高端地产项目营销服务礼仪与实战能力提升

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课程背景

在日益激烈的市场竞争中，“高、大、上”的服务形象塑造发挥了越来越重要的作用，而卓越的、有特色的服务也成了强有力的竞争手段之一。现在的客户除了购买目的，他们还希望获得心理上的高度愉悦与满足，即所谓的“极致”或“理想化“，这些都过热情、及时、细致、周到甚至”总是超出预期“的服务来留住客户尤其是客户的“芳心”，因此，提供卓越营销服务，是当前形势下应该落实的首要任务。客户至上，不应只停留在口头上、标语里，更要在客户心里打上深刻的烙印，把客户创造成我们忠诚的免费“推销者“，这就需要我们必须重视卓越营销服务这一重要课题并将之持续有效地付诸实践。

作为房地产项目的案场营销与服务人员，如今更应该站在国际视野的高度思考：如何将职业素养、客户服务、品位修养融合在一起，如何使我们的“左手服务，右手销售”更加符合公司及品牌形象，如何能够更加精准地匹配高端客户的期望，是我们不断的追求和探索。

“精益求精，实现卓越”，这是案场营销服务人员矢志不渝的奋斗目标。

课程目标

1、真正意识卓越营销服务在新时代行业竞争中的挑战；

2、深入了解卓越营销服务应当具备的卓越服务素养；

3、重新塑造卓越营销服务的职业化形象；

4、掌握卓越营销服务的礼仪应用技巧；

5、掌握基于应用心理学为基础的沟通技巧与疑难问题处理；

6、建立一支高情商的营销服务团队。

课程内容

课程结构时长（参考）备注

导入篇： 0.5h

1、情景式互动破冰

2、新时代新挑战下地产行业从业者的人才标准

3、卓越营销服务：从平凡到极致

4、认知我们的“售楼处”

第一单元：卓越营销服务的素养管理——内外兼修，重在养“内”1h

1、卓越营销服务的前提——自我定位

2、卓越营销服务的关键——服务理念

3、卓越营销服务的基础——服务意识

4、卓越营销服务的源动力——服务心态国际标准情商测试

敏感度测试

（培训师提供）

第二单元：卓越营销服务的形象管理——刻进客户内心的“美”1．5小时

1、卓越营销服务中的“第一印象”管理

2、卓越营销服务中的“个人品牌”管理

3、卓越营销服务中的形象礼仪规范

4、客户心中的形象“灾区”与“雷区”范例学员按售楼处要求着装

第三单元：卓越营销服务的行为管理——动与静皆是“风景”3小时

1、卓越营销服务一定要有“文化”

2、卓越营销服务一定有“气质”

A、表情礼仪训练

B、仪态礼仪训练

C、手势礼仪训练

3、卓越营销服务一定有“尊重”

A、场景式服务流程梳理与分岗位模拟演练

营销岗流程中的礼仪实战训练

服务岗流程中的礼仪实战训练

B、卓越营销服务中的通用行为礼仪训练

迎送礼仪

问候礼仪

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

座次礼仪

递接礼仪

奉茶礼仪

电梯礼仪

楼梯礼仪

乘车礼仪

赠送礼仪

通讯礼仪

1、现场有一定的空间供训练使用

2、准备实际使用的道具，如名片、茶杯/咖啡杯、纸杯、瓶装水、文件（夹）、宣传册页、鞋套、安全帽、手套等

第四单元：卓越营销服务的沟通技巧——有声与无声的智慧2小时

1、卓越营销服务中的“沟通”究竟为何物？

2、卓越营销服务一定要“投其所好”——不同性格客户的沟通技巧实训

3、卓越营销服务一定要“高效+有效”——细节制胜的卓越沟通技巧实训

4、卓越营销服务一定要“对症下药”——hold住8大类型客户的沟通技巧实训

5、卓越营销服务一定要“解决问题”——解决心理学中的要点

美国PDP性格测试

（由培训师提供）

第五单元：场景式营销服务流程演练+针对性辅导+强化训练4小时

（注：以上所有时间含课间休息，第五单元最好在售楼处实地执行）

闫老师

闫维维——职业素养与品位修养提升专家

专业资历

PST课程体系创始人

AACTP国际注册培训师（ICT）

外企文化环境的大客户销售副总实战背景

北京大学心理系应用心理学人力资源管理专业

北大、清华、浙大、湖大等高级研修班特聘讲师

世界旅游形象小姐大赛中国总决赛国际礼仪导师

世界聋人小姐先生大赛中国总决赛国际礼仪导师

高校空乘专业服务礼仪与仪态训练外聘讲师

中央人民广播电台－都市之声特邀嘉宾

美国人力资源协会（SHRM）会员

授课特色

2008年步入培训行业，将职业经历、培训经验与多学科知识相融合，实用性强；

授课风格大气、亲和、活泼，呈现方式丰富有趣、灵活多变，控场能力强；

以“学中做，做中觉”为主旨，用认知引导，用体验深化，用行动延伸，落地性强。

PST课程体系

P（Professional）

《领袖魅力——中高层领导者商务礼仪实战能力提升》

《卓越赋能——高端商务礼仪的情景式应用能力提升》

《重塑影响力——价值型销售精英商务素养提升实训》

《有声与无声的智慧——双效沟通技巧》《提升情绪竞争力——职场情商修炼》

《从优秀到卓越——职业化修炼五项蜕变》《向前一步——职场女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服务实战——场景式营销服务能力提升》（定制类）

《政务一线服务礼仪与沟通能力提升》《银行业场景式服务礼仪与实战能力提升》

《高端地产项目营销服务礼仪与实战能力提升》《大型展会与高端展馆接待礼仪实训》

《高端医疗服务机构场景式服务能力提升实训》

T（Taste）

《爱上时光，爱上阅读》 《 “训练” 幸福——积极心理学的实践与应用》

《高端客户谈资储备之奢侈品鉴赏应用》 《发现更美的你》

合作客户

科技、科研、制造——

中车集团、中车四方、中车长江、中车建工、中国铁塔、中国核工业集团、新兴际华集团、中国水电基础局西藏分公司、中粮集团、中国长虹、中粮营养健康研究院、北汽集团、中国计量科学研究院、中国铁道科学研究院、中建土木公司、 中国振华集团永光电子、海洋石油工程股份有限公司、华业阳光新能源、北电科林、同方威视、中交一局一公司、上海远通路桥、中国电建海投公司、中国三峡集团、中国成达集团、中建中新建工、中元集团、海油大厦管理公司、智奇铁路设备有限公司、贵州中烟技术中心、湖北大冶有色、北京一轻研究院、荣程集团、鑫达集团、农夫山泉、一汽模具、本田中国、雅迪电动车、北京高能时代、上海傲华新能源科技（德国）、上海透景生命科技股份、广州万孚生物、齐峰新材、圣象集团、宁波亚洲浆纸业、浙江逸昕化纤、科尼起重机（芬兰）、中德环保（德国）、三利谱、迈普技术、京东、京东方、汉能集团、小米、易华录、新奥燃气、海尔、牛栏山、上海宝冶、亿联集团、伟星新材、朗夫包装、格力空调、华惠科技等。

电力、通信、金融——

国电南瑞科技、冀北抚宁供电公司、雅安供电公司、灵石县供电公司、铜川供电公司、重庆北碚供电公司、铁岭市开发区供电公司、铁岭县供电公司、铁岭清河供电公司、铁岭开原供电公司、铁岭调兵山供电公司、铁岭昌图供电公司、廊坊供电公司、葫芦岛供电公司、盘锦供电公司、天津电力公司物资公司、大连普兰店供电公司、天津电力、武清供电公司、中国移动、广州移动、河北移动、一汽通信、邯郸电信、石家庄电信、承德电信、中国证监会、中国邮政储蓄银行总行、中国银行、农业银行、建设银行、工商银行、中信银行、中信银行信用卡中心、民生银行、招商银行、金华银行、众邦银行、北京农商银行、绥德农商行、重庆农商银行、哈密市商业银行、中原银行、交通银行、浦发银行、兴业银行、华夏银行、大连银行、中银富登村镇银行、江山财富、华夏基金、迅秒财富、招商基金、华泰证券、恒泰证券、华西证券、阳光保险集团、北方国际信托、中水首创、平安人寿、农银人寿、太平人寿、华泰人寿、国寿投资控股、中银国际证券、隆尧农信社、北京燕鸿融资担保、中瑞集团等。

地产、医疗、医药——

中海、保利、阳光城、万科、绿地、金茂、香港置地、雅居乐、亨威地产、润江地产、北京广安置业、北京创世愿景、中南集团、鲁能集团、K2地产、盛安建设集团、浙江建工、三里屯3.3服饰大厦物业、中铁建广场186mall、北京恒通国际创新园（UCP）、华腾实业总公司、北京风景晟宝物业、赛特集团、金融街物业、中油阳光物业北京分公司、馨居尚装饰、菡萏怡景装饰、银建装饰、中国解放军国防大学医院、康美药业、东明妇幼保健院、荣成市妇幼保健院、正大天晴药业集团、天津红日药业集团、辽宁电力中心医院、人福医药集团、艾兰慕德、安徽天鹅湖口腔医院、壹加壹整形医院、新加坡安东国际、容申国际、星后传奇、熙和医疗、重庆美禅医学美容医院、廊坊康睿医院等。

教育、服务、其他——

新东方、易才集团、华樾教育、九奥教育集团、中国国航、卓信医学传媒、万象传媒、盘古七星酒店、维瑞思酒店、嘉苑饭店、白马酒店、梦马酒店、时代钢琴城、郑州成功驾校、北京闽龙陶瓷艺术馆、众信旅游、广汽顺捷物流公司、果园老农、安徽奥翔奥迪、本溪环球健身俱乐部、阿玛仕集团、金伯利钻石集团、兴隆县政府、黄山市国土资源局不动产登记中心、萍乡政府、北京西城区直属机关、北京市丰台区供暖所、中石油辽河油田公司机关、 重庆妇联总工会、济宁人力资源服务产业园、云南文山壮族苗族自治州住房公积金管理中心、大连高速、深圳商贸、首都机场餐饮集团、广西机场集团等。

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