非暴力沟通与冲突管理

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一、到底什么是沟通

1.沟通的本质

2.沟通的定义

3.沟通不畅的六大原因

4.沟通的三大核心原则

（1）理解对方是基础

（2）引导影响是关键

（3）实现双赢是目标

二、做一个智慧的沟通者

1. 什么是沟通者“魅力”？

（1）你喜欢与什么样的人交流？

（2）你会被什么样的人吸引？

（3）你会相信什么样的人？

（4）魅力沟通者的“三心”

视频案例：菜鸟销售成功记

2. 魅力沟通者的死敌——自以为是

（1）什么是“自以为是”

（2）为什么说“自以为是”是沟通的最大障碍

（3）人为什么会“自以为是”

3. 魅力沟通的核心能力—理解力

（1）什么是“酒逢知己千杯少”

（2）对牛弹琴是谁的错

（3）什么是“理解力”

（4）如何修炼理解力

4. 如何实现“双赢”沟通

（1）什么是“双赢”

（2）实现双赢的两大核心前提

（3）双赢的本质就是“让步与交换”

5. 进入相同的沟通“频道”

（1）沟通的“频道”指什么

（2）人的三大表象系统

（3）性格心理特征与基本的沟通方式

三、沟通如何有效开场

1.开场要完成的三件事

（1）营造良好气氛

（2）说明沟通目的

（3）争取交流优势

2.如何营造良好的沟通气氛

（1）基本的商务礼仪

（2）学会合理的赞美

（3）用认同拉近距离

（4）让对方“喜欢”你的三个层面

3.学会用SQC结构开场

（1）什么是SQC

（2）SQC的经典开场模式

（3）SQC与开门见山式开场

（4）SQC与引发重视式开场

4.如何争取开局优势

（1）预先框视法

（2）根据地法则

（3）制约法则

四、观点输出与交流

1.学会用STATE结构陈述己方观点并征询对方意见

（1）什么是STATE

（2）如何用STATE

2.学会用FAB体现自我优势

（1）什么是FAB

（2）FAB的经典使用方法

（3）颠覆传统FAB使用方法——FAB两种高效使用方式

视频案例：田总为啥没兴趣了？

3.学会用SPIN结构影响对方并接受你的提案

（1）什么是SPIN

（2）SPIN的基本使用逻辑

（3）提升SPIN威力的注意事项

视频案例：SPIN式的客户引导艺术

4.如何心平气和增加己方观点优势——诱之以利、阻之以难

（1）如何“诱之以利”——给利益、消顾虑

视频案例：吴站长

（2）如何“阻之以难”——有点难度、不太好办、不太合适

（3）如何提出“方案B”——开关门战术

5.学会“挂钩战术”——在博弈中扩大优势

（1）什么是挂钩

（2）挂钩用在什么时候

（3）使用挂钩的三个基本方式

（4）如何破除对方的挂钩

五、如何处理沟通异议

1.异议的来源

2.用LSCPA进行异议交流

（1）什么是LSCPA结构

（2）如何实用LSCPA

（3）如何让对方接受你的解释

3.学会“观念转化”

（1）什么是观念转化

（2）观念转化的纵向三步骤

（3）观念转化的横向三核心

六、处理冲突的基本原则—交流与协商

1.冲突来自于哪里？

（1）缺乏协作精神

（2）过于看重自身利益

（3）自我中心、角度片面

（4）没有沟通意识与技巧

（5）将个人好恶带到工作中

2.交流与协商时应有的态度

（1）调节自己的情绪状态

（2）合理调整自己的预期

（3）大局观与整体利益

（4）解决问题而不是争论对错

（5）引导和影响而不是强硬说服（视频案例：引导的艺术）

（6）尽力扩大共识而非制造矛盾

3.交流协商的步骤

（1）阐述目的和意义

（2）听取对方想法与提出指导性建议

（3）先从你需要承担的工作开始

（4）从团队合作的角度提出你的要求

（5）感谢对方的支持和帮助

4.加强相互理解的四种方法

（1）定期互通信息

（2）双模分析法（从旁观者的角度客观为双方制定思维和诉求模型进行分析）

（3）定期抱怨会（原则、流程、协调者机制）

（4）通过活动增进交流

5.加强共赢思维的四种方法

（1）目标归结法（分析双方的利益取向，寻找可能的共同目标）

（2）共同空间分析法（双方在此事上的思维或行为路线是什么，交集在哪里）

（3）让步置换思维法（自己可以做怎样的让步去置换对方的何种资源与支持）

（4）逐步推进法（如果全局不能达成一致，先从可以达成一致的局部推进工作，在工作进程中慢慢加深双方的合作空间）

案例讨论：产品经理甲如何争取销售部门的积极配合？

七、 总结确认与行动承诺

1.为什么要总结确认

2.总结确认什么

3.如何做沟通的总结确认

4.总结确认完还要行程行动承诺

5.什么是行动承诺

6.行动承诺的评判标准

7.干掉无效承诺

八、魅力沟通者的六字真言

理解、利他、相信

陈老师

【基本情况】

经济学硕士，管理培训专家，员工素质训练师。时代光华教育集团总部首批认证内部培训师，香港光华管理学院特聘员工训练讲师，AACTP认证培训师、PTT培训认证讲师、中国管理培训协会委员。中国建筑装饰装修材料协会特聘讲师、清华大学、北京大学、人民大学总裁班、高研班特聘讲师、北京海淀企培中心特聘讲师、湖北卫视职业指南频道特聘讲师、SOHU职场一言堂特聘讲师、中国经济干部管理学院特聘讲师。

拥有十余年的企业管理经验，现任北京思和创投董事合伙人，曾任和君智业管理顾问有限公司副总经理、高级培训师，北京时代光华教育发展有限公司课程研发部门首席顾问、培训认证中心负责人；北京智启动力管理咨询有限公司培训总监、慧商斯威财务管理顾问（北京）有限公司总经理等职。

陈老师擅长于员工素质提升、管理技能提升、团队领导力、终端店面销售技巧、店面管理技能、销售人员心态训练等培训，将本人多年的知识凝练和团队管理经验运用在课程当中，授课中注重启发及技能传授的相互结合，以显著的培训效果被广大学员所赞誉。授课风格上讲求“道”与“术”的统一，使学员易于理解及体会，让学员在思想上得到升华的同时在行动上得以提高。

【部分培训和服务的企业】

陈老师授课多年、讲授的内训、公开课不下千场，人数最多是和高建华老师在恒星集团总部同台的两万余人大会。部分培训的企业有：

胜利油田、高等教育出版社、中国风电集团、神华集团、陕西神东电力公司、中外运久凌、华远地产佛山、鲁能地产、华润北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武汉）、中电建集团、中国电信重庆公司、中国移动四川公司、中国移动安徽公司、中国移动青海公司、北京现代汽车、吉利汽车总部、三一重工、中联重科、北京首发集团、北京首创集团、北京给排水集团、中国建筑科技研究院、中国运载火箭研究院、航天三院、航天九院、三峡集团培训中心特聘授课讲师、国电培训中心特聘授课讲师、宜昌三峡电力职业学院特聘授课讲师、葛洲坝集团项目经理班特聘授课讲师、中国电子科技研究院、中石油北京、中远天津、天津高新区、宁波大榭港务、海南航空总部、海南航空天津、国航北京、石家庄机场、鄂尔多斯总部、弗拉蒂尼服饰、乐克服饰、新兴铸管、宝业集团总部、华润雪花啤酒、山东万达通宝轮胎、江苏国泰亿达实业、山东太平人寿、天津泰康、新疆泰康、西宁人保、保定人保、吉安人保、哈尔滨人保、乌海人保、山东海科集团、普天集团总部、搜狐总部、杭州易泰达科技、中天集团总部、北京知鸟集团、北京九思易科技、浪潮集团总部、三星中国总部、北京海淀企培中心、全聚德总部、永业集团、咸宁供电公司、国家电网北京、杭州金海岸、北京邦格广告、连邦软件总部、北京普源精电、中化集团宁波公司、南通通光科技、北京蒙太因医疗器械集团、马应龙药业、中国医药集团、润都医药集团、工商银行北京分行、建设银行山东分行、中行天津分行、中行郑州分行、中行南阳分行、平安银行浙江分行、广东发展银行、农行淮北分行、农行山东分行、农行安徽分行、农行内蒙古分行、农行湖北分行、农行湖南分行、农行西藏分行、农行云南分行、山东农商银行、云南农信社、华夏银行北京分行、滁州银行、日照银行、杭州银行、蒙娜丽莎陶瓷、欧神诺陶瓷、东鹏陶瓷、马可波罗陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木门、TATA木门、肯帝亚木业、兄弟木业、申鹭达卫浴、特陶卫浴、辉煌水暖、柔然壁纸、欧派厨柜、红苹果家具、意风家具、掌上明珠家具……不一一例举

【出版书籍】《金口才、银卖手》、《成交圣经》

【视频、光盘产品】《职场沟通艺术》、《这样的你才优秀》、《和谐团队五大障碍》、《野狼销售》、《终端销售五大死穴破解》、《店面管理一点通》、《打造创业型团队》、《电商创新营销》

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