《营销知识与礼仪接待》

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【课程收益】

本课程讲解了市场营销的基础知识与经典理论，市场营销在实践中的运用、发展与创新。并根据国有企业的特点，重点介绍了市场意识与客情维护。

接待礼仪是营销人员必备的基本功，好的接待礼仪使客户如沐春风。从企业的角度来看，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

【教学方式】

整个培训包括案例分析、现场解答、讲授的观点具有理论高度，详略得当，简单实用，容易掌握，通过学习可以提高学员的市场意识与市场思维。

【教学纲要】

第一部分：市场营销学的经典与创新

1.生意与市场营销

2.市场在企业中的地位

从以产定销到以销定产

3.什么是市场三要素

4.市场营销的著名理论

5.市场营销的6P/6C/6R

6.市场营销中基础概念

营销战略

市场宏观分析的PEST

市场的STP分析

产品的波士顿矩阵

品牌传播

7.互联网时代营销的创新

电商平台化营销

社群营销

视频营销

大数据与精准化营销

第二部分：市场意识

一、以客户需求为导向的市场意识

1.客户意识

客户的分类与分层

订单与交付

2.服务意识

3.信息意识

4.口碑意识

5.利润意识

6.爆品意识

定制化与企业规模

7.案例：华为的客户关系维护

8.案例：海底捞的服务意识

二、商战中的常用手法

1守正出奇法

2正面进攻法

3侧翼进攻法

4涟漪运营法

5样板客户法

6重点突破法

7市场分层法

第三部分：客户满意度管理与客户关系

1.什么是客户满意度

2.客户满意度的指标

3.做好客户心里预期管理

4.如何增强客户的粘性

5.如何让客户转介绍

6.重点客户的管理

7.客户分类的主要方法

8.控制客户的7种方法

9.客户管理的工具表单

10.客户信息管理

11.合同管理

12.客户档案管理

13.客户信息保密制度

14.客户关系的八大输出

15.客户的相处六大技巧

16.如何处理客户投诉

第四部分：礼仪的核心与内涵

1.应具有的职业意识与职业形象

2.礼仪的核心和内涵

3.礼仪对工作产生的影响

你就是企业的“金字招牌”

你的个人形象构筑企业公众形象的基石

第五部分：良好的职业行为－专业形象塑造

1、提升你的“仪容”

1)你的“角色”应体现出的精神面貌

2、你的仪容规范

1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰

3、礼交场合仪表规范

1)着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）

2)饰物的佩戴原则与搭配技巧

3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌

4)礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合

5)不同体型特征的着装技巧与要领

6)管理者的形象风采与魅力装扮

第六部分：良好的职业行为－商务交往规范

1、商务引见、引导与介绍

2、握手与名片礼仪

3、席位安排的礼宾次序

4、商务距离的运用

5、电梯与乘车礼仪

6、座次礼仪、会议礼仪

第七部分：良好的职业行为－公关交往艺术

1、问候的艺术

2、得体的称呼

3、距离有度（不同情境下与客户的交往距离）

4、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）

5、馈赠礼品的技巧与艺术

第八部分：客户接待的技巧

1.如何送礼、送礼送到心坎上

送礼的注意事项

2.客户接待中餐饮的注意事项

3.商务用餐的分类

西餐礼仪

中餐礼仪

4.中餐餐具使用禁忌

5.商务人员如何点菜

6.菜式的选择与搭配

什么人什么菜、什么人什么待

7.招待人切记冷场

8.如何敬酒、头三尾四

9.要有高潮、比如高看一眼。

10.注意性别比列找女同事帮忙

11.酒量小如何招待客人

12.选择饭店、选择菜系（小饭店不便宜、大饭店不一定贵）

13.选择地点更重要

14.不熟悉饭店不进、自带酒水

15.在团建活动中的注意事项

竞技活动要输赢适度

唱歌不能抢了客人风头

案例：巧用招待费用获得客户好感

第九部分：接待中的沟通礼仪

1、人际关系作为资源带来的价值

1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力

2)沟通的理念与心态调整

2、人际沟通的基本技巧

1)通过“聆听”了解对方

2)通过“提问”澄清问题

3)通过“表达”让对方理解

4)通过“信任”建立关系

3、“同理心”技巧

1)表现出同理，而不是同情

2)缺乏同理的倾听模式

喻老师

营销体系创新管理专家

※CMC国际注册管理咨询师

※国家注册高级营销师

※华中科技大学深圳研究院首席咨询师

※ 曾就职于三株药业、可口可乐、和君咨询集团，

三星科键、创维集团、大赢数控营销高管。

※清华博商总裁班、中国海洋大学总裁班、华中科技

大学、电子科技大学、武汉大学营销讲师

※中国营销传播网、总裁网专栏作家

有二十多年的营销实战经验，十五年营销总经理、营销总监、高级咨询师从业经历，精通营销体系的各个环节，具备专业的分析、判断、处理问题的实战能力。十五年的操控全国市场的经历，管理过5000人的营销队伍,取得出色的销售业绩。

擅长营销体系建立；渠道整合与创新、优质经销商打造；品牌建立与策划；自媒体运营及互联网营销等多方位的营销课程、咨询辅导并落地实施。

授课特点：风格激情而又沉稳，语言流畅、风趣幽默、生动活泼，听他的课既有专业的收获也有精神的享受。培训中有案例分析、小组讨论、现场咨询等形式。授课的案例详实，工具实用。

其中现场回答学员的问题，判断准确，见解独到、一箭穿心、妙语连珠。概括起来可以用：“高、新、实、趣、”四字来形容。

“高”：课程内容站在产业和时代的高度，洞察力强，视野开阔、高屋建瓴，使学员顿悟：“听君一席话，胜读十年书“。

“新”：课程内容原创、见解独到，时代感较强，关注当下热点话题：互联网营销、企业转型等内容穿插其中。

“实”：课程多为亲身案例，实际操盘，演绎生动，场景再现，工具实用。内容深入浅出、通俗易懂、即学即用。

“趣”：根据内容自然演绎，话题生动、寓教于乐、语言风趣幽默、轻松愉快，课堂气氛融洽，互动自然。

【服务过的部分企业】

医药大健康产业：葵花药业、三诺集团、康桥-婉舒精灵、无极限集团公司、杭州微策生物制药、济南正大福瑞达集团、大连生态美化妆品公司、深圳月来悦美母婴健康公司、北大富硒康药业、深圳市美中桥生育医疗管理公司

通讯行业： 中国移动、中国电信、湖南电信营业厅、深圳友旺科技有限公司、西安电信公司、三星通信营销有限公司；湖北省武汉市联通公司；创维集团通信有限公司；合肥海尔电子有限公司

教育培训机构：新东方教育集团、电子科技大学、武汉大学深圳研究院、深圳博商总裁班、中国海洋大学MBA总裁班、时代光华、时代华商、华中科技大学深圳研究院 、安徽华振教育集团、英盛培训、新东方广东公司、深圳亿海管理顾问集团、深圳伴随教育、广州职业教中心、前言讲座

食品、快消品：茅台集团、青岛啤酒、广东皇上皇集团、五粮液金谷春；劲牌有限公司；江西章贡酒业；吉林中兴食品、山西戎子酒业、汕头金妹食品集团、北京龙凤酒业、深圳稼贾福公司

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电子产品：深圳仁为光、电深圳西弛电气、深圳赛博威视、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司广州钮恩泰新能源有、吉祥腾达

政府机关：福建马尾自贸区、合肥庐江经济开发区、北京燕郊工信局、江西中小企业管

理局

央企国企：国家电网、东风专业车、中海油集团、西南能矿集团、深圳燃气公司、南方电网、中国外运集团、柳工集团、攀枝花钢铁集团、三峡物资集团、中国邮政、重庆仪器集团、中国铝业集团、深圳巴士集团、上汽通用五菱 中国南方航空

互联网、软件：深圳三越联合科技有限公司、广州优投集团、江苏智宝电子商务有限公司福建泉州开摩帮网、北京乐民电子商城、易企通科技、深圳微网力合科技有限公司、南方网通集团

服务行业： 甘肃国际会展中心、顺丰速运、深圳市升阳升集团、深圳柯赛标识、北京红磡会所、中南海酒品会、南海游艇会、黑马私董会、南海肴餐饮服务公司、创业家私董会、深圳公明研创谷，江西省中小企业创新联盟

大型商业：安徽义乌商品城、深圳邵阳商会、深圳绿建协会、深圳福建商会

【主讲课程】

《营销人员的专业素质提升》、《大客户的开发与管理》、《工业品/快消品数字化营销》《B2B营销与商务谈判》《市场需求分析与调研》《渠道开与创新》、《营销业绩提升的方法》、《客户服务的规范化管理》、《瓶颈突破-营销变革与创新》《客户开发与销售技能》、《微信社群营销》、《爆款产品打造》、《市场招商与经销商管理》、《商业模式与营销策划》、《团队建设与高效沟通》、《顾问式销售技能》、《新零售与业绩增长》《 营销计划与预算》、《营销体系建设与团队打造》、《以服务促营销》。《高效执行力》、《跨部门的沟通与协作》、《团队建设与执行力》、《打造狼性营销团队》《市场调研与精准决策》

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