服务礼仪

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【课程背景】

“礼仪”一词中的“礼”原意是表示尊敬、崇敬之意，有“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。随着社会在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同的时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在体现。每位一线员工的工作中，时时处处体现出礼仪礼节和点点滴滴中透露的优雅、儒雅风度，是给客户信任度的关键所在。

服务本身是大有学问的，不研究客户的心理，进行人性、系统、规范的学习与设计，并在实践中加以修正，就永远形不成自身的服务特色。让企业文化融进服务中，我们的服务就会及具生命力与色彩。另一方面，作为商务活动中的一员，是代表企业与客户接触，一言一行都代表着一个团队的公众态度，每个人都有责任维护在他人心目中的美誉度，要对公司的社会形象负责。

客服人员更不可小觑如此规范，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有魅力的个人形象和企业形象，对方会尊重欣然的接受你。

服务人员良好的自身形象是建立企业服务形象的重要基础，也是塑造企业形象的关键所在。通过加强自身的修养，注重行为的规划性，由内而外折射出的亲和力和感召力，是企业品牌塑造的重要条件之一；

【课程目标】：

1.建立健康企业形象

2.培养客服中的交往技术

3.增强员工主人翁意识

4.以礼带客树立企业口碑

【课程内容】：

第一部分：服务礼仪形象篇

服务人员"仪表"礼仪与精神面貌 ------展现主人翁服务的从业观念（3H）

1.外在形象及服饰的重要性

2.服务人员仪表的内涵和作用

1)穿着与配饰的哲学

2)工作时的衣着配饰指南

3)个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

3.服务人员仪表形象的重点

1)请处理好毛发——头发、体毛、腋毛

2)化好职业妆体现自然美——化妆礼仪

3)职场中如何运用饰品——饰品礼仪

4)定位发型

5)仪表仪容的小细节---口腔、耳部、手部、腿与足

4.办公着装礼仪

1)冬装与夏装的着装禁忌

2)容易被你忽视的个人细节

3)佩戴首饰的原则

4)脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则

5.男士的形象要求

1)工装衬衫穿着“五”原则

2)公务领带、领结的搭配原则和禁忌

6.国际色彩心理学

7.化好职业妆

1)更新你的化妆观

2)色彩在化妆过程中的运用规律及其语言特征

3)完美妆容要靠色彩来体现

4)清新日妆的特殊修饰

5)五分种化妆法

第二部分：服务"行为举止"礼仪 （6H）

1.反映精神状态的站姿（以站姿而来的从业观念）

1)男士、女士坐姿训练

2)优雅的取物姿态

2.男士的行姿与步幅及训练

3.女士的行姿与步幅及训练

4.接待陪同礼仪及指示手位训练

1)方位指引

2)鞠躬礼仪训练

5.握手――别握着死鱼般的手

1)谁先伸手

2)握手时的姿势与表情

3)握手禁忌

6.眼神――如同我们的舌头一样能表达

7.微笑――没有国界的语言（微笑训练）

8.接待中的体态禁忌

9.现场接待训练

10.用语言解释产品说明训练

1)客服人员沟通方式---心理游戏

2)性格测评---帮你分析客户和你

第三部分：工作礼仪（3小时）

1.商务介绍礼仪

1)自我介绍三要素

2)为他人做介绍

3)商务介绍的顺序原则

2.递送名片的原则

3.称呼礼仪

4.注目礼仪

5.敬语服务

6.同乘电梯礼仪

7.入座交谈礼仪、商务座次

8.销售人员待客答疑实用课程及训练---接待语言的标准训练

问候话语的彩虹

1)寒暄礼仪---不可忽视的交际动力

2)你学会咨询的答疑方法了吗？

3)不要让客户在交谈中走远？

4)带客时手机管理

5)做一个善于倾听的人

9.服务礼仪文化管理

1)认真对待接待日常工作的电话与来访

2)用正确的态度对待工作时间

3)尽可能让客户通过你的形象认可你的公司

4)评判客户是对客户最大的怠慢

5)把交谈时“通知”的口吻改成“商量”

10.服务人员的必备的心理素质---突发事件的应对处理

1)先把“说”的权利给客户

2)再把“对”的理由让给客户

3)对那些有特殊要求的客户

4)如何处理客户投诉

5)如何应对客人紧张焦虑的情绪

6)合理提出建议，不代替客户做任何决定

7)不要两个以上的员工同时向顾客推荐产品

8)要自信

11.电话礼仪---商务电话应对

1)电话中的问候、笑容和姿势

2)学会改善电话中的语音语调

3)转接电话应注意事项

4)电话中敬称的正确使用

5)不要忘记礼貌性的寒暄

6)打电话的礼仪

7)接电话的礼仪

12.心态修炼---一切从心开始，服务意识

13.办公室礼仪

14.上门服务礼仪及训练

王老师

世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问

捷克 VERONIKA S.R.O.客座讲师

捷克 i4.S.R.O.首席色彩搭配师

电影《天堂的眼睛》担任形象顾问

神州数码培训机构专业礼仪讲师

中华礼乐礼仪培训公司首席讲师

BTV-9《今日点击》栏目形象顾问

BTV-5《诉说北京》化妆、形象顾问

北京大学“家长教育与人才成长” 课题组国学讲师

三宽家长教育科学研究院国学教育研究中心副主任

著作《这就是中华传统礼仪》

王虹老师，毕业于北京电影学院化妆造型专业；曾专修英国”色彩诊断与形象技术“两年，获得世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问认证，成为专业色彩顾问。2008年开始跟随清华大学历史系教授彭林先生研学中华传统礼仪文化，在中国传统文化中精研《仪礼》、《礼记》、《论语》、《孟子》、《孝经》等并融入课程中，对《礼记》等国学经典有深入研究。15年来为全国上千家企事业单位做过数千场礼仪培训。

王虹老师致力于中华传统礼学文化的传播，授课以“德辉于内、礼发于外”为宗旨，课程内容中西合璧，以中华礼仪为根，给学员以心灵的启迪；借鉴西方商务礼仪注重仪式之效，给学员以标准规范的细节方法，课程内容条理清楚层层剖析，业界赞誉其课程为“最具深度与启发的商务礼仪课程”，深受企业和学员的欢迎。

【核心课程】

传统文化－礼学篇

《国学礼仪之道》、《国学经典与职业道德素养提升》

《弟子规》《三字经》《孝经》《孟子》、《传统文化在企业中的运用》、《传统经典在企业“家文化”中的运用》、《家风抵万金》、《儒家道德理念在企业文化中的运用》

魅力女性－智慧篇：

《魅力女性完美塑造》、《女人是成就家族兴旺、幸福的源泉》、《品格高尚的母亲成就有教养的孩子》、《淑女礼仪》

礼仪应用－行业篇：

《商务礼仪》、《国际商务礼仪》、《服务礼仪》、《色彩与形象》、《化妆》

《教师职业素养与中华礼仪》、《门店导购礼仪职业化训练》、《销售人员的商务礼仪》、《医护人员的职业形象与礼仪》、《银行对公客户经理商务礼仪》、《微笑训练》

【部分服务客户】

企业单位：农业银行（北京总行（二期）、六里桥支行（五期）、昌平支行）、农业银行包头分行、农业银行天津分行、中国银行武汉分行、工商银行北京（二期）、北京银行（四期）、友邦保险顾问有限公司、泰康人寿、华泰人寿。中国移动研究院、IBM北京部、BBC广播公司、英国航空公司、宝马集团、联想集团、中国航天科技集团、钓鱼台国宾馆、香港新时代集团、玫琳凯、法拉利、克特勒、麦肯锡、大连万达（北京三期）、红豆集团、圣诺同盟，香港馈利达公司、香港啄木鸟服饰、深圳百丽鞋业、红牛集团、隆纳奇公司、金风科技、国家电网（湖北）、FV传播集团、天美晟文化艺术传媒、埃德威茵广告、北京市第一视迅公关顾问、北京冲天广告、北华夏时报、精品购物指南、北京电视台BTV-9、北京电视台BTV-5、新浪网、中国华侨基金会、中国策划协会、中华医学会、中建装饰集团

事业单位：北京市公安局、北京常营乡政府、呼家楼街道办事处、人民日报社区、人民日报社武警官兵《立足传统文化践行社会主义核心价值观》、全国妇联、朝阳区人才交流中心、无锡贸促会。

院校：北京城建学院、北京电影学院、北京工商管理专修学院、北京工业大学、清华附中、北外附属外国语学校、北京金朝阳学校、内蒙古大学总裁班、香港亚洲商学院EMBA班。

北京大学三宽家长教育与人才成长项目足迹

培训对象：校长、老师及学生

主讲课题：《教师礼仪》、《涉外礼仪》、《问教先贤》、《培养有教养的孩子》

《您想做一位什么样的父亲》、《家风家训家规》、《学生礼仪》

《梦想激励学习力与方法》、《习惯成就教养》、《勤孝礼敬诚》

《做道德高尚的人》、《师德与师范》、《传统文化与养成教育》

《报恩之心》、《民族文化与民族命运》、《教师形象》、《学生礼仪》

《孝行、孝道、孝德》、《国学养德》、《品格的养成》

部分服务过的学校：北京156中、北京北洼路小学、北京育鸿学校、北京知春里中学、北京六一小学、北京中关村外国语学校、北京清河一小、北京工大附中、北京呼家楼小学、北京万泉小学、天津鉴开中学、北京13中、北京永泰小学、天津鉴开中学、天津南开中学、北京东升小学、首师附小、北京香山小学、北京科大附中、北京17中陶家湾校区、北京安苑北里小学、北京石油小学、北京二里沟小学、山西太原21中、北京12中、北京魏公村小学、北京农大附小、北京海淀实验中学、北京东北旺小学、北京前进小学、天津鉴开中学、北京双榆树第一小学、北航附中、天津育红中学、天津四号路小学、北京清河四小学、天津河西区恩德里小学、滨州开发区一中、滨州树人中学、天津精英中学、北京海淀实验中学、武汉楚才中学、武汉武才中学、天北京香山小学、柳州教委、天津43中、天津青年职业学院基地、天津21中、天津大港四中、天津新华中学、天津大港二中、天津汇文中学、天津大港六中、天津扶轮中学、天津大港九中、天津沙井子学校、北京清河四小学、北京北外附校、山西长治12中、山西晋城泽州第二中学、北京海淀实验二小、天津东丽中学、天津河东区大桥道小学、北外附校、天津45中、北京156中、天津嵩山道小学、天津8中；天津35中、北京朝阳外国语附属学校、朝阳学校北苑分校（高中部）、北京劲松一中、北京六一小学、河南一中、山东滨州树人学校、山东滨州里则一中、山东滨州区一中、北京三义里小学等

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