《客户变信徒-良好的客户关系打造》

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【课程背景】

作为公司服务的监督官、运营的管理者，以及公司与客户间沟通的纽带，首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势——为企业带来更多价值，创造独特的个性化客户体验，转变企业文化，真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察，客户体验策略达不到预期的目标，令客户倍感失望。

客户体验专业级认证课程，帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力，建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划，打造能够满足客户个性化的体验设计。

【课程收益】

运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动

应用数字化运营体验知识，提升体验绩效

建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务

构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验

【课程对象】

营销、销售、技术和服务的体验管理人员

计划构建全面客户体验管理体系的人员

系统学习体验管理的中高级管理人员

希望提升体验营销策划和体验分析的人士

具备一定客户管理经验提升体验思维的人士

【课程大纲】

第一单元、什么是客户体验CEM

1、CEM的作用

2、客户体验管理的内容

3、客户体验管理的目标

4、客户体验与客户满意度

第二单元、优秀的客户体验因“人”而异

1、因客户而异

2、只有客户自己的视角

3、紧紧围绕客户场景

4、抓住人性，你就赢了

5、优秀的客户体验案例

1）阿芙精油

2）海底捞

3）星巴克

4）三只松鼠

第三单元、千人千面—精准的客户数据分析

1、深度解读客户画像

2、设计客户画像的标签体系

3、强大的数据洞察分析能力

4、研究客户哪些数据

5、数据可以产出什么？

6、今日头条大数据利用分析

互动：本中心客户数据解读及分析、客户画像

第四单元、完美体验：有效提升客户满意度

1、客户体验的峰终定律

2、不同客户体验模式

1）信任体验

2）便利体验

3）承诺体验

4）尊重体验

5）自主体验

6）选择体验

7）认知体验

8）有益体验

9）身份体验

3、提升客户体验的技巧和方法

1）了解你的客户群体

2）提供与品牌配套的服务

3）创建多条沟通渠道

4）整合服务流程

5）善于倾听客户的意见

6）用互联网工具管理客户群

第五单元、会员体系的设计理念及运营原则

1、会员体系的意义

2、会员不等于积分

3、会员体系搭建全景图

4、常见会员体系模式

5、成功的会员体系商家案例

1）阿芙精油

2）COSTA

3）亚马逊

4）每日优鲜

5）支付宝

6、客户成长值的测算及规划

7、如何将客户分层

1）客户分层的依据

2）客户分几层

3）客户分层的权重

4）权重如何设置

5）是否需要设置减分值

6）如何最终计算客户综合得分值

7）如何确认分层是否合理

第六单元、客户会员体系框架设计

会员等级设计主要解决关于等级的三个问题：会员等级如何划分？会员升级规则？会员降级规则？

1、会员分级：衡量客户价值

1）客户转化的核心指标

2）RFM模型建立及运用

3）会员体系的价值基石—权益

2、等级设计

1）会员等级划分

2）会员升级规划

3）会员降级规划

案例分析及展示

3、权益设计

1）权益激励规则

2）权益表现形式

3）权益设计方法及技巧

案例分析及展示

4、风险控制

1）客户等级权益获取上限

2）对于异常客户的管控

5、会员体系设计关键点

1）以产品核心功能与业务场景为导向

2）以客户体验为导向

第七单元、最高境界—让客户成为你的代言人

1、什么是口碑营销

2、口碑营销的成功案例

3、激发客户口碑自传播的5个方法

4、巧妙处理客户投诉也是口碑营销的途径

5、提升客户转介率的方法和技巧

6、与客户成为朋友，用口碑赢口碑

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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