银行电话销售全流程实战训练

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课程背景：

在移动互联网如此发达的今天，微信公众号、自媒体等新型营销模式受到了很多银行的重视，其主要优势是覆盖面广，但内容过于丰富，缺乏精准性，无法满足客户“与银行人沟通”的安全感和个性化诉求，因此，很容易被受众群体所忽略，难以达到事半功倍的效果。而电话营销作为一种便捷、常用的销售方式，其优势是能精准、高效地用好“大数据”，匹配潜在客户，银行人与客户进行直接沟通，方便客户了解银行具体产品和服务，同时满足客户真实诉求。基于此，各家银行仍将电话销售作为一种有效的营销手段，并广泛推行运用。

当然，正所谓“台上一分钟，台下十年功”，电话销售并不是动动手指头、张张嘴巴就能销售产品那么简单。当你拨打客户电话时，也许打出100通电话，只有80个能接通，而在接通的这80个客户中，也许只有不到10个客户有耐心听下去。客户接通电话后，如果对电话销售的套路已经耳熟能详，为免受骚扰之苦，他们一般会直接拒绝，或者挂断电话，在这种情况下，电话销售的效果可想而知。这一残酷的现实，对一线电话销售人员的沟通能力提出了更高的要求。

课程收益：

● 掌握大数据分析技巧，落实产品销售计划，提升电话销售产能；

● 学习全新电话销售理念，借鉴银行电销经典案例，掌握立竿见影的电话销售技巧；

● 全面掌握电话销售的每一个细节，从开场、探询需求、产品推荐、异议处理到成交，将每

一步可能遭遇客户拒绝的概率降至最低；

● 帮助银行电话销售人员直击电销障碍与弊端，教会你如何巧妙越过客户的心理防线，瞬间赢得客户的信赖，在愉快友好的氛围中顺利获得业绩。

课程对象：

银行电话销售人员

课程方式：理论讲授、案例分享、小组讨论、情景演练、视频教学、现场通关等

课程大纲

导入：日常电话销售我们会遇到的问题

案例剖析：听一段电话录音，并点评一下电话中的优点和不足

小组讨论：汇总3-5个日常电话销售的突出性问题

第一讲：通话前准备——有备无患，从常识武装到心理

一、银行电话销售四个步骤

1. 确认客户身份

2. 表明自己身份

3. 说明来电目的

4. 电话结束后表示感谢

二、如何克服通话前恐惧心理

1. 客户是更相信银行的

2. 你是来帮助客户的

3. 很多有钱人不难打交道

4．想的要少，做的要多

案例：中行新柜员，1个多月打分期近500多万，听听她怎么说

三、通话时会遇到的障碍

1. 主观心态方面

2. 客户自身欠缺

3. 人为制造障碍

案例分享：行长一转身，10万元账单分期就打出来了

四、通话前准备

1. 明确打电话目的

2. 必须提问的问题

3. 设想问题并做好准备

4. 设想意外并做好准备

5. 准备所需资料

6. 态度准备

案例分享：50多岁的老员工，每次打电话都拿着他的“宝典”

第二讲：语言攻关——以言动人，有效拉近客户距离

一、语言真挚，让客户相信“你是银行的”

1. 热情、简洁

2. 语言注入情感

3. 语句清晰而有条理

4. 措辞准确

二、声音美妙，让客户感受“银行人素质高”

1. 语调柔和生动

2. 语气不卑不亢

3. 肢体语言丰富

案例分享：网点保险销售达人，看她打电话“如沐春风”

三、讲解通俗，让客户信赖“银行人就是专业”

1. 客户听得懂语言介绍

2. 讲故事方式介绍

3. 形象描绘打动客户

4. 幽默语言讲解

小组讨论：我曾经最满意的一次电话讲解……

四、银行电销中的该说与不该说

1. 隐私性问题

2. 批评性话语

3. 质疑性话语

案例分享：两次人保车险电话，周老师为什么选择第二位销售人员？

五、善用开场白，激发客户好奇心

1. 直截了当型

2. 赞赏引导型

3. 利益驱动型

4. 好奇心驱动型

5. 倾慕客户型

6. 解决问题型

7. 请教型

现场作业：写出一类银行电话销售场景的开场白

第三讲：客户开拓——慧耳识珠，激发潜在目标客户

一、准确辨别“大数据”下潜在客户

1. 有潜在或者明显的需求

2. 有一定的经济实力

3. 有决定权

案例分享：连自己都不敢相信，800万的理财大单，这么简单

二、了解客户，增加客户开发成功概率

1. 个人信息

2. 财务信息

3. 行为信息

案例分享：我们网点的TOPSALES特别关注客户地址

三、最佳通话时间

1. 不同客户选择不同时间

2. 联系频率

四、不仅要会说，更要会听

1. 不要急于打断对方

2. 及时做出回应

3. 注意客户提到的关键词语

4. 做好电话记录

5. 认真倾听客户语气与态度

6. 及时总结和归纳客户观点

案例分享：机场偶遇

五、银行电销的如何辨别可拓客户

1. 客户迫切需要我行产品与服务

2. 产品或服务影响到客户的成本或收益

3. 客户对我行产品或服务持肯定态度

4. 客户有大笔资金在他行的可能

5. 客户有很强的影响力

6. 客户财务稳健，接受新观念

六、银行电销如何拓客

1. 主动向老客户提出推荐新客户

2. 赢得客户信任主动推荐

3. 刚成交新客户的转介绍

案例分享：建行林行长的一个新客户带来8笔分期业务

第四讲：产品介绍——有的放矢，给客户一个购买理由

一、正确认知我行产品

1. 知己知彼，满足客户需求

1）弄清产品属性，随时为客户答疑

2）从客户口中获取本行和他行产品差异

2. 真诚客观，树立职业形象

1）真诚至上，不要刻意回避产品不足

2）不要在客户面前诋毁竞争对手

案例分享：千万级大客户李总坦言：你们产品确实不如X行，但我很相信你

二、明确我行产品带给客户的利益

1. 帮客户赚钱——利益放大法

2. 帮客户省钱——损失缩小法

3. 帮客户省时——组合营销法

4. 成为客户的金融顾问——满足客户综合金融需求

案例分享：王大妈50年不离不弃

三、循循善诱，激发客户对产品的兴趣

1. 让客户了解产品的竞争优势

2. 了解客户对产品的意见

3. 说明产品对客户的益处

4. 协助客户解决目前面临的难题

案例分享：“顺转推”

第五讲：引导客户谈话——步步为营，牵着客户的鼻子走

一、引导谈话技巧

1. 巧妙提问

2. 准确核实

3. 及时回应

4. 巧用同理心获取客户的认同

5. 转换话题

二、善用提问，挖掘客户真实需求

1. 提问原则

2. 提出有质量的问题

3. 设计问题应遵循的规律

现场作业：设计某一金融产品的提问问题

三、灵活运用谈话技巧

1. 不直接指出客户的偏见

2. 避免对客户进行正面“强攻”

案例分析：看老行长是怎么安抚客户情绪的

四、打消客户疑虑，给予适度承诺

1. 对客户的要求做出适度承诺

2. 兑现自己对客户的承诺

3. 无法实现承诺时要予以道歉和补救

第六讲：促进成交——临门一脚，没有拒绝就没有成交

一、客户拒绝后的第一反应

1. 找出并化解客户真实疑虑

2. 多跟进一步，离成交更近一步

3. 客户沉默时，保持耐心

二、捕捉客户购买信号

1. 识别客户话语

2. 判断沟通情况

现场作业：如何判断客户想买的？

三、主动提出成交要求

1. 牢记十四个成交法则

2. 强调现在购买的好处促成成交

案例分享：保险公司业务员是这么做的

第七讲：售后处理——服务至上，培养你的终身客户

一、客户购买后三大消极情绪

1. 某些期待未被满足

2. 担心出现某些问题

3. 感觉受到欺骗

案例：想要不退保，提醒不可少

二、处理有法，客户消极情绪五大应对技巧

1. 细分客户

2. 明确客户需求

3. 确定回访方式

4. 抓住客户回访的时机

5. 利用客户回访促进重复销售或交叉销售

三、用心回访，让客户成为你的忠实客户

1. 成交之后的3次主动联系

2. 注意与客户的感情交流

3. 建立客户档案

4. 制造留客障碍

5. 向客户推介新产品

6. 售后跟踪服务

周老师

周文老师 银行营销实战训练专家

中山大学工商管理硕士

AACTP国际注册培训师

曾获中国工商银行“优秀内训师”

曾任：国有银行个金部负责人

中国邮政储蓄银行广东分行零售信贷业务指定培训师

中国农业银行深圳分行信用卡及个贷业务指定培训师

中国银行广西分行信用卡分期及消费贷业务指定培训师

兴业银行总行财富管理与私人银行项目指定讲师

长江村镇银行存贷一体化营销指定培训师

广东农信系统农商行网点转型指定培训师

讲师擅长：信贷业务营销（经营贷、消费贷、个贷）、信用卡业务营销（办卡、开卡、首刷、唤醒、分期）、存款营销（开门红、行外吸金、存款冲刺）、网点转型（对公转型、零售转型、智能化转型）

周老师拥有15年一线营销及培训实战经验，任职中国工商期间，个人累计信用卡营销逾1000张，分期交易额达2000万以上，外拓开发新客超500户（商户、小企业主等）,曾助力中国工商银行深圳学府路支行连续3年达成信用卡150%完成率，全量金融资产考核系统内前三名，VIP客户晋级量居全行第一。

周老师近8年以来受聘于国内各银行，进行营销实战培训讲授，曾为工行、建行、中行、农行、邮储银行、中信、光大、兴业、各地城商行、农商行及农信系统等各地行进行产品营销技能提升培训，熟悉银行同业产品和实战营销技巧。连续三年每年培训均超过150天，共累计培训学员将近5万人次，平均满意率达96%以上，返聘及推荐率近70%。

建设银行连续8年指定合作讲师，返聘轮训超70期

中国银行连续7年指定合作讲师，返聘轮训超100期

农业银行连续6年指定合作讲师，返聘轮训超50期

农商银行连续4年指定合作讲师，返聘轮训超30期

邮储银行连续3年指定合作讲师，返聘轮训超30期

部分返聘记录：

银行合作及返聘课题合作期数

广东中行《开门红营销》、《沙龙营销》、《外拓营销》、《优秀员工服务与营销能力提升》、《大堂经理营销能力提升》16期

浙江建行《外拓营销》、《智能化转型厅堂营销》、《公司及个人客户经理产品营销》、《后备网点经理营销能力提升》12期

广西中行《沙龙营销》、《外拓营销》、《开门红营销》、《信用卡及分期营销》、《贷款营销》、《智能化厅堂营销》12期

深圳农行《信用卡外拓营销》、《乐分易分期营销》、《信用卡厅堂营销》、《电话营销能力提升》10期

广东邮储《信贷外拓营销》、《信贷产说会营销》、《电话营销能力提升》6期

长江村镇银行《商户信贷外拓营销》、《存贷一体化营销》、《村居外拓存款营销》7期

平顶山银行《客户经理信贷外拓营销》、《大堂经理厅堂营销》7期

山东省内农商行《开门红营销》、《建档与信贷营销》、《微沙龙营销》11期

武汉农商行《外拓营销》、《信贷营销》、《厅堂营销》、《电话营销》11期

湖北建行《厅堂营销》、《电话营销》11期

重庆工行《存款营销—行外吸金》、《ETC营销》11期

江苏中行《对公营销》、《开门红营销》、《沙龙营销》、《厅堂营销》、《电话营销》10期

广东农行《对公营销》、《理财经理营销能力提升》、《沙龙营销》、《厅堂营销》10期

新疆中行《开门红营销》、《来聚财商户外拓营销》、《厅堂营销》、《信用卡及分期营销》10期

沧州建行《开门红营销》、《代发工资沙龙营销》9期

河南建行《大堂经理营销技能提升》、《客户经理综合营销提升》9期

河北中行《沙龙营销》、《智能化转型厅堂营销》、《电话营销》8期

湖南建行《沙龙营销》、《顾问式营销能力提升》8期

广东英德农商行《厅堂营销》、《存贷一体外拓营销》7期

广东高明农商行《厅堂营销》、《存贷一体外拓营销》7期

广东农信《智能化转型厅堂营销》、《员工综合化营销能力提升》6期

武汉工行《企业客户外拓营销》、《客户经理电话营销》5期

广东光大银行《厅堂营销》、《电话营销》5期

………………

部分业绩数据（培训+辅导）：

● 重庆工行南岸支行《行外吸金》项目

为实现存款冲刺目标，集中培训行外吸金策略，导入工具和话术，最终实现储蓄存款较年初增长7.27亿，6月当月增长4.87亿，全行系统排名第2名。

● 广东肇庆邮储《开门红存款与保险》项目

为实现开门红存款和保险目标，集中培训行外吸金和保险营销策略，导入工具和话术，两周时间某支行存款时点新增4500万，保险销售307万。

● 广东英德农商行《开门红存款与保险》项目

为配合总行网点转型战略，实现2020年存款及中间业务发展，集中培训厅堂营销、外拓营销，共计实现存款新增超10亿，首次突破200亿，保险销售超1000万。

● 广东清远邮储城区支行《信贷外拓》项目

响应国家普惠金融政策，向制造型企业、商贸类企业、个体工商户拓展行内贷款产品，最终超额完成分行制定目标50户（4000万），实现219户（12305万）的贷款意向客户签订。

● 深圳农行信用卡中心《分期外呼营销》项目

制定专项冲刺信用卡分期业绩计划，并为网点人员进行电话营销技巧提升，由信用卡中心原1800万目标，最终超额完成达2302万。

● 广西中行《金种子网点打造》项目

先后在百色、来宾、梧州共15家支行网点推动“一点一策”营销能力提升，最终合计实现重点指标增长率为：手机银行170%、信用卡185%、信用卡分期200%。

● 深圳建行《银行保险沙龙营销》项目

辅导8名理财经理开展贵宾理财讲座，重点指导客户筛选、邀约、PPT讲授及现场促单技巧，最终成功邀约共88位客户，现场成交21笔保险，标保330万，另有19位意向客户。

主讲课程：

《拓客有方：商业银行信贷产能提升》

《业绩倍增：信用卡及分期电话营销》

《巅峰销售：网点营销实战力提升》

《巅峰对决：银行外拓菁英锻造》

《有备而战：银行拓客及产品“巧”营销》

《半年红，红全年：银行巧吸金，盘存量》

《银行电话销售全流程实战训练》

《理财经理六招活客——促中收》

授课风格：

周老师授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培养学员的兴趣、创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲授风格，深受各地学员喜欢。

部分服务银行：

建设银行：深圳分行、浙江省（省分行、金华分行、舟山分行、绍兴分行、嘉兴分行、湖州分行、温州分行、台州分行、义乌分行、绍兴上虞支行）、湖南省（省分行、株洲分行、常德分行、湘潭分行）、河南省（商丘分行、周口分行、南阳分行、驻马店分行）、湖北省（省分行、襄阳分行、荆门分行、黄冈红安支行）、四川省（省分行、攀枝花分行）、河北省（沧州分行）、山东省（青岛分行）……

中国银行：广东省（省分行、佛山分行、东莞分行、韶关分行、茂名分行、汕头分行、珠海分行、河源分行、梅州分行、横琴分行、广州珠江支行、韶关仁化支行、汕头澄海支行）、江苏省（省分行、连云港分行、镇江分行、淮安涟水支行）、河北省（邯郸分行、沧州分行、邢台宁晋支行、承德新华支行）、四川省（南充分行、宜宾分行、成都彭州支行、都江堰分行）、山东省（菏泽分行）、江西省（省分行）、内蒙古区（巴彦淖尔分行、包头分行）、河南省（平顶山分行）、陕西省（西安杨凌支行）、广西省（百色分行、来宾分行、梧州分行）、新疆区（昌吉分行、石河子分行、巴州分行）、天津分行、湖北省荆州分行……

农业银行：广东省（广州分行、清远分行、江门分行、佛山南海分行、湛江分行、阳江分行）、深圳分行（分行营业部、前海分行、龙华支行、中心区支行、国贸支行、南山支行、东部支行、布吉支行、宝安支行）、湖南省（省分行、益阳分行、娄底分行）、海南省（省分行）、河南省（濮阳分行）、重庆市（渝北支行）、云南省（文山分行）……

工商银行：广东省（肇庆分行、阳江分行）、湖北省（武汉蔡甸支行）、重庆市（南岸支行）……

邮储银行：广东省（深圳分行、阳江分行、佛山分行、云浮分行、肇庆分行、清远分行）、湖南省（郴州分行）、陕西省（安康分行）……

农商行：广东省（高明农商行、阳江农商行、清远农商行、英德农商行、梅州农商行）、湖北省（武汉总行、化工新城支行、光谷支行、江岸支行、江汉支行、东湖风景区支行、市民之家支行）、山东省（邹城农商行、兖州农商行）……

更多银行合作记录：兴业银行大连分行、兴业银行无锡分行、交通银行南阳分行、平安银行杭州分行、中信银行深圳分行、光大银行广东省分行、光大银行中山分行、平顶山银行总行、广东普宁汇成村镇银行、长江品牌村镇银行（总行）、虎门长江村镇银行、昆明五华长江村镇银行、云南文山长江村镇银行、西双版纳勐腊长江村镇银行……

部分领导及学员评价：

听完周老师的分享，我很放心将后面的培训交给他；老师很有水平，不仅体现在专业性上，而且还表现在对人的把握上。

——广西中行梧州分行 杨行长

听完大家对培训后的总结，我很激动；更让我激动的是，我们这次通过培训，不仅有了业绩提升，而且找到了方法，周老师手把手教的方法，希望以后要坚持用起来。

——重庆工行南岸支行 刘行长

周老师是我们卡中心一直合作的老师，这些年合作过的老师中，周老师特别敬业、专业，而且他的学习能力也很强，比我们很多员工都更了解我们的产品，希望大家学以致用。

——深圳农行信用卡中心 何总

我自己也讲课，我讲的是通用类课程，但营销类课程，还是用聘请专业人士来讲，他们有更多的工具、方法，并且是通过实践总结出来的；周老师的课程，我很喜欢。

——湖南株洲建行人力资源部 陈总

去年跟周文老师合作过一次，今年再次选择培训老师的时候，我就说“一定要周文老师过来”。

——文山丘北长江村镇银行 林行长

我们信贷团队人员营销能力参差不齐，非常需要老师多培训、多指导；他们在陌生客户开口营销、和客户沟通的能力，以及办沙龙活动的能力，从周老师的课程中，学到了很多。

——清远邮储城区支行公司信贷部 李经理

部分授课照片：

平安银行杭州分行

《存量客户管理及精准营销策略》建设银行常德市分行

《网点服务营销与管理提升》

建设银行株洲分行

《网点优质服务与营销提升》农业银行云南省分行

《智能化转型后大堂经理综合能力提升》

建设银行南阳分行

《网点营销能力提升特训营》中国银行广东省分行

《智能化网点转型与营销技能提升》

中国银行陕西省分行

《智能化网点转型与营销技能提升》农业银行深圳分行

《信用卡及分期营销培训》

农业银行湖南省分行

《银行客户服务销售技能提升》农业银行文山分行

《导“八步六法”，促网点转型》

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