一线万金-高效电话营销

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【课程背景】

随着通信行业的深入改革，特别是通信业近十年来发生的巨变，让我们深切意识到了市场发展的脉络与轨迹，不论是新型模式渠道的出现，还是创新媒体的发展，再或者是具体到服务与营销的意识的变化，这些都让我们通信一线的营销人员不得不面临更多的挑战和机会，其中具体的工作方式和方法也亟待进一步优化和改进。

目前通信的外呼线营销人员的日常接触客户多数依然会依靠通讯设备，特别是邮件、固话、手机、微信、QQ等等，在时下信息爆炸的时代，一个自媒体泛滥的时代，我们的客户信息获取渠道众多，信息传递更加更加快速，天天被各种营销电话集中轰炸，那么我们在与客户沟通当中电话营销如何进行定位？如何才能让我们的致电被客户乐于接受？如何让电话营销能够更加高效？如何使用辅助沟通工具和方式来协助我们的营销进程？这些都是值得我们深思的问题；短短的宝贵的几分钟或者几十分钟的电话到底要达到什么样的效果才是合适的？

在有限的时间内如何能够跟客户交流才能让我们的时间资源被最有效的利用？电话营销之前我们应该做哪些准备，才能让我们更加底气十足，有备无患？我们将在课程当中为大家一一展开。

【课程收益】

了解运用电话营销的价值

掌握电话营销的时机

作为电销员工应具备的素质

电话营销前的准备工作

打电话时应该注意的事宜

有计划有目标的打电话

有效组织语言让电话达到理想效果

随机应变的处理电话中的突发情况

如何抓住一切可能的机会让电话更加有效果

电话即将结束时应该注意的环节

电话后应该做的相关重要工作

【课程对象】

电话营销中心（客服中心、在线中心）

【课程大纲】

团队建设及问题搜集

第一讲：纵览全局——通信行业电话营销解读与关键知识（30分钟）

一、电话在营销中的意义与价值

1. 电话仍然是日常交流的重要方式之一

2. 电话可以通过语音语调和语言来表达意思与情感

3. 电话是两个人之间关系的见证

二、电话营销的三大必备素质

1. 人际沟通能力

2. 专业解读能力

3. 工作管理能力

案例分享：专业能力解读

三、营销的三个关键阶段

1. 认知阶段

1）我们对客户的认知：能力、需求、沟通、服务

2）客户对我们的认知：平台、产品、服务、人员

2. 认同阶段

1）客观因素的认同：收益、时效、门槛等

2）主观因素的认同：观点、理念、态度等

3. 行为转化

1）可实施：办什么套餐？从哪办？什么时候办？办哪款？等等

课堂互动：卖苹果

四、电话营销的必备心态

1. 心态解读

2. 阳光心态

课堂材料：文章欣赏

课堂作业：情绪解读及寻找应对之策

3. 情商

1）情商包含的能力

课堂测试：情商测试，并给出个性化建议

2）情商训练法

五、电话营销当中的工作安排

1. 工作事物分类

2. 处理不同事物的“四做”原则

3. 时间纬度的工作计划与安排

现场测试：工作状态测试

案例分享：营销工具表的运用

第二讲：有章有法——电话营销解析

一、初期接触的三个原则

1. 价值链原则

2. 客户接触原则

3. 三不要原则

二、电话销售流程回顾剖析

1. 为什么能致电的客户太少？

2. 为什么能打通的电话太少？

3. 为什么成交的客户太少？

三、电话实施要点

课堂互动：现场演练打电话

1. 制定计划

2. 致电的时机控制

3. 致电的频率控制

4. 致电过程中的时间把控

5. 时间分解

6. 目标如何设定才更有效？

现场小测试：如何设定电话营销的目标？

1）业务依据

2）情感依据

四、电话营销效率提升策略

1. 前期接触提升策略

2. 提升信任策略

3. 需求探寻提升策略

课间作业：客户需求解析

4. 产品呈现提升策略

课堂演练：撰写产品呈现话术

5. 异议处理提升策略

课堂作业：撰写异议处理话术

6.成交的六种策略

五、电话营销典型异常情景

课堂提问：有哪些具体情景您认为比较难以应对？

1. 常见异常情况客户反应

2. 态度问题

3. 平台问题

4. 产品问题

5. 人员问题

6. 体验问题

7. 通用应对之策

1）降低防备心理：不骚扰、不强求、

2）传达重点信息：建立联系、传达信息

3）了解对方需求：多提问、多确认

4）确认客户风险意识程度：量化思维提问

课堂作业：分析异常情况并确认准备资料、撰写应对话术

第三讲：客户需求探寻与应对策略

一、了解客户信息

1. 客观信息

2. 主观信息

课堂互动：猜猜猜

二、了解客户需求

1. 业务需求

2. 非业务需求

3. 显性需求

4. 隐形需求

5. 马斯洛需求

三、基于客户态度的场景营销

1. 开放式态度

2. 接受式态度

3. 平和式态度

4. 防备式态度

5. 抗拒式态度

小组作业：制定基于不同客户反应的的营销策略

四、基于不同客群的场景营销

1. 性格不同的客户群（30分钟）

1）D型性格客户——爱面子的客户怎么应对？

2）I型性格客户——气场强的客户怎么应对？

3）C型性格客户——精明的客户怎么应对？

4）S型性格客户——油盐不进的客户怎么应对？

课堂作业：性格测试及注意事项

2. 应对不同客群的策略解析

1）目标

2）策略

3）实施

案例分享：如何针对客户制定营销策略

3. 制定不同客群的营销策略

1）基于不同销售周期的客户群体

课堂作业：话术提炼与萃取

2）按照重要程度划分的客户群体

课堂作业：话术提炼与萃取

3）按照职业特征划分的特定客户群提

课堂作业：话术提炼与萃取

第四讲：实战营销九步法

案例同步解析

1. 他是谁

需要解决：客户信息整理

重点问题：有什么信息还需要掌握？

2. 干什么

需要解决：营销目标分解与设定

重点问题：目标设定是否合理

3. 切入点

需要解决：寻找与客户接触的方式方法

重点问题：是否符合SMART原则？

4. 创机会

需要解决：寻找与客户接触的时机

重点问题：是否是最佳选择？

5. 探需求

需要解决：客户的需求确认

重点问题：沟通与引导是否到位

6. 引难点

需要解决：营销难点问题所在

重点问题：是否向可服务的方向引导

7. 找差异

需要解决：双方在理念和方法方面的观点差异

重点问题：客观条件限制或是客户观念限制需要区分进行对待

8. 寻共性

需要解决：求同存异之下的问题解决之道

重点问题：共性是否足够引起客户重视

9. 达共识

需要解决：后续实施方案和细节的确认

重点问题：客户是否按照既定方案实施

课堂演练

1. 学员结合既定案例讨论，并制定电话营销思路与方案进行现场演练

2. 学员分组讨论并制定电话营销方案

3. 小组成员协助结合评估表进行现场打分、总结，及老师现场点评

李老师

服务营销 投诉处理专家 李金琦

【资质背景】

资深通信行业培训与咨询顾问

高级培训讲师，竞赛辅导专家

专注于基层服务人员能力提升

17年的赛事经验及12年以上的赛事培训、评委

17年的主持经验，如晚会、商会、年度峰会、沟通会、订货会等。

【从业经历】

从事教育及企业咨询、培训多年，曾任某世界500强企业客户服 务总监；

主要负责通管局、省级、市级赛事首评评委；

针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训，获奖率高；

曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司；

负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施。

【擅长领域】

竞赛辅导类：

营业、客服竞赛辅导

•2019年广西联通，全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

•2019年深圳移动，《中国好讲师》赛前辅导

•2019年海南联通，《5G行业技术运用》演讲比赛，赛前辅导

•2017年上海电信，《行业经理方案SOLO》赛前辅导

•2014年广东联通、广州市联通营业竞赛辅导

•2015年广州联通营业竞赛辅导

服务营销类：

《融合业务情境式营销技能提升训练营》《服务质量提升》

《服务营销和投诉过程中的消费者心理学》《中高端客户保有》

《营业厅门店产能提升实战训练营》《客户类型分析与应对技巧》

《“百炼成金”——服务与投诉处理技能提升》等；

通用素质类：

《集团客户销售礼仪》《知礼而后做-商务礼仪》

《自我学习与效能提升》《美工宣传与厅店陈列》

《综合素质能力实战》《情绪压力自我缓解》《办公室成长记》等；

终端销售类：

《电话销售技巧与技能提升》《如何提高终端销售能力》

《终端高效营销实战工具包》《店面终端销售陈列培训》

《终端营销标准化流程》《终端销售主题知识竞赛》

《店面终端消费心理分析与应对方法》《终端导购销售技巧》《终端销售核心满意度》

团队建设类：

《营业厅班组管理》《呼叫中心基层班组管理》

【授课风格】

理论与实践结合：上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。

多元化的授课形式：根据课程及学员采用丰富的场景化授课形式，比如讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴，尤其与学员互动的上课风格备受好评；

即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与收益，尤其是学员的沟通能力与表达能力方面改善效果明显，获得业界和企业的高度评价。

【服务企业】

通信行业：

中国移动（广东省移动、黑龙江省移动、辽宁省移动、陕西省移动、深圳移动、珠海移动、中山移动、汕头移动、东莞移动、惠州移动、郑州移动、新乡移动、哈尔滨移动、吉林移动、长春移动、杭州移动、武汉移动、南通移动、金华移动、台州移动、遂宁移动、酒泉移动等）；中国电信（广东省电信、陕西省电信、浙江省电信、深圳电信、中山电信、东莞电信、茂名电信、江门电信、韶关电信、湛江电信、汕头电信、渭南电信等；中国联通（联通香港、广东省联通、深圳联通、广州联通、佛山联通、东莞联通、湖南联通、吉林联通、湖北省联通、海南省联通、揭阳联通等）；深圳邮政、浙江省网通等。

其它：

美的空调、美芝、以来特空调、步步高家电、中华映管、东莞伟煌、东莞富士电子、荣事达、华凌、东莞百分百电子、东莞茂森集团、东莞爱美达电子、东莞中城木业、富士通电子、佛山东陵凯琴、长城电脑、广州紫云山庄、东莞光大集团、上海天启建设、三星科健、飞利浦（汇智）、深圳华强集团、上海中广信息、中兴通讯、维科手机、、武汉瓜拿那集团、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、东南汽车、东风汽车

【部分授课记录】

日期客户名称课程名称

2020年

2020年12月深圳联通《电话销售技巧提升训练营培训》

2020年12月深圳联通《深圳联通三级内训师现场评审》

2020年11月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升.升级版》

2020年11月沈阳营口电信《专业形象塑造与客户异议处理技巧提升》

2020年10月内蒙古中国铁塔《情绪管理与情商技巧》

2020年10月娄底移动《百炼成金-服务与投诉处理技能提升》

2020年10月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年9月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年8月广西联通《商务礼仪》

2020年7月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2020年7月重庆联通《商务礼仪》

2020年7月深圳联通《职场礼仪》

2020年7月深圳联通《职场化主题展示与汇报考核》

2020年6月江苏移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2019年

2019年9月广西省联通全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

2019年9月广西联通全区《服务规范与礼仪》课程

2019年9月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年9月湖南移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年8月青海移动《融合业务情景式营销技能提升》培训+实战

2019年7月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年7月内蒙古铁塔《商务礼仪与职业素养》

2019年7月上海电信《赢战社区营销实战》

2019年7月江门移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年6月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年6月沈阳移动《商务礼仪应用》

2019年6月山西长治移动《营业厅门店产能提升实战营》实战+课程

2019年5月重庆移动《百炼成金-服务与投诉技能提升》

2019年5月深圳移动《个人形象塑造与服务礼仪提升》

2019年4月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月湖南常德移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

2019年1月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

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