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客户关系管理(陆和平)

【课程编号】:NX24028

【课程名称】:

客户关系管理(陆和平)

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户关系管理培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:客户关系管理培训

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参加对象:

B2B行业销售人员、关键客户销售人员等

序言

为什么要维护客户关系(CLV)

哪些客户值得你这样做?(Pareto原则)

客户关系管理应采取的策略?(吸引和阻挡)

利乐成功模式的启发

第一讲:信息收集

信息的来源:公开信息和私密信息

私密信息的获取三步骤:目标选择、沟通策略、信息验证

内线(教练)策略:教练的最佳人选、教练的作用、教练的保护

【案例讨论】:失之交臂的订单

【互动游戏】:孤岛求生

第二讲;分析需求把握商机

客户三大商机:需求、组织变化、竞争变化

需求冰山理论:显性、隐性和深层需求

客户需求分析清单:洞察需求的6个方面

客户需求链和需求分析:客户的供应商、客户自身、客户的客户

客户不同类型、不同角色、不同层次的关注点和需求

【案例讨论】搞砸的拜访

客户组织变化和竞争变化分析清单

商机把握策略工具——SWOT分析法

【讨论】:选择一个现有的客户,写出其需求、组织和竞争变化清单,分析其中的商业

机会机会? 我们能做什么?如何帮助客户成功?

第三讲;策略性提问与沟通

提问的两种方式:开放式5W1H和封闭式A或B

了解客户需求、组织、竞争变化的六个黄金问题

了解客户深层次需求四个方法

倾听技巧——如何让客户畅所欲言?

倾听技巧——如何听出对方话中话?

建立差异化竞争优势,策略性提问模式的应用

探索型提问:了解现状

问题型提问:提示问题

后果型提问:加大痛苦

价值型提问:描绘前景

确认型提问:锁定需求

【策略性提问小测验】

【练习】:针对你产品优势,策划策略性提问

第四讲:洞察问题提供解决方案

价值呈现的三个模式:产品、系统、方案

创造价值:解决方案式销售

案例分享:杜邦的CPU计划

工具:解决方案模板

传播价值:公司、产品、个人

FABE法则:介绍产品的益处、量化利益IMPACT法则

举例:卡特彼勒装载机的利益量化

消除客户顾虑的六个方法

【练习】:销售提案建议书

第五讲:客户满意度和投诉处理

客户满意度模型(ACSI)

满意度——忠诚度的关系曲线

提升客户的满意度的两大途径

探索客户满意的关键时刻

提高客户感知的服务方法

降低客户的期望值的方法

【案例讨论】:服务经理的苦恼

客户抱怨冰山图

处理客户投诉的原则

处理客户投诉的步骤

【角色扮演】:处理客户投诉

第六讲:客户采购组织与决策分析

客户采购组织分析的5个模型:

客户角色、立场、内部政治、决策流程、关键人

业主不同层级和不同部门的沟通策略

如何将反对者转化为支持者?

【案例讨论】客户要求你站队,你该怎么办?

分析关键决策人的三维度法

如何进行高层销售?

客户采购组织分析图和组织分析问题清单

【讨论】:选择一个典型客户,分析客户组织结构和决策流程。

第七讲:客户关系诊断与提升技巧

客户关系切入路径

关系三要素:价值、信任、交换

个人关系发展4个层次:好感、价值、信任、同盟

获得个人好感的六把钥匙

从导购员变成销售顾问

从酒肉朋友到君子之交

客户关系维护四个方法

从个人关系过渡到组织关系

客户关系的四个阶段:初期、中期、高期、战略

客户关系诊断和诊断表

客户关系预警、协调、补救

【客户关系小测验】

第八讲:客户接待商务礼仪

乘车篇

电梯篇

电话篇

行为篇

宴请篇

陆老师

【主要背景】

工业品营销管理专家和培训专家

IMSC工业品营销研究中心研究员

中国著名的销售及销售管理专家

15年世界500强企业销售总监资历

上海交大安泰管理学院MBA客座教授

武汉大学EMBA总裁班的客座教授

浙江大学EMBA总裁班的客座教授

《销售与市场》、第一财经日报和市场报等权威媒体特约撰稿人

中国营销传播网专栏、华夏营销网专栏作家

《中国式关系营销》《从销售明星到管理明星》等多本畅销书作者

【职业经历】

KNAUF德国可耐福南方大区经理

美国ITW 全国销售总监

IMSC工业品营销研究中心研究员

美国邓白氏咨询公司外部营销顾问

【主讲课程】

顾问式销售沟通 》

《渠道开发和管理》

《项目型销售策略

销售团队管理 》

《销售谈判技巧》

《解决方案式销售》

【授课风格】

陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式,在讲授营销理论框架体系的同时,能结合自身500强跨国企业营销高管的实战经验,引导学员积极主动地思考,有很强的实用性和启发性;陆老师对建材、工程机械、汽车配件、空调暖通、工业自动化等行业非常熟悉,属于工业品和B2B行业的营销实战派老师。

【服务客户】

欧美跨国:西门子、ABB工程 、霍尼韦尔、爱默生、施耐德、英格索兰、圣戈班、拉法基

水泥、科勒、阿姆斯壮、可耐福、喜利得、阿克苏诺贝尔、史丹利

日韩企业:日立中国、佳能复印机、雅马哈摩托、NSK、三井化学、富士胶片、富士通、纪州喷碼、LG化学、启洋电机

大型国企:宝钢集团、兵器装备集团、中化化肥、中国五矿、中粮吉林、中国航信、中国联通、浙江物产

建材装饰:北新建材、南玻集团、东鹏洁具、法恩莎、安信地板、新中源、诺贝尔瓷砖、南方水泥、中联水泥、华沃水泥、环球石材、东方雨虹

工程机械:卡特彼勒、现代重工、三一重工、中联重科、山工、柳工、龙工、厦工、雷沃重工、山东起重机厂、铁建重工

农用机械:久保田、洋马

电 梯:日立电梯、西子电梯、广日电梯、迅达电梯

汽车汽配:一汽奥迪、红旗、雪铁龙、奇瑞汽车、郑州宇通、金龙客车、福田汽车、JASON CONTRAL、高田汽配、浙江万安

空调暖通:约克空调、特灵空调、三菱电机、美的空调、志高、西克制冷、贺尔碧格、江阴双良

国网电气:正泰、特变电工、海格电气、许继集团、思源电器、德力西电气、继远电网

石油能源:道达尔润滑油、克鲁勃润滑剂、加德士润滑油、河南神火、百江液化气、新奥燃气、鄂尔多斯伊泰、三一风电、爱康光伏

食品配料:嘉里食品、诺维信中国、凯瑞食品、保龄宝生物、华宝孔雀、爱普食品、鸿宝

水泵阀门:格兰富水泵、WILO、苏尔寿、弗尔德、泽尼特、美嘉诺、盖米阀门、利欧水泵

电器照明:博西厨卫电器、A.O.史密斯、海尔太阳能、欧普照明、雷士照明

医疗设备:卡尔史托斯

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