名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:400-8228-121

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>客户服务培训

服务创造价值---婚庆

【课程编号】:NX19473

【课程名称】:

服务创造价值---婚庆

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:服务创造价值培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代,随着互联网时代的发展,中国也正向服务经济时代迈进,服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济,即“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链”。 企业客服人员通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,客户需要的却不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中,很多场景给客户创造良好体验,准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑:

“客我关系”的定位——你们VS 我们

“服务标准执行”的定位——做了VS做好

 “服务内容”的定位——份外VS份内

 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

本课程从客户体验和服务两个角度入手,专门针对一线工作人员设计研发,系统地讲解高端服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。

【课程收益】

了解客户体验背后的情绪表达

掌握服务意识提升的三个关键点

掌握情绪压力管理技巧

学会运用沟通工具进行问题处理

【课程要求】

分组研讨,按6-8人一组,现场学员呈岛状安排座位开展讨论;

准备白板纸(每个小组至少需要2张),彩色便笺纸(每个小组2种颜色);

准备彩色白板笔,每组三种颜色。

【课程大纲】

思考:服务驱动品牌的价值?

服务的本质是什么?

“客我关系”的定位——你们VS 我们

“服务标准执行”的定位——做了VS做好

 “服务内容”的定位——份外VS份内

 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一讲:客户服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨:你的仪容传递给对方的信息是什么?

导言:心理定位与信任搭建

发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

服务中长发的规定发型

服务中短发的规定发型

面部与手部修饰礼仪

职业淡妆基本流程

基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展:试试“你的职业定妆照”

第二讲:客户服务中仪表礼仪技能的提升

得体的着装是建立信任的基础

服装是降低沟通成本的工具

怎样搭配看起来挺拔又有职业精神?

案例研讨:在日常工作中,工装怎么穿才更有职业精神?

服务中男士仪表

服务中女士仪表

职业装穿着禁忌

小组练习:教你成为花式职业丝巾折法高手

第三讲:客户服务中仪态礼仪技能的提升

仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

状态的表现——双激素运转的价值

工具一:服务面部仪态操

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二:服务礼仪操

服务中点头、致意、指示方向、引导、行走、介绍等手势训练(服务常用的标准手势)

第四讲:客户服务中客户体验动线设计

如何探索需求

辨微识心引导技术

视觉引导与目光搭建

致意微笑与眼神共鸣

适时的停留与节奏的控制

适度的语调与共情的价值

目光停留与温情注视

第五讲:客户服务沟通的底层逻辑与工作实操

一、沟通中的五感六觉

(一)视频沟通中的感官思维

(二)视频沟通中“五感”的运用

(三)沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

(一)望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

(1)视觉型

(2)听觉型

(3)触觉型

(二)闻——听出意图,听出尊重,听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

(1)0级反馈

(2)ǀ级反馈

(3)ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

(1)二级反馈模型

(2)BIC反馈模型

(三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

(四)说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的四个维度

第六讲:四种不同的行为倾向的沟通方式

搞定强势客户,建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是打断我,说话咄咄逼人?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

赢得客户好感,如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他说了很久,我都没有听明白?

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

建立亲和力,学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是缺乏主见,左右为难?

案例分析:听出他的“弦外之音”了吗?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

细节把握原则,快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他的问题我回答总不能令他满意?

案例分析:为什么他总是纠结于细节?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法

第七讲:处理突发状况与实操

(案例分析与实景演练)

一、处理突发情况的要诀:

1、先处理感情,再处理事情

2、如何听处情绪背后的意图

3、打开心门的“关键词”

二、避免8种错误处理突发状况的方式

1、只有道歉没有进一步行动;

2、把错误归咎到顾客身上;

3、做出承诺却没有实现;

4、完全没反应;

5、粗鲁无礼;

6、逃避个人责任;

7、非语言排斥;

8、质问顾客。

三、突发状况处理步骤与预案设置:

1、心态调整

2、流程管理五步骤

A释放+认同

B确认

C赞美+探寻

D给出方案

E道谢+跟进【小结】先处理情绪,再处理问题

四、沟通突发场景的六大策略

1、资源整合策略;

2、同一战线策略;

3、攻心为上策略;

4、巧妙诉苦策略;

5、限时谈判策略;

6、丢车保帅策略;

第八讲 :积极情绪——自我情绪管理

【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些?

一、正确认识情绪

1、情绪的定义

2、情绪的种类与功能

3、情绪管理的目标

4、情绪与压力的关系

二、情绪与压力管理

1、问题中心应对策略

(1)归因分析——三维度六因素归因模式

(2)问题解决

应对策略

行动计划

(3)时间管理

正确的行事优先级

目标金字塔

2、情绪中心应对策略

(1)认知重建

理性情绪疗法(ABC 理论)——ABCDE治疗模式

(2)放松减压——自我催眠减压疗法

音乐放松

呼吸放松

冥想放松

渐进式肌肉放松

(3)运动减压

(4)饮食减压

(5)生理减压

王老师

讲师背景

景飒文化传播有限公司创始人

曾任绿地集团海口事业部大区经理

陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

2021年课程体系

服务营销系列:

《客户服务与客户沟通

《会议营销和招商会》

《地产项目员工服务与销售技能提升》

《服务创造价值》

《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》

礼仪、修养系列:

《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》

《高端商务礼仪与职业形象塑造》

《茶艺美学与红酒品鉴》

《优雅仪态魅力绽放》

通用管理系列:

《商务演讲技巧》

《高效招聘与面试技巧》

《团队协作—“横向领导力”》

《从执行到复命-员工职业化训练》

《企业后备人才的角色定位与转换》

《中层管理者的角色定位与管理艺术》

《大客户开发与管理技巧》

《跨部门沟通技巧》

《商务谈判技巧》

《沟通中你所不知的辨微识心术》

《引爆潜能——大客户沟通》

《基于高净值客户的谈资解决方案》

授课风格

王惠老师讲课语言简洁,生动形象,机智诙谐,妙语连珠,动人心弦。多年的各领域培训经历,更多的结合心理学和中国古典文学等知识,使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习,在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪,变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化,积极调动学员潜意识思维模式,例如:人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员,大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度,深受企业、客户喜爱。

服务客户

金融类:中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类:海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类:中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类:中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类:中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类:北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

客户反馈

王老师的课很有特点,最重要的是有方法论的转移,实操性特别强,真能帮助企业解决问题。

—— 浙富控股集团董事长 金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识,深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员,我们已经离不开她了。

—— 谷润阳光科技有限公司总经理 何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师,在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性,工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。

—— 上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真,气场强大很有风范,培训的内容贴合实际,针对性强,风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。

—— 家化实业有限公司总经理 于萧瑜

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

客户服务培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

檀娴颖-企业培训师
檀娴颖老师

檀娴颖老师 服务礼仪培训专家 16年服务礼仪培训实践经验 国家高级茶艺师 西曼色彩形象顾问 河北女子...

李忠美-企业培训师
李忠美老师

李忠美老师 互联网运营管理实战专家 Alibaba阿里学院首届特聘优秀讲师|淘宝大学讲师 14年互联...

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字