《联社客服座席9分钟电销突破实战训练》

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【前言】

本课程将系统讲解如何帮助提升联社新晋电销人员的电销心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中，帮助学员提升服务意识和服务流程设计来服务并成交客户。掌握实用的沟通思路、话术、流程、说服技巧等专业能力提升，学会专业的客户连单成交技巧和异议处理方法，形成良好的朋友关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。

本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话营沟通能力和成交水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。

【课程对象】：

银行电销座席员工、新晋电销人员与销售骨干

【课程目标】：

引导银行客服座席的心态、观念、意识，解决内心的抱怨，主动工作。

学习如何应用服务代替传统成交思维

掌握提高电话营销沟通能力的训练方法

了解电话营销沟通策略技巧

掌握成交连单率和产品推荐成交率

了解不同类型顾客的销售沟通技巧

【课程大纲】：

第一部份：联社客服座席服务意识篇

一 树立全新的客户服务理念

1、服务是什么？商品与服务的重点关系。

2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对银行的影响对比)

3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。

4、 服务满意度的四个进阶层次。

二 知彼解己，方能切合客户心意。

1、让客户满意而归

客户不满意带来的几大危机

客户需求分析（需求的冰山理论）

客户的典型性格分析与应对策略

目标客户归类与跟进

第二部份：联社客服座席客户开发流程篇

一、新老客户电销前期准备是关键

1、电话销售理念

1）所有成交都是精心设计的

2）不成交是因为我不“敢”

3）所有的成交都是精心设计过的

2、销售人员必备素质与客户分类

1）知识

2）技巧

3）态度

4）客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户

5）准客户的定义是什么？

3、回返性电话区间的选择的准备

1）类客户什么时候打电话最合适？

2）类客户什么时候打电话最合适？

3）类客户什么时候打电话最合适？

4）上午电话与下午电话哪个时间段最佳？

4、电销前物品的准备

客户资料 客户记录表

笔、记录本 计时器

电脑、传真 文件、资料

邀请函等

二、老客户“说”好开场白

1、回返型电话话术设计的6要素

我是谁？

我要和客户说什么？

我说的这些对客户有什么好处？

怎么证明我说的是真实的？

客户为什么要和我成交？

客户为什么现在要和我成交？

情景展示

2、产品卖点与优势设计

FABE核心卖点提炼法则

SPIN问话技巧应用

客户三大无法抗拒的成交理由设计

三、探询聆听（呈识别客户的需求技巧）

营销技巧一：读心—洞悉顾客心理

1、顾客三大购买动机

2、男人和女人的消费动机与心理分析

3、不同年龄顾客的消费心理

4、分辨购买决策人

5、消费决策过程

6、顾客成交心理分析

1)揣度顾客成交心理

2)估、闻、问、切四步激发顾客需求

3)顾客对增值产品的心理需要

4)顾客对附加产品的心理需要

5)顾客的购买动机

营销技巧二：销售沟通心态与技巧

1、电销中倾听与顾客相像

完美倾听6大要素

2、生理同步状态

语音语调训练

电销发音与发声设计

情感同步训练

3、情绪同步

营销技巧三：老客户促成性产品推荐成交设计

1、给客户一个无法抗拒的成交理由

2、客户购买的一般需求设计

3、客户购买的核心需求设计

4、客户购买的隐性需求设计

5、电销成交五要素设计法

需求

能力

信任

价值

情绪

营销技巧四 ：电销中成交连单设计与主动权的掌握

1、电销中面对客户的挑战处理

2、电销中主动权的丧失如何破局

3、电话营销中如何设局（让客户续费连单？）

4、电话营销勾魂设计（让客户对推荐产品不抗拒？）

5、电话营销沟通中的挖掘需求模式

营销技巧六：电销中客户异议与抗拒点解除技巧应用

1、正确认识客户异议

2、面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

3、客户问题异议处理方法

提前异议处理法

二分法

感谢法

天堂地狱法

冷冻法

4、客户常见异议

我不需要

我很忙

等有需要的时候再去办理吧

价格太高

考虑考虑

我已经使用了其他品牌的产品

5、常见电销中四种顾客类型的销售沟通秘诀

分析型（完美型）——冷静型

控制型（力量型）——自己决定

表现型（活泼型）——冲动型

友善型（平和型）——让别人做决定类型

陈老师

【专业资质】

管理心理学资深讲师

清华大学总裁班特邀讲师

交大管理学院高级讲师

中国“执行铁军”创始人

平安银行特聘营销顾问

营销系统辅导落地高级顾问

银行网点服务营销转型专家

鸿睿文化传播有限公司董事长

【从业经历】

陈老师早期从事生产制造型企业高层管理工作多年，主要致力于生产、销售、贸易、行政、人力资源、培训等工作。

其后投身咨询教育产业，从员工到华南、西南区副总经理，西南讲师联盟首席培训师。中国“执行铁军”系统创始人。主要致力于企业业绩系统、企业营销系统、企业执行落地系统的提升工作。受邀在各高校、企业成功演讲与授课四百多场。

多次主导建立公司团队执行系统、业绩提升系统和企业营销系统，在解决企业团队管理、营销业绩提升、薪酬绩效管理等企业经营 “疑难杂症”方面有多年实战经验。

陈老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校，成就了一大批职业经理人。用丰富的实战经验加丰富的理论基础，以幽默互动的激扬风格、生动的案例演绎，陈老师在从事咨询培训这一舞台上，专业、专注、负责任地工作态度，深受受训企业好评。

【擅长领域】

基于营销管理者实效的“企业营销薪酬绩效提升”，注重如何更高效的通过产品定位、营销模式、执行落地为企业带来更大的实际效益。

营销成果导向化，更加注重如何将企业战略思想与目标转化为企业真正的经济效益。

企业员工执行落地成果化，注重为企业培养一支具有高绩效执行能力与素养的队伍，为企业战略目标实现奠定夯实的人才基础。

【主讲课程】

核心实战课程

《顾问式店面实战销售训练课程》《 厂商共赢---实现经销商高速发展之道》《业绩目标达成百分百训练》《成交NO.1突破》《闪电式成交训练》《销售人员的阳光心态》《职业化心态》

经典实战课程

《营销8090后团队管理》《营销操盘手培养与选拨》《营销执行铁军打造》《我来教你干营销》《面对面顾问式销售》《快速扩张的操盘手打造》《责任胜于能力》《跨部门沟通与协作》《9分钟电话营销实训》《成交手销售流程与话术》

核心微咨询系统项目

《营销产品定位设计》《营销组织架构图与工作分析》《招聘管理系统》《营销业务流程与销售话术》

【授课风格】

既有实战操作性,又有理论高度.信息量大,背景知识丰富,针对行业性强。比较擅长改变创业的营销思维和执行模式，提升企业的自我解决问题能力。

多年历练的银行营销管理实践力，很容易引起企业的共鸣；超强的逻辑表达力，让学员极易理解和吸收。

现场自如的互动力，那份专业的幽默，让学员在轻松中愉快提升，信奉：少谈理论多谈感受，少谈观点多谈观察，是一位极具人格影响力的实战派老师。

【部分授课记录】

2019年1-12月深圳电信《新员工营销实战技能提升》12期轮训；

2019年2月圣象地板《厂商共赢--新时期经销商的破局营销》4期轮训；

2019年4月华耐家居集团《销售成交》2期轮训；

2019年4月广东揭西农村商业银行《打造农商行的精准营销服务》4期轮训；

2019年5-10月江苏某农村商业银行《中小企业客户营销策略》8期轮训；

2019年6月山西太原邮政银行《片区开发实战营销技能提升》8期轮训；

【服务客户】

金融行业:天津农商行、四川邮政储蓄银行、山西各支行、巴中农村商业银行、马尔康邮政储蓄银行、天津农商银行、中国银行、建设银行、平安证券、中国农业银行、民生银行、中国人保、信达期货、中国邮政、农业银行重庆分行、农业银行成都分行、中国农业银行乐山分行、中国农业银行周口分行、中国农业银行安阳分行，中国农业银行许昌分行、中国农业银行保定分行、中国建设银行湖南分行、中国交通银行四川分行、华夏银行、中国光大银行、重庆银行、威远农商行等。

通信行业:山东移动、江苏移动、陕西移动、武汉移动、辽宁移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、吉林移动、海南移动、天津联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、山东联通、广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、安徽电信

学校领域:成都西华大学、广州中山大学、华南理工大学、私立华联学院、广东新安职业技术学、四川城市职业技术学院、成都世纪精英培训学校、成都人才、市场培训学校、振兴职业学校、中顶教育、文津教育、传意国际口译学校、温江农业职业技术学院、中国职前教育中心等。

家居连锁行业:美乐乐家居连锁南京、重庆、绵阳、南充、郑州、宁波、南宁店，2013全国直营店新春特训。左右家私连锁、浙江梦天木业（木门）连锁、美乐乐家居连锁、广州纤纬家具公司、柳州惠佳信装饰、北京索美装饰

其他企业:巴东烟草局、重庆华南城建材市场、广元工贸家世界、满堂红地产、蓝光地产、万科集团、金科地产、融创地产、远大地产、快乐老家、玉堂酒店、神龙食府、印象柠都餐饮连锁、呈祥东馆餐饮连锁、自贡工信委、成都广播电视台、中国移动、中国联通、中国电信、国家电网、红光特种化工厂、长城鞋业、荣举鞋业、鑫晟鞋业、永新木业、、亚泰医药连锁、紫鑫药业、东莞保芳堂药业、广东南光实业、成都鑫和融资担保公司、成都维塔士电脑软件公司、成都龙港钢材市场、成都新怡嘉电器、四川创隆电器、成都丰浪科技、成都易搜科技公司、广州汇卡商务有限公司、成都汉高粘合剂技术有限公司等

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