高端商务接待礼仪

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课程背景：

企业举办大型活动和重要的接待，对组织品牌构建和公共关系优化是重要的方法和途径。然而，“成也萧何，败也萧何”，重大活动及接待工作的执行，细节多、时间长、环节复杂，要成功举办，除了需要投入必然的人力、物力和财力，更应该注重接待团队工作者是否具备应有的礼仪修养，从而保证能够提供卓越品质的接待服务。

同时活动细节、管理体系也需要进行细致周到的考虑和设计，对于承办负责人和团队来说都是重大的挑战。任何一个细节没有处理好，不仅不能优化品牌和公共关系，反倒容易导致误解甚至导致公关危机。

接待人员是企业的第一张名片，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，其个人的形象、言谈举止，是构筑机关、企事业单位公众形象的基石，工作人员是否能够在任何商务、社交、接待等场景下得体应对，细致周到的完成，不仅反映了工作人员自身的职业素养，也体现出其所在单位是否严谨的管理水平，直接关系或影响着企业的整体形象。

课程收益：

帮助志愿者和赛事工作人员

● 认清角色，接待团队认知升级，展现个人的职业形象及礼仪风范；

● 提升整体精神面貌，树立良好公众形象，赢的来访客人对单位的好感；

● 将服务做得更加体贴周到，提升客人体验，提升品牌形象；

● 在各种商务及接待场合应对自如，举止有度，展示企业软实力。

课程对象：

重大活动组委会、承办方、商务接待团队、政务接待团队等

课程方式：

课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK

通过礼仪素养全能训练，用语言来丰富、用行为仪态来辅助、用演示来启迪、用案例份解析、用操作来巩固。 “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲

导入：大型活动接待服务团队是怎样打造的？

讨论：工作人员要做好此次服务，需要在哪些方面进行提升？

总结：组织名片——大型活动及重要接待工作人员的角色认知

第一讲：价值百万——礼仪服务中的作用

一、礼仪的核心应用价值

二、礼文化对个人修养及职业素养的影响

三、礼仪的三种境界

四、礼仪提升个人能力增值人生

五、为什么说礼仪是企业提升绩效的一剂良药

六、接待人员服务认知升级

1. 关注客户体验的呈现

2. 主动服务与被动服务

3. 服务六力

1）基础工作能力

2）待人亲和能力

3）沟通协调能力

4）礼仪应用能力

5）环境感知能力

6）改善升级能力

第二讲：接待团队的服务形象——打造个人职场品牌形象

一、商务精英形象修炼——给客户美好的第一印象

互动：第一印象——客户眼中的你

1. 印象管理：首轮效应定输赢

2. 职场IP形象的高效影响力

二、形象修炼——展现积极与健康仪容礼仪

1. 个人形象代表着企业形象

2. 干净，养成良好的清洁习惯

3. 整齐，服装配饰按要求穿戴

4. 精致，适度修饰发型妆容

5. 注意：口腔、指甲、毛发、气味等

三、形象修炼——不同场合的穿衣之道

1. 普通职场的着装与差旅着装？

2. 大型活动及社交场合如何穿？

3. 正式场合如何穿？

四、得体的眼神和表情

1. 沟通中正确的眼神接触

2. 沟通中眼神的使用范围

3. 微笑为桥梁

练习：眼神与微笑

五、得体的仪态和举止

1. 站姿：日常使用与礼宾姿势

2. 坐姿有讲究：交谈、贵宾签到处

3. 蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务

4. 手势的应用：指引与示意

练习：如何指人/物；如何引导

六、得体的声音使用

1. 令人舒适的声调

2. 注意表达的语速

3. 接待服务中的语气

4. 礼貌雅语的使用

第三讲：必备的商务社交礼仪——张弛有度的待客风度

一、商务会面

案例分析+情景演练+头脑风暴

● 专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到

● 招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

1. 见面问候礼仪：专业礼节体现气度

练习：1分钟精准自我介绍

2. 介绍礼仪——要懂得优先介绍谁

练习：双方多人或多方多人的介绍

3. 名片的使用

二、时间管理

案例分析：时间的颗粒度

1. 时间颗粒度——一个人的职业化程度

2. 时间管理能力

三、同行的礼仪

1. 与他人同行时让对方走在哪里更合适？

2. 引导人员应该怎样操作更得体？

3. 进出电梯的次序和礼仪

4. 进出房间的次序和礼仪

5. 上下楼梯的次序和礼仪

四、与车辆相关的礼仪

1. 乘车的位次

2. 上下车的顺序与操作

3. 女性上下车的注意要点

4. 让客人更舒适的车辆服务准备

练习：与客人一起上下车和乘车位次

五、接送机的礼仪

1. 提前的对接与准备

2. 团队的分工

3. 第一时间的接待让客人宾至如归

六、入住酒店的礼仪

1. 快捷入住——团队服务的VIP待遇

2. 开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务

3. 客人入住时的叮嘱

4. 根据行程确认是否设置叫醒服务

5. 让客人入住服务更贴心：接待团队要提前准备些什么

七、会务礼仪

1. 会务现场的位次安排

2. 会场的物品摆放规则

3. 会场的硬件配置要求

4. 会场的茶水服务标准

5. 开会前的准备

6. 开会过程中工作人员如何做更得体？

7. 必要的会后跟进

八、庆典仪式的礼仪

1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？

2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？

3. 颁奖仪式的站位

九、微信的礼仪

1. 自媒体--展现自己的最好方式

2. 如何利用自媒体打造个人品牌，提升个人与企业影响力

第四讲：餐饮接待礼仪礼规

一、重视赴宴前的准备

1. 宴请形式与参与人员

1）认清自己的角色

2）确定宴请的形式

3）宴请的时间：什么时间邀约？如何邀约？宴请的时间为多长

4）宴请需要遵循的原则

5）环境的布置：背景、灯光、音乐、鲜花、名牌等

2.服务接接待人员的准备

1）自我形象检查：整洁的仪容、得体的着装

2）规范的行为仪态：站立行走要得体

二、客人到达后的礼仪

1. 迎接与指引服务

2.帮客人存放衣物、酒水等

3. 餐具的摆放

三、中餐席间用餐礼仪

1. 座次如何安排皆大欢喜

2. 恭请点菜服务

互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战

3. 餐具使用及撤换礼仪

4. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

5. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯

四、结账/签单服务礼仪

五、用餐突发事件应急处理

1. 菜不合口味

2. 客人醉酒

六、送客的礼仪

散席时如何安排

七、礼品馈赠礼仪

第五讲：接待中的高效沟通

一、礼貌用语的使用

1. 使用正确而亲切的称呼

2. 使用凝练的词语

3. 使用礼貌的语言

练习：问候的雅敬表达

练习：歉意的雅敬表达

练习：谢意的雅敬表达

4. 使用专业规范的语言

二、常见的沟通现象

1. 沟通者双方意不合发生冲突

2. 尬聊---一开口就聊成句号

3. 对方能言善辩，我方无言以对

三、谈谈那些不尊重的沟通方式

1. “贴标签”式的沟通

2. “回避责任”的沟通

3. “强人所难”的沟通

四、如何让倾听者喜欢你

1. 自信真诚的态度去面对他人

2. 让对方感受到自己受重视

五、如何进行高效的电话沟通

1. 选择合适的通话时间

2. 选择合适的通话场地

3. 选择合适的通话状态

4. 电话沟通三步法

5. 电话沟通的礼仪

6. 挂电话之前的再确认

六、特殊场景的礼貌应对

1. 遭遇情绪化场面——非暴力沟通

1）沟通情感让对方收到

2）确认且兼顾双方的需求

3）给出解决方案

4）沟通确认达成目标

2. 其他特殊情况下的沟通技巧

1）犯错后的沟通技巧

2）被误会的沟通技巧

第六讲：心是最高的主载

一、终身成长——知识与见识是两回事

二、复盘总结

三、情景模拟训练

模拟训练细则：

1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟

2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术

3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演

4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议

5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品

模拟训练评分细则：

1. 道具及场景布局 10分

2. 仪容仪表 10分

3. 表情仪态 10分

4. 行为仪态 10分

5. 情节设计 10分

6. 倾听与表达听力 10分

7. 投诉处理能力 10分

8. 服务感知力 10分

9. 应变能力 10分

10. 商务往来礼仪礼节 10分

演绎成果评定：

优秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

分组PK战果揭幕 课程结束

孙老师

孙亚晓老师 实战派礼仪培训专家

英国CMB国际色彩形象顾问讲师

华夏礼友会全球礼仪事业联盟合伙人

华夏盛德礼学书院全国公益巡讲讲师团成员

IPA国际认证协会金牌礼仪培训师

IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员/认证中心导师

现任：康桥色彩形象美仪 | 创始人

曾任：联华国际集团 | 客户经理/营销策划

曾任：帝豪花园酒店 | 高级销售经理/市场销售部经理

曾任：智高宝国际贸易（香港）有限公司 | 董事长助理/市场部经理

擅长领域：色彩与形象管理，商务礼仪，服务礼仪

孙老师拥有十二年企业实战工作经验，具备了丰富的从业经验及专业落地的商业礼仪经验。从业期间老师一直专注于系统的礼仪、形象、礼学等礼仪相关专业知识学习，曾接受过系统的色彩形象、职业礼仪、公共关系等专业化训练与研习，并取得了可观性的证书成果。

孙老师用优雅的台风，亲和的感染力，完美地将色彩形象、中国传统文化与礼仪相融合。秉承着“严细练变 ”的授课理念，将礼学思想与专业知识践行到礼仪课堂，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色呈现到培训中，使众学员内外兼顾，实现由内而外的整体蜕变。累计授课近500+场、沙龙300+场，学员6000人，每次课程后，都能够与客户产生长期合作，获得了良好的口碑。

资历认证：

♦ 2018年获得SE国际服务效能研究培训中心认证：“ISE国际服务效能授权督导师”。

♦ 2018年获得IPA国际注册培训中心认证“国际注册高级礼仪培训师”“，“国际注册国学礼仪培训师”“，“国际注册少儿礼学教育师”“，“国际注册金牌密训导师”。

♦ 2016年创办康桥形象美仪工作室，专职从事色彩形象及礼仪培训，同年通过世界权威色彩形象机构“英国Colour me beautiful”全套系统课程的学习，获得了全球33个国家有效认可的“CMB国际色彩形象顾问”认证。

♦ 2012年经过系统的学习考核，获得国际100多个国家认可、具有权威性的“国际注册外汉语教师资格证书“，开始对教育培训行业有所涉及。

部分成功案例：

▶ 曾为中原地产定制《销售案场服务礼仪》、《二手楼交易沟通服务礼仪》，返聘5期，课程实效落地，学员反馈真正的现学现用。

▶ 为世界杰出女性联合总会的企业家们定制《魅力女性综合素质提升》课程，课程结束后被特聘为形象顾问，礼仪顾问，负责联合会活动形象和礼仪指导。

▶ 曾为香港圣路易斯学校定制系列形象和礼仪课程，课程结合中国传统文化与生活、学校、职场三大场景，学员满意度98%以上。

▶ 曾为深圳鹏海运公司定制化开发礼仪课程，从礼仪的立场、形象礼仪、社交礼仪、服务与沟通礼仪多方位塑造，为公司打造一支精英团队。

▶ 曾为五星级酒店曼卡特定制《酒店重要岗位服务礼仪》、《销售与沟通》，《性格色彩与销售》被返聘3期，结合诸多工作现场实际的案例深度剖析，非常受学员的欢迎，接受度极高。

▶曾为山东大学、厦门大学、南昌理工等多所高校定制校园版《国学礼仪》，累计授课50+期，学员满意度98%以上。

主讲课程：

01-高端礼仪

《礼赢商运—高端商务礼仪》

《礼商往来—破译社交密码 实战商务礼仪》

02-服务礼仪

《政务礼仪》

《销售礼仪与沟通》

《酒店高品质服务礼仪》

《服务制胜—银行优质服务礼仪技能提升训练》

《礼商创绩效服务赢未来—服务礼仪服务效能提升》

授课风格：

以“当下就改变，和昨天说再见”为授课宗旨，注重现场学员学习体验和最终成长收获， 轻松、幽默、极具亲和力、互动性和感染力，真正做到把丰富的理论、实战技巧与企业实际需求相结合，加以情景模拟演练实地体验式训练的方式，使学员充分地理解、消化所学，并迅速应用到工作和生活中去。

部分服务客户：

大型企业：苏珀丽春申湖酒店、厚街国际酒店、帝豪花园酒店、曼卡特国际酒店/中原地产、半山地产润置地、长虹集团、长虹置业、中交广航局、新华三技术有限公司、中国航道中建一局，中建二局，中铁八局、深圳龙华劳动办、中国石油 、宏发电声股份有限公司、平安银行、润德集团、广东兴宁市税务局、中国电信、中国移动、古井贡酒、步步高酒店管理有限公司、胜宏科技股份有限公司、经济与科技促进局、广西建工集团、广西博铭教育、北京贵都酒店、深圳葛洲坝集团、深圳晶宫装饰、深圳启元有限、杭州医院、禾丽医美整形、中原地产、Q房网、深圳鹏海运公司……

汽车行业：奥迪4S店、路虎车友会、奥迪车友会、 奔驰车友会、逍遥汽车行……

银行：农业银行、建设银行、招商银行、农村信用社……

院校：华夏盛德&礼商书院、河南宝丰商酒务第二中学、河南宝丰商酒务中心小学、香港圣路易斯学校、南昌理工校友会、山东大学、厦门大学……

其它：深圳启元有限、杭州医院、禾丽医美整形、中原地产、Q房网、深圳鹏海运公司、企业家世界杰出女性联合总会、Unio心有你精油挚爱协会、上海IPA国际注册礼仪培训认证中心……

部分授课评价：

回到酒店回忆一天跌荡起伏的丰富多彩的体验！对礼仪有了全新的认知，满满的知识、经验、金句、关爱、鼓励美好、真诚，使命感！恍如过了数日。老师手把手的教授我们行为礼仪，激发我们从固有的思维模式和行为模式中跳出来，没有理由不跟上她们的步伐！

——苏珀丽春申湖酒店 黄海凤

今天课程中让本人深知做为一名合格的老师应具备大爱与博大的胸怀。我们不仅仅是教学，作为老师最基本的要求必须有爱。做为色彩分析，本人深知自己属蓝色性格，今天无意识的动作，亚晓老师指出本人心里是封闭的，一名合格的老师不应该封闭自己，在接下来的学习中，本人将努力打开心扉放下包袱排除万难，去除自身问题，塑造一名合格的礼仪培训导师形象。星星之火可以燎原，让我可以带着爱的种子，播种传播礼学。

——香港圣路易斯学校 Casper Po

每次上亚晓老师的课程都能让我收获特别多，刷新我原有的观念。近期刚出的疫苗事件，都在跟社会反馈着道德这些问题，因为传统文化的没落，道德底线的突破，让我们不得不重视这些问题，我们国人到底怎么了？作为每一个人中国人，都有义务去视这些问题为己任，传播正统的礼仪教育。

——河南省平顶山第一人民医院 孙秋敏

通过培训，从见面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打电话，接电话等一系列在日常工作中的礼仪细节，我切身体会到自己在礼仪方面的欠缺，孙老师说：举手投足都是礼，行走进退皆风仪。学习后我会更加注重一言一行，从每一个微笑的细节做起，展示我们销售部服务最好的一面，我们的服务赢得客户的满意就是我们对公司最大的馈赠。礼仪不仅仅是礼节，还源自内心的真诚。

——奥迪车友会－Cici

听完孙亚晓老师的礼仪课程，我才体会到礼仪不是表面功夫，我做企业这么多年，很排斥做花拳绣腿的表面功夫，一直认为形象礼仪好虽然好，但不至于对我企业运营有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企业家协会的推荐。职场礼仪是企业文化、企业精神的重要资料，是企业形象的主要体现。对我们公司来说，掌握必须的商务礼仪不仅仅能够提高企业形象，更能提高新力光公司和合作单位的满意度和美誉度，从而增加公司的经纪效益和社会效益。

——新力光董事长 何光华

为公司全体员工举办了一次商务礼仪培训，孙老师高超的讲课艺术为我们上了半天精彩的课程，受益匪浅。诙谐幽默的语言何深入浅出的讲解使我对商务礼仪有了更深层次的认知，特别喜欢这样的课，课程中老师还讲到了性格色彩和色彩搭配，从与他人交谈到衣着服饰。在与公司下属及客户交往的过程中，能否树立自己良好的形象，离不开礼仪。最重要的是，看到了员工翻天覆地的变化，很是欣慰。

——逍遥汽车租赁公司 何艳

部分辅导授课照片：

IPA国际注册礼仪培训中心

《礼赢商运》IPA国际注册礼仪培训中心

《礼仪培训师认证班培训－服务礼仪》

IPA国际注册礼仪培训中心

《中餐礼仪》世界杰出女性联合总会

《外在美一时，内在美一世》

IPA国际注册礼仪培训中心

《职场魅力塑造》ISE服务效能团队－杭州医疗系统

《服务效能提升》

辣妈成长训练营

《女性魅力提升》IPA国际注册礼仪培训中心

《国际注册少儿礼学教育师认证班》

润德集团

《职场商务礼仪》科创集团

《礼赢商运——高端商务礼仪》

漳州旗滨股份有限公司

《以礼赢心——服务接待礼仪》湖北省交通银行

《新员工入职培训》

深圳沪农商村镇银行总行

《礼商创绩效——服务赢未来》深圳晶宫装饰

《礼商往来—实战商务社交礼仪》

北京贵都酒店返聘

《魅力新女性》北京贵都酒店返聘

《职场形象礼仪》

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