优秀客户服务礼仪与技巧

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程收益：

1.树立客户服务意识

2.掌握客户服务礼仪

3.提高客户满意度与忠诚度服务技巧

4.客户投诉处理技巧

适合参加人员：

客户经理 /客户主管 /客户服务人员等

课程内容：

第一单元，客户服务礼仪实务

糟糕的第一印象能够让千辛万苦的努力化为泡影！

尽管我们理直气壮的说：“不要以书的表面来判断其内容。”但不可否认，人人都会这么做，包括我们自己。

美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的：

93%取决于你的外表及自我表现，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等；

7%才是你讲的真正内容。

别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容，你真正讲的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举动。你要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，你就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。你的形象价值百万。

1.什么是正确的立姿？坐姿？走姿？

2.身体语言的妙用：握手、微笑、眼神、手势、气质

3.服饰：你就是你所穿的

4.电话礼仪与拜访礼仪

5.商务宴请礼仪与会议礼仪

实战演练：现场练习各种礼仪并点评

第二单元，服务客户高效沟通技巧

21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事建立良好的人际关系。

沟通不是一种本能，而是一种能力。

1.为何沟通如此重要？

2.关注沟通的准确性

3.改善非语言性沟通

4.深度挖掘客户的需求

5.倾听的价值与技巧

6.与客户进行煽情沟通技巧

练习：现场PK，当场点评

第三单元，大客户服务技巧

企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源的浪费，也会引起高价值客户的不满而出先危机。

1.什么是大客户？什么是核心客户？

2.客户服务分级的必要性与理论

3.维系大客户关系的关键因素

4.提高大客户忠诚的服务技巧

讨论：大客户的主要性格特征是什么？什么类型的员工适合做大客户维护？

第四单元，提高客户满意度与忠诚度服务技巧

客户管理的终极目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动中培养客户忠诚。

客户满意不等于客户忠诚。

满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。

1.客户心理分析

2.影响客户满意度的因素

3.提高客户满意度的服务技巧

4.客户忠诚的价值

5.提高客户忠诚度的服务技巧

6.客户流失的六个原因

案例分享：徐小姐还会买这个品牌的包吗？

第五单元，客户投诉处理技巧

大多数客户的抱怨并非指向产品和服务的质量，而往往是企业忽略的小问题。

任何一个企业都不可能没有客户的抱怨，客户抱怨、投诉事实上只是一种反馈信息的方式，这不一定是坏事。

一个奇怪的现象是，客户投诉的问题一旦得到妥善解决后，客户反而更容易和公司建立起一种牢固的关系，这种关系比什么问题都不发生是还要牢固得多。

1.你的态度决定客户投诉处理的成败

2.客户投诉处理流程

3.如何安抚一个愤怒的客户

4.解决异议和分歧的技巧

实战案例：服务补救步骤练习

程老师

程广见老师简介

著名营销管理专家

曾任德国拜耳集团拜耳光翌公司销售管理总监

曾任模德尔科技发展有限公司副总经理

清华、北大等高校总裁班长期聘用教授

曾任北京光彩国际公司董事兼总经理

AmericaAsianSunSeadsCo.中国分公司销售经理

【简介】

程老师拥有超过十年的企业高层管理经验，其以个人管理实战经验、企业管理咨询经验和扎实的理论功底为基础，结合企业实际运作，为国内众多知名企业实施了内部培训、大型演讲及讲座，其幽默的授课风格、充满激情和出色的驾驭现场及与学员互动的能力，广受学员好评。程老师曾多次被学员评为“最受欢迎的讲师”、“金牌讲师”等。

自2000年始，程老师专职为国内众多知名企业提供培训与大型演讲，课程结合企业实际案例展开，以个人管理实战经验、企业管理咨询经验和扎实的理论功底为基础，有效帮助企业提高销售额、加快现金流动、改善公司盈利状况、提高客户满意度，整体提升公司经营效率。

【主讲课程】

营销管理系列课程：

《渠道建设与管理》

《信用管理与应收帐款管理》

《大客户管理》

《战略营销管理》

《客户关系管理》

《商务谈判》

《关键客户的销售管理》

《销售团队激励与授权》

【授课风格】

激情幽默，具有出色的驾驭现场与学员互动的能力，广受学员好评。

【客户见证】

北大大学总裁班、清华大学总裁班、上海交通大学、中山大学、武汉大学、新浪网、诺和诺德中国、联想集团、神州数码中国、拜耳、西门子、惠普、ABB、日本荏原机械、康明斯中国公司、中国网通、国家电网、曙光集团、罗德与施瓦茨、中国移动、中化化肥、青岛六和、丰泽饲料、中兵集团、普天太力、大田物流、天津太平医药集团、华北制药、双鹤药业、蜀中制药、东方雨虹防水、立邦漆、三棵树漆、华耐集团、四川航空、正升环保、建设银行、生命人寿、上海石油天然气、锦江航运等。

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