

提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户

课程内容

一、大堂优质服务重要性——知其然，其所以然

机遇与挑战

解读当今竞争

未来的竞争是？

个人未来与企业的发展

为什么让客户100%满意

顾客是谁？

谁是你的顾客？

是你在选择客户，还是客户在选择你？

服务之重要性

我们现在卖的是什么---服务

人人都是服务者---要有服务意识

优质服务与企业未来

二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆

大堂经理自我问题分析

自我认知能力

客户识别能力

客户挖掘能力

服务过程中思维定位分析

 『客户关系』的定位――你们VS 我们

 『服务标准执行』的定位――做了VS做好

 『服务内容』的定位――份外VS份内

 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

服务执行过程问题分析

 做了

 认真去做

 用心去做

三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局

何谓服务意识？

真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿

服务意识就是快速地帮助顾客解决问题

服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动

优质服务意识必备维度：

服务态度

客户需求理解度

服务速度

服务意识黄金法则

服务意识的核心是『爱心』！

服务意识的生命在于『创新』！

服务意识的魅力在于『无形』！

四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败

客户沟通技能提升

客户沟通重要性：

客户沟通中行为分析：

成为客户沟通高手法则

客户情绪管理能力

情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果

大堂经理情绪管理

客户情绪引导

投诉问题处理能力

客户频道判断能力

投诉需求分析能力

问题解决七锦囊

五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始

不同层次客户识别

观察

提问

资料

不同个性客户的识别

性格分析

善解人意

对症下药

高端客户识别

奢饰品识别

A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等

B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等

C\交通工具---汽车等

信息识别

资料识别

李老师

【讲师经验】

职场软技能培训师

国际注册心理咨询师

高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会培训师

现代卓越管理集团 销售总监/培训师

美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

【擅长行业】

工业制造：行政管理、执行力、员工综合能力提升

银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升

零售/酒店业：客户服务、店面管理、销售能力及综合能力提升

通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

【擅长课程】

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升

行政文秘、行政管理能力训练与提升

时间管理、执行力、目标与计划管理

销售技巧提升、电话销售课程

客户服务、客户关系管理能力提升课程

商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪

人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作

【个人风格】

温文尔雅，同时能调动课堂活跃度；

理性而不失幽默，逻辑思路清晰；

能灵活调整培训方式，从容应对多元文化情境；

学员在其引导下，皆能激发脑力、深入思考，真正做到学以致用。

【近期服务过的部分客户】

工业制造：戴姆勒、河北安全集团、华刚矿业、杭州石化、西北石油、同方威视、壳牌华北石油集团、晶澳太阳能光伏、神雾环境能源、康保安防系统、康富（天津）有限公司、蒙特空气、伟世通汽车空调（北京）、西得乐机械（北京）有限公司、曼恩商用车辆（中国）有限公司、楼氏电子等

金融行业：中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、招商银行、中信银行、邮储银行、光大银行、工银瑞信、青岛银行、北京金融局发展中心、山东菏泽农行、山东淄博农商行、陕北绥德农商行、山西信合等

电信行业：北京移动、河北移动、上海电信、江苏电信、上海联通、北京联通、移动管理学院（北京）及移动集团采购中心等

电力行业：河南电网、保定电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司、冀北电力、北京国家电网等

医药行业：江中制药规则文化项目、惠氏中国、北京同仁堂药业、北京迪玛克医药科技公司、北京奥精医药公司等

零售门店：大中电器、金六福、朗惠时代家居、康生家居等

其他行业：凤凰网、阳光互信（电子支付）、凤凰网、美国环保协会、北京邮政研究院、苏州天环物流、金融局发展中心、中油瑞飞、万通地产、中粮集团、万达地产、人教数字公司、欧迪办公、庞巴迪、腾飞中国、水晶石、豪顿华等

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