呼叫中心客服技巧及自我修养

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

呼叫中心本着以客户为中心的价值观，不断创新以达到客户满意，并维持高质量的客户关系已达到客户持续购买产品和服务的目的。对企业品牌的建立功不可没。而随着竞争的日益激烈，客户对服务的质量要求的不断提高，客诉、舆情、轮班（早班、晚班、天地班）、产品活动知识不断学习、KPI精细化和实时变化、情绪管理、压力管理接踵而至。持续稳定的自我修养和恰到好处的客服技巧的重要性也就越来越高。这也是本课程主要覆盖的领域。系统化的客服知识和客服自身修养既有利于企业的品牌建立和维护，也有利于客服人员的身心健康，职业的可持续发展。

课程收益：

知道客服的广义狭义的定义

建立客服意识

了解以客户为中心的声音技巧

理解并应用有效倾听的技巧

懂得如何进行情绪和压力的管理

如何应对难缠客户

课程对象：

组织内部一线主管和客服人员

课程大纲：

第一章 客服技巧

一、完型游戏——客服的7种定义

二、自我意识——客服的意义

三、客服危机——思想简单、随意、推卸

四、沟通问题——3F有效倾听 、PICTURE声音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知识匮乏、思维僵固

【案例分析】你是逆时针还是顺时针？

【小组讨论】1)客服概念（2）苹果服务供应商的陷落

第二章 情绪与压力管理

一、专业视角：了解压力定义和压力源--

客诉、舆情、KPI、轮班、持续学习、竞争

二、自我认知：6种压力类型，轻松自我认知

三、理解升级：压力与绩效曲线

四、三招制胜：压力管理的方法，贵在自我认知与实践

五、觉悟升级：建立良好的社会关系

【分组讨论】压力下的表现

【互动游戏】埃菲尔铁塔、下一个就是你

第三章 难缠客户的应对

一、专业视角——客户的期待

二、数据分析——难缠客户的分类

三、先进方法——难缠客户的应对

【情景演练】各类型客户与客服角色扮演

【互动讨论】我为什么要投诉

韩老师

【职业资质】

大连海事大学外国语言学硕士

500强外企培训与人才发展经理

ATD 国际人才发展协会认证培训导师Master Trainer

美国6秒钟情商机构认证情商实践家

Grape People认证国际引导师

美国呼叫中心学校体系认证（系列认证）

华商基业《结构性思维》认证讲师

英国博赞思维导图认证管理师

ICF国际教练联盟认证进化教练

辽宁省二级心理咨询师

大连理工大学特聘企业讲师

中国大学慕课平台名师课堂讲师

全国大学生公益项目“杉树计划”导师/教练

【职业经历】

Cathy老师2007年开始在IBM担任企业内训师，连续十年担任人才初、中、高级发展项目负责人，拥有大型培训项目设计、开发管理经验和跨国团队合作经验。

2014年受聘于Concentrix开始做企业内训导师（Master Trainer），培训与质量经理（Training manager）专注培养培训师团队，主张培训师除了具备专业素养外，还应走进项目（sit-in）了解业务，做有的放矢，理论联系实际的培训。

Cathy老师现任欧洲企业学习与发展部门经理（ Learning & Development Manager）。人才培养项目经常被作为范例登上企业内部全球新闻网，并数次被邀请赴各个培训平台交流经验。深受认可。

【授课风格】

•机智幽默，常用反直觉方式引起强烈共鸣

•知识面广，深耕博彩被广泛认可

•案例丰富，有趣有料，笑声不断

•理论夯实，娓娓道来，逻辑严谨

Cathy老师授课后总有学员“不肯放过老师”，或表达感谢，或深入探讨，如果不赶飞机，老师也经常会奉陪到底，并在微信群中回答学员问题，提供更多参考。很多学员和管理者已经成为线上和线下的忠实粉丝。

【部分内训客户】

软件外包行业

生产制造业

制药制造业

中国高校

金融业

微课平台

零售旅游业

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