会务实施流程、会场把控

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程目标】

1、掌控会务实施及现场把控的服务技能，确保会议正常进行；

2、树立企业专业的服务形象。

3、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。

4、促进社会交往，建立良好的人际关系。

【课程提纲】

第一单元：解析会务服务体系结构

1、会务服务策划篇

成立接待小组并设计路线

环境氛围

物资准备

2、主题会议相应的会议室场景设计

3、会议座次安排原则

a. 居中为上

b. 以右为尊（以左为尊）

c. 靠墙为上

d. 面景为上

现场练习：布场时主次座位安排练习

第二单元：会议室环境设计

1、会议室设施放置标准及规范（桌椅、照明、空调、窗帘、白板等）；

2、会议室设备放置标准及规范（投影仪、电话、八爪鱼、视频电视、饮水机等）；

3、会议物资摆放标准及规范（文具物品、纸巾、花插等）。

现场练习：分组操作会场物品摆放标准及检查标准

第三单元：会议服务标准流程

1、信息受理

2、会议策划（时间、地点、人物、会议需求）

3、会议准备（物资准备、人员准备、环境准备）

4、会议前设施设备检查

PS：课堂任务——小组合作，根据会议室的检查要点拟定企业的【会议室巡查表】

5、会中服务（迎接、引位、茶水服务）

现场练习：实操练习会务迎宾接待（含站位、指引等）、引位、倒茶续水等服务规范、标准

6、会中休息（会场清理、茶歇、音乐等）

7、会后清理（送客、整理物资、还原会场、总结）

情景模拟：分组抽取情景试题，根据会议主题、与会人员判断会议类型，并做好相应接待准备工作

熊老师

ISE国际服务效能提升培训中心督导师

注册物业管理师

香港物业管理师学会 会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座教授

【高端物业礼宾服务运营】培训班（全国巡讲）导师

【金钥匙精英技能提升培训班】 导师

【金钥匙讲师培训班】 导师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

【讲师经历】

熊雨婷讲师：曾多年服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强莲花物业公司、长城物业的礼宾服务顾问总监，在服务模式的创新、服务手册（SOP）的编写与优化、物业服务关键时刻MOT、体验式服务的导入、服务现场的纠偏与固化等拥有多年的实操经验，对体验式培训和现场督导深谙其道。

授课风格：自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把服务课程结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

礼仪与服务系列：

《高端礼宾服务运营创新管理》《服务礼仪》 《高端接待礼仪》《打造专业职业形象》 《服务意识提升与心态塑造》 《商务礼仪》《沟通礼仪/高效沟通/投诉应对》《贵宾接待·专署体验》《 VIP接待方案策划、流程把控》《打造高效会务服务》《会务实施流程、会场把控》

地产与物业系列：

1、售楼处：《地产销售与物业服务营销配合与衔接》、《高端售楼处案场服务规范化打造》、《案场服务团队综合能力提升》

2、商业写字楼/综合体：《礼商创绩效，服务赢未来》、《物业服务沟通与投诉应对》、《礼赢服务立标杆》、《MOT物业服务关键时刻》、《互联网+物业，重塑客户体验》、《体验经济时代的绝对生存逻辑——发掘客户心理诉求，激发客户情感共鸣》、《物业服务综合能力提升》

3、住宅：《管家综合服务技能提升》《投诉应对与化解》《从心出发，服务真诚有温度》《礼赢沟通力》

4、运营管理：《客户体验设计》、《物业服务认知升级与客户体验设计》、《服务管理新思维》、《高端物业礼宾服务运营与经营》、《物业服务精细化管控与标准化管理》

【讲师专业领域成果介绍】

熊雨婷ISE国际服务效能提升培训中心金牌督导师，同时担任世联行、绿地、长城物业、莲花物业、深业集团等多家知名企业礼宾服务顾问，为其设计服务形象、服务内容、服务流程和服务模式。为北京、上海、深圳、广州、武汉、南京、合肥、济南、杭州、成都等地近50多个项目进行培训、顾问咨询，涉及商业写字楼、综合体、高档住宅、售楼处、政府办公大楼、单一业主等，其中经过培训督导后的项目年底满意率最高提升15个百分点；目前已打造多个城市标杆，如深圳康佳研发大厦、航天大厦、上海绿地中心、武汉绿地国际金融中心、南昌紫峰大厦、北京百度大厦等。

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；

2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；

2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

【部分服务客户】

地产与物业：长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、北京财大昌欣物业管理有限公司，北京普信物业管理有限公司，北京擎宇物业管理有限责任公司，北方物业开发有限公司，北京晟邦物业管理有限公司，北京中朗物业管理有限公司，北京国广物业管理有限公司，保利物业管理（北京）有限公司，泛海物业管理有限公司北京第五公司，北京人保物业管理有限公司西城分公司、上海·漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴·淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、安徽省政协办公大楼、国家南方电网等

银行与其它：杭州泰隆银行、北京银行、光大银行、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡·苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江苏宁广场、欧意电器、火星人无烟灶、老板电器、桂东电子、江苏苏益电器、香港信利集团、中电38所安徽四创电子、重庆红岩汽车厂、天津富士达集团、正新轮胎、安凯客车、奇瑞、青岛赛轮集团、德国大陆集团、北汽福田欧辉客车等。

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