《以客户为中心的卓越团队打造》

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【课程背景】

服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户

服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程收益】

通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨

处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员

工的服务技能。

建立落地有效的服务体系、服务考核标准和质检流程，可迅速落地及实践，提升企业服

务水准并满足品牌诉求。

【课程对象】

客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员

【课程大纲】

第一单元、中国通信网络代维行业发展分析

1、中国通信网络代维行业发展状况

2、中国通信网络代维行业市场供需情况

3、“宽带中国”的实施为通信网络技术服务业提供了更为广阔的发展空间

4、行业监管日益严格导致行业集中度逐渐提高

5、“一体化通信网络代维商”将成为通信运营商的选择趋势

6、“服务+产品”的运营模式成为行业的一个重要发展方向

7、高素质专业人才的竞争日趋激烈

第二单元、卓越的服务理念体现在服务行为中

1、什么是服务

2、服务的最大特点：无形性

3、客户是怎么流失的

4、客户满意度

1）客户感知与期望

2）影响客户满意的三个因素

5、客户期望值

1）客户期望值与什么有关

2）如何有效管理客户的期望值

6、客户体验

1）峰终定律

2）客户体验是留住客户的重要手段

3）个性化服务提升客户体验

4）改善客户体验的方法和工具

脑力激荡：服务问题分析与提升点

第三单元、强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求

1、客服代表的角色定位，如何提升沟通中的感染力

2、理解、服务好客户的三大技巧：听、问和复述

3、倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

4、有效处理客户抱怨、投诉的技巧

5、客户的性格类型与服务心理分析

6、针对不同行为类型客户的服务方案

7、客服人员压力自我缓解的方法

第四单元、打造金牌服务团队，有效提供金牌服务

1、金牌服务团队的构建

2、如何优化服务团队的服务过程

3、服务团队服务能力的快速提升方法

4、服务团队的目标管理与推动

5、服务团队的绩效考核

第五单元、快速高效的现场管理机制

1、现场管理制度

1）考勤

2）现场管理规范

3）会议制度

4）突发事件处理

2、卓越的团队管理专家

1）团队建设

2）员工关系

3）员工解压

4）沟通及心理辅导

5）员工生活关怀

3、晋升淘汰机制

1）人员盘点

2）内部晋升

3）轮岗机制

4）淘汰机制

4、绩效考核机制

1）绩效考核指标

2）考核方式及周期

3）绩效辅导

4）绩效优化

第六单元、打造以客户为中心的活力组织

1、业务流程规范设计及落地

2、服务标准建立

1）服务指标分析及确立

2）各项服务标准要求及标准

3）服务标准落地及应用

3、质检标准体系

1）质检流程

2）质检标准

3）质检监控

4）质检优化

4、培训体系打造

1）新员工培训

2）日常培训

3）提升培训

5、建立良性的客户信息反馈系统

6、以客户为中心组织的9个习惯

1）不断倾听客户的意见

2）积极主动的预测需求

3）在客户和政策中建立客户同理心

4）尊重客户隐私

5）在内部与客户分享知识

6）激励员工保持参与

7）系统性的采取积极行动改善客户体验

8）为客户体验改进创建问责制

9）适应客户需求和环境

7、以客户为流程的组织结构设计

8、创新管理模式提升组织效率

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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