名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:400-8228-121

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>客户服务培训

银行如何做好客户服务体验设计

【课程编号】:NX30734

【课程名称】:

银行如何做好客户服务体验设计

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天(6小时)

【课程关键字】:客户服务培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

第一单元 认知体验式客户服务

(一)什么是体验式服务?

1、体验式服务的本质

2、体验式服务的特征

3、体验无处不在

(二)体验式服务的五个要素

1、感觉体验 2、情感体验

3、思考体验 4、行动体验

5、关联服务体验

(三)银行为什么要打造体验式服务?

1、是对“标准”负责,还是对“客户体验负责”?

2、重新认知服务与业务发展的关系

3、网点转型后服务如何推助业务增长?

第二单元 打造最佳客户体验

(一)精准判断不同层次的客户需求

1、 马斯洛的需求理论告诉我们什么?

2、人类生命周期与金融产品的需求

3、职业身份与金融产品的需求

4、客户的资产与金融产品的需求

5、银行为什么要关注客户的非金融需求

(二)客户需求的满足与体验式服务

1、令客户心生满意的评价从何而来?

合格服务 增值服务 惊喜服务的区分

需求=缺乏感×目标物×能力

如何找出客户隐形需求?

2、体验式服务的核心——过程服务

接待与触点的良好体验

需求的识别与产品匹配

解说产品的三个技巧

3、服务沟通的技巧

人性的沟通公式

团队协作

共情式沟通

(三)服务环境与触点的打造

1、“五分”“四台”思维——多方位的客户体验

网点分类、功能分区、客户分流

服务分层 客户分群众

交易平台 服务平台 宣传平台 营销平台

2、厅堂视觉的立体打造——三层触点

静态视觉触点

动态营销氛围

核心爆发触点

3、宣传资讯的发布与摆放技巧

厅堂不同触点的黄金视觉点

渲染主题与吸引眼球

爆点的突出与氛围营销

第三单元 银行服务与客户体验体系的建立

(一) 如何构建360度用户体验管理体系

客户触点体验梳理

同业调研、同业体验

客户的画像分类与偏好分析

银行组织行为的提升与变革

(二)怎样的训练才能培养出职业化的服务者?

构建认知:服务的意识、心态、意愿如何结合到一起?

到位的训练:确定的和不确定的场景化训练

形成的惯性思维:开启员工对客户的认知

(三)场景化营销活动与活动主题的设计

别人的需求,自己的目标

客户的需求也许不是金融需求

把用户底层需求用最恰当的活动展现出来

冰山下面的客户需求就是我们活动的主题

活动由头与礼品的吸引率

刘老师

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历

《网点服务PDCA管理方式》创始人

《锐·智支行长》课程研发导师

《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

国有银行省行级优秀兼职培训师

银行服务营销实战派讲师

银行客服沟通与投诉处理专家

近千例客户投诉处理阅历

十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

为全国31个省(市、自治区)的500+银行做过培训。

工作理念

与银行一起转型,助银行解决问题,陪银行一起成长

实战经验

曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩: 在辖内率先试行服务工作网络动态管理,获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中,带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例,当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

2014-2021年间,转型咨询行业,分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目,并任主讲老师。期间相关业绩:

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目,创建了网点服务PDCA管理方式,将科学管理理论引入网点服务管理领域,并此为核心理论,著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》(上海远东出版社出版)

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题,开发了《锐智支行长》项目,为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来,受到银行用户的好评,被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状,开发《银行私域流量与数字化营销》项目,帮助银行网点开辟线上渠道,解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题,为全国31个省(市、自治区)的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程,并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一,机构统计数据显示,其学员评分近年来持续名列前茅。

擅长行业&领域

行业:银行

领域:网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类

主讲课程

网点管理攻略:支行长、网点主任、会计主管(或运营主管)等

1.卓越支行长科学管理转型与提升

2.网点主任营销管理能力提升

3.网点管理力提升与高绩效团队打造

4.服务管理与业绩推助

5.网点精细化管理一日流程

6.内勤行长综合管理能力提升

7.网点营销活动的策划与实践

8.如何做好客户服务体验设计

二、服务营销技能:(网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等)

1.智能化转型下的服务营销与现场管理

2.厅堂主动服务营销与沟通技巧

3. 银行私域流量与数字化营销

4.营销软文的写作与海报制作技巧

5.客户投诉处理与高情商沟通

6.突发事件处置与应急能力的提升

7.声誉风险防范及舆情管理

8.网点转型与员工服务营销能力提升

9.客户经理营销与沟通技能提升

10.综合服务经理素质提升

三、服务规范与员工素质提升类(对象:网点柜员、新员工)

1.让梦想照进现实(青年员工)

2.礼仪塑“形” 营销赢“心

3.银行转型与员工的角色转换

4.银行员工的职业生涯设计与时间管理

5.情绪压力管理与阳光心态塑造

6.团队协作与个人成长

授课风格

亲历网点转型,有丰富的网点服务营销管理经验,生动形象代入感强,去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。

注重:课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性!

注重:课前沟通贴合需求解决问题!

近三年(2018-2020)培训、辅导过的(部分)银行客户

银协及国有银行代表客户:

银行业协会:安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等……

工商银行:上海黄浦支行、浙江杭州分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等……

农业银行:天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山东日照分行等……

中国银行:上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建设银行:广东省分行、厦门分行、山东分行等……、

交通银行:吉林省分行、河南省郑州分行、

股份制银行及城商行代表客户:

兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行……

省级农商行代表客户(信用联社):

上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等……

地市级农商行代表客户:

吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

客户服务培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

檀娴颖-企业培训师
檀娴颖老师

檀娴颖老师 服务礼仪培训专家 16年服务礼仪培训实践经验 国家高级茶艺师 西曼色彩形象顾问 河北女子...

李忠美-企业培训师
李忠美老师

李忠美老师 互联网运营管理实战专家 Alibaba阿里学院首届特聘优秀讲师|淘宝大学讲师 14年互联...

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字