银行柜面人员服务礼仪(张梅双)

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课程背景：

目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

培训目的：

1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。

2、规范晨会、晨迎标准。

3、提升员工仪容仪表形象。

银行柜面服务人员突出问题：

1、胸牌、头饰等服饰细节不规范。

2、举手招迎、微笑、鞠躬等动作不标准。

3、语气语调缺乏热情。

4、在客户投诉处理上缺乏方法。

学员获益：

1、成为分行内明星柜员。

2、加强服务流程标准化，提高工作自己效率。

3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。

4、了解客户投诉处理的流程。

课程大纲：

第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程

第一章、柜面人员服务心境调整

一、吃得亏中亏，修得福外福

二、付出多一点，快乐多一点

三、小事不计较，大事不糊涂

第二章、柜员人员岗位职责

一、高级柜员

1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

2.协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；

3. 负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

二、柜员

1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

2.负责网点内部运营和相关事务性工作；

3.负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

第三章、柜面人员服务仪态

一、柜面人员个人仪态修炼

1、打招呼

2、站姿

3、鞠躬

4、微笑

5、坐姿

6、握手

7、指引

第四章、柜面人员服务标准流程

一、柜面人员营业前的准备

1、柜员晨会流程

2、柜员晨迎标准

（1）柜员在柜台内标准站姿

（2）客户走进时，欠身礼15 度鞠躬

（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座

3、柜员班前准备

（1）对自用电脑设备保养、测试

（2）准备好日间办理业务的申请书

（3）零售业务章、个人名章、戳记

（4）出库、领用、调剂、核点

（5）清洁打扫

二、柜面人员服务七部曲

1、招相迎

2、笑相问

3、礼貌接

4、巧推荐

5、及时办

6、提醒递

7、目相送

第五章、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读

一、检查标准

二、扣分点剖析

第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表

礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。

——《礼记·冠义》

第一章、柜面人员面部仪容要求

1、女性

（1）日常妆容的化法

（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法

（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性

（1）男性头发的长度、颜色

（2）味道管理：口气、烟味、身体气味

第二章、柜面人员行服穿着标准

1、领带：长度

2、丝巾：佩戴方式

3、西服：着装标准

4、马甲

5、衬衣

6、裤子

7、裙子

8、胸牌：佩戴位置

第三章、柜面人员配饰佩戴标准

1、耳环：材质、颜色、大小的选择

2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手镯：材质的选择

4、手表：款式、材质的选择

5、鞋：工作鞋的标准鞋

6、袜子

互动方式：模特实例导入

第四章、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读

一、扣分标准

二、检查细节

第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理

客户是上帝派来，免费为我们修炼宽容 这门功课的，所以我们是双重收益！

第一章、柜面人员优质服务动听语言

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

一、柜面人员五声服务

1、来有迎声

2、问有答声

3、走有送声

4、帮有谢声

5、怨有歉声

二、柜面人员常用服务用语的语气语调

1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”

2、“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。”

3、“请稍等，我马上为您办理。”

三、柜面人员电话礼仪

1、接听咨询电话的注意事项

2、银行电话标准用语

3、挂断电话注意要点

4、客户邀约语言组织

四、柜面人员服务禁忌用语

“不知道” “不清楚” “不归我管” “我还有事”

“去找领导/总行解决” “不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”

第二章、储户异议处理流程

一.储户异议处理流程

1、感同身受

2、感谢反馈

3、剖析心理

4、找到需求

5、迅速隔离

6、安抚情绪

7、耐心倾听

8、认真记录

9、创造共建

10、反馈结果

二、储户异议处理三回避

1、急于下结论

2、处理转他人

3、答复用术语

三.储户的异议处理三原则

1、积极回应

2、告知进程

3、回避术语

互动方式：情景演练

第三章、柜面人员客户交流技巧

一、沟通心理准备

1、静观其变

2、因人而异

3、坦诚相对

二、沟通中的节奏把握

1、沉着应对

2、巧妙示弱

3、以退为进

第四章、总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读

一、暗访模块解读

二、扣分点解读

回顾内容，答疑解惑

课程收尾，奖励优秀

持续跟进，学能致用

张老师

礼仪系列及服务效能提升 张梅双

【专业资质】

中国商业联合会高级商务礼仪培训师

中华传统文化礼仪教师

青少年儿童礼仪教师

高级家庭教育咨询指导师

中华文化促进会礼仪培训师

河北省传统文化促进会礼仪培训师

【实战经验】

接待及培训10余年经验， 国内外认证高级礼仪培训师资质。培训行业覆盖政府单位、国企、医疗、保险、金融、酒店、餐饮、旅游等行业，具有丰富销售行业、服务行业培训经验。为客户从企划到培训实施全程量身定制，接待指导、服务理念培养、制作员工手册等。

【擅长领域】

系列礼仪培训、系列商务形象塑造提升培训、企业服务全流程设计

【授课风格】

课程脉络清晰，课程内容极其丰满，案例丰富，旁征博引，内容深入浅出，培训效果显著，深受学员好评！

通过理论讲解、现场演示及实操演练等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合大量生动故事案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

气质优雅，极具亲和力，专业的视角，结合企业情况，通过前期充分多形式调研了解企业培训需求，制作培训建议书，开展培训授课，边学习边纠错，充分的保证培训效果。

【主讲课程】

《商务有礼 职场有仪》 《你在品味食物 别人在品味你》

《从0到1建立系统打造个人IP》 《初入职场的我们》

《礼赢职场-行政人必须的商务礼仪和形象》 《魅力形象的7项修炼》

《诗词中的礼仪》 《会议接待服务礼仪》 《接待礼仪与形象塑造》

《童蒙养正 幼学礼仪》《教师礼仪》 《最好的礼仪在家庭》

【部分授课记录】

河北银行《打造高端服务五部曲》

天津建行 《客户服务礼仪与客户投诉应对技巧》

中国电信《职场礼仪--用细节加速成功》

汽车4S店《抓住形象的红利--打造职场新形象》

河北大学《植入性商务礼仪》

江淮汽车 《赢在体验时代-- 服务效能提升》

保龙仓超市 《以礼服人 知性为美》

石家庄私立一中《学民俗礼仪 让中国节更有中国味》

东南智慧城幼儿园《春节礼仪》

石家庄槐北路小学《彬彬有礼在校园》

金钥匙幼儿园《礼由心生 而后成仪》

【服务客户】

金融银行：建设银行、工商银行、交通银行、中国银行、中国农业银行、河北农村信用合作社、石家庄国家开发银行、中国邮政储蓄银行、河北银行、北京银行、保定银行、邯郸分行、藁城银行、天津建行、石家庄国家开发银行、农业银行、中国银行石家庄分行、中信证券、太平洋保险、太平洋财险股份、天安保险公司等

高校：河北大学、河北师范大学、河北科技大学、河北省图书馆、河北北方大学城、河北工程大学、河北司法警官学校、廊坊学员、新华国际教育集团等

其他：中国联通河北网点、中国电信114、中国移动、中国能源建设集团、广西电力设计研究院、中国电建、河北冶金设计研究院、北方机电、河北电力、石家庄华电供热集团、石家庄供热公司、长虹、美的、TCL、步步高、飞达、朗能、普飞电器、石家庄市三院、河北生殖妇产医院、河北建工集团、衡水中心血站、汽车4S店、浙江众泰集团（2期）、雪佛莱、江淮汽车、河北航信石家庄分公司、慧聪网、长城网、新浪网、保龙仓超市、北大方正等

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