销售能力进阶培训第三阶段——CRM·将客户变成粉丝

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【课程背景】

在互联网时代的今天，信息爆炸已经成了各行各业标志性特征。企业之间的竞争点所以在，也早已经从最早的以产品为中心，进入后来的以销售为中心，直到今天的以客户关系为中心。购买方和销售方，也由之前的对立关系，转变成了当下的合作关系。客户和企业“形成利益共同体”也必将成为将来发展的一个必然趋势。在此过程中，企业的关注点，也由对生产和销售的关注，逐步转移到对于“人”的关注。并且在企业的所有客户产出价值里面，二八定律同样适用。即：20%的客户带来80%的收益，80%的客户带来20%的收益，也已经成为不争的事实。

故在此大环境下，大客户关系管理在整个企业的营销管理中的重要性愈发突出重要。一家企业能否从激烈的竞争环境中脱颖而出，很大程度上取决于这家企业的大客户关系维护的如何。

有两句话概况的非常好 ——

1、无论是企业或销售员个人，真正决定销售竞争成败的，不在于产品本身，而是在于是否能够长期的“占有”优质的客户群体。

2、成交只是完成了“求婚”，而成交的后续动作，才是真正的“过日子”；

在这样的大环境下，学会如何去做客户关系关系，维护好能够产生最大价值的大客户，使其由零散客户，升级成长久客户，最终变成忠诚客户。已经成为每个企业和销售员个人必备的知识和技能。

故在此背景下，张庆超老师以中国人民大学人力资源管理专业毕业的科班出身的角度，以消费者心理学和个人销售学为理论基础依据，结合自身13年一线销售从业实战经验和对500余名销售人员进行跟踪定向研究，不断总结其成败得失，形成了一整套可操作，可复制，且验证行之有效的专业销售技能与实操流程，将无数学员带至专业销售领域，学员遍布各行各业。并以此进驻多家世界500强企业，训练销售团队。取得了非常良好的效果，得到了市场的验证。且培训结束后，将所有的实操工具留在该销售团队中，形成企业持续化，定制化的销售新人培训机制，持续为企业创造收益。

【培训对象】

一线销售员工，销售经理，营销主管等需要提升专业销售技能的目标群体。

【培训收益】

1、清晰客户维护的要点和本质，掌握关系营销的定义；

2、精准识别有维护价值的大客户，清晰的对自己已成交的客户进行分类；

3、掌握大客户关系管理的标准化操作流程，并可以结合自身产品，做出自己客情维护的步骤方法，形成行动规划，在实际工作做到学以致用；

4、学会提供提升产品的附加值，把自己所有成交的客户，最大程度的转变成忠诚客户；

掌握客户投诉的专业化处理技能，最大程度的降低客户流失概率。

【课程大纲】

一、建立强大的客户资源库 — 客户关系管理系统建立。

1、开场案例与思考

1）反思：客户签单后，我们需要做的工作有哪些？

2）案例分析：销售机械设备的销售员甲和乙；

3）思考总结：

A、无论是企业或销售员个人，真正决定销售竞争成败的，不在于产品本身，而是在于是否能够长期的占有优质客户群体；

B、成交只是完成了”求婚“，成交后的动作，才是真正的”过日子“。

2、客户关系管理的理论基础 — 关系营销

1）亨利·福特的案例；

2）五种营销核心：生产中心/产品中心/销售中心/客户中心/关系中心；

3）关系营销的定义和本质；

4）台塑大王王永庆案例分析。

3、客户关系管理的本质与原理

1）客户关系管理的定义：客户关系管理，是指企业或销售员个人，通过对客户分类，对终身价值符合要求的客户群体，建立，保持，发展良好的接触和互动关系，以完成对客户提供持续，全面，及时的有价值资源输送，增加客户购买后利益，从而最大程度的提升客户满意度，增加退出壁垒，并推动成交客户向忠诚客户转化，最终驱动忠诚客户群体，释放最大的商业价值的一整套专业操作流程；

2）客户的四种身份与关注的价值资源；

A、产品的使用者；

B、问题的解决者；

C、事业的经营者；

D、有感情的人；

3）客户忠诚度的提升：增加客户的退出壁垒，将客户最大程度的培养成忠诚客户；

4）研讨与应用

A、如何让客户看到我们的产品和竞争品的优势，以增加客户的重复购买？

B、如何让客户对产品背后的公司，文化内涵，销售员产生情感认同？

C、如何增加客户的长期使用收益，让他明白你好了，他也会更好？

4、客户关系管理的标准流程与操作方法。

1）客户分类：

A、分类标准/客户级别/代表案例/群体占比/终身价值占比；

B、现场应用；

2）沟通渠道建立：

A、铂金客户的沟通渠道；

B、黄金客户的沟通渠道；

C、黑铁客户的沟通渠道；

D、铅类客户的沟通渠道；

3）资源输送；

A、产品本身资源的输送；

B、综合方案资源的输送；

C、商务资讯资源的输送；

D、个人喜好资源的输送；

5、客户流失控制；

1）蛋炒饭的案例；

2）乔吉拉德250定律：只要你赶走了一个顾客，就等于赶走了250个顾客。

3）客户投诉定律：对产品销售方的不满——

A、96%的客户会保持沉默；

B、91%的客户今后不会再光顾；

C、只有4%的客户会表达出来；

1）客户意见处理七步骤：积极聆听 / 认可感受 / 分析原因 / 转换要求 / 解决方案 / 跟踪结果 / 总结反思；

2）销售员老周接待投诉客户的案例分析；

6、商业价值转换；

1）直接请求：直接请求客户复购，或者是转介绍客户；

2）借助因由：新品发布会，企业年会，季度订货会，酒会，旅游活动等；

7、应用方案与行动规划。

张老师

销售实操训练落地导师 张庆超

【专业资质】

中国人民大学管理学学士

管理科学院高级企业培训师

13年专业销售技能训练落地实操经验

曾为多家世界500强企业训练销售团队

曾任龙池牡丹实业集团 培训总监

曾任希尔森国际控股有限公司销售经理兼培训总监

兼任5家企业培训顾问

【从业经历】

张老师是中国人民大学人力资源管理学学士，曾任麦肯锡大中华区销售技能开发组专家顾问，希尔森国际控股集团销售经理兼培训总监，龙池牡丹实业集团培训总监，盛世商学院首席培训师兼执行副总裁。

张老师13年专注深耕销售技能实操训练。精通个人销售学与消费者心理学，且已持续对500余名销售人员进行跟踪定向研究，不断总结其成败得失，形成一整套可操作，可复制且验证行之有效的专业销售技能与实操流程，将无数学员带至专业销售领域，学员遍布各行各业，以此进驻多家世界500强企业，训练销售团队。构建并运作会议营销体系。年均授课量在120天以上，客户返聘率90%以上。

【擅长领域】

专业销售技能落地实操培训，会议营销讲师与主持人培训，会议营销体系构建与运作，企业培训体系构建与运作。

【主讲课程】

《增值式销售系列培训课程》（认证） 《会议营销主持人讲师培训系列课程》（认证）

《推动客户下决定：销售促成专项技能训练》《客户关系管理：让客户成为你的忠实粉丝》

《不卖产品卖方案：方案式产品展示》《消除成交的阻碍：专业处理客户拒绝》

《让客户无条件喜欢你：个人性格匹配模型与销售沟通应用》

《产品三维分析模型：对所销售的产品实现专家级的精通》

《一开口你就赢了：专业销售拜访开场环节的设计与实操》

《销售成功的本质：产品定位与客户购买动机匹配模型》

《要学怎么卖，先学怎么买：大客户成交八步必杀》

《目标客户定位与开发：建立强大的客户资源库》

《碰触客户真正的痛点：对比式需求引导》

【授课风格】

“两严，三度”——

第一严：严格的理论基础：每套课程，要求必须有严格的学科基础为逻辑依据，以保证课程每一个观点的严谨性，权威性和正确性；

第二严：严密的逻辑结构：以“五星教学法”为课程展开方式，完全以学员角度出发，以教育心理学的学习发生过程为主线，步步为营，环环相扣地让学员把课程掌握透彻，确保最大的知识接收程度。

第一度：理论的高度：要求本人在每个所讲课程所对应的学科领域，必须研究透彻，保证观点深刻， 见解到位，杜绝肤浅；

第二度：应用的深度：“做我所讲，讲我所做”。要求自己所讲课程必须有大量的实操经验，结合多年的一线销售经验，以及对500余名销售员的跟踪定向研究，总结成败得失，填充进课程知识的框架中，确保课程的实用性，杜绝纯理论化和纸上谈兵；

第三度：转化的力度：讲完课程每一个知识要点后，均总结出操作模板，要求学员根据模板，现场做出应用方案和行动规划，确保每一个重要的知识点被学员掌握透彻并落实到操作层面，以保证课程最大的转换力度。

【部分授课记录】

2020年10月-12月 海汇优品 《专业处理客户拒绝系列》5期轮训

2021年2月-3月 龙池牡丹 《销售能力进阶训练系列》3期轮训

2021年4月-5月 大童保险 《大客户开发训练系列》3期轮训

2021年5月-7月 易冠人力资源 《销售促成专项技能训练》2期轮训

2021年9月 湖北大都会 《大客户成交八步必杀》2期轮训

【服务客户】

生产制造：道中道国际控股集团，沃尔本集团（中国），福田汽车，德华化工，华夏光谷, 中宏集团，中菱电梯，利生食品，菏泽城市建设集团，中国鲁锦集团，奥德堡电梯，鑫聚得净化设备集团等；

金融保险：中国平安，中国人寿，泰康人寿，华夏人数，长城人寿，英华保险销售，信泰人寿，大童保险，陆家嘴国泰人寿，山东天合粮银有限公司，山东民间融资登记等；

教育培训：脑力方全脑教育开发，北京泛奥企业管理咨询，洪恩教育，中启创优股份有限公司，盛世商学院，麦肯锡（大中华区），大都会集团，宣和双创学院，山东财经大学，金桥企业托管集团等；

营销服务：云芝平台，联合利华，海汇优品，绿之韵，天狮，天予泓源营销公司，极尚，青春盛颜，时光蔓延，诚信购物，海汇商城，飞鸿传媒，国腾健康管理，千江商贸等。

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