打造卓越服务团队，创造极致客户体验

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课程背景：

时代一直在变，但客户关系的核心却从未改变。客户购买的不仅仅是产品或服务本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自于人与人之间最真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但是客户享受体验的需求却没有改变。

无论是传统企业、新型企业，还是电商企业等等，如何通过创造极致客户体验，进而让客户心甘情愿地购买自己的产品或服务，并最终成为忠诚客户，为企业带来更多盈利，成为很多企业一直在深思的问题。

本课程综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，旨在帮助企业打造卓越服务团队，激发团队充分发挥主观能动性，共创出下一步打造极致客户体验的具体行动方案。

课程收益：

● 激发团队充分发挥主观能动性，提升团队成员主动担责、加强团队协作的服务意识；

● 理解卓越服务与客户满意度的内涵，掌握卓越服务的八大技巧；

● 清晰如何为客户制造惊喜的多种方式；

● 了解有效处理客户投诉的技巧，针对本企业常见的客户投诉情境进行演练，便于后续面对类似场景能够快速处理；

● 学习行业卓越服务的优秀案例，从案例中进行反思，提炼出学习点和价值点；

● 共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划，提升服务改进的行动力。

课程对象：

企业中基层管理者、服务骨干（50人以内）

课程方式：综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以“讲授+引导+交互式分小组研讨+演练+老师反馈+反思与总结”为核心

场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图）

定制化课程说明：

本课程设计为标准内容，可以根据每个企业的不同需求而对课程内容做定制化的开发和调整，突出以满足客户需求、解决团队中的当下面临的挑战和问题为导向

课程大纲

导入：开场及破冰

目标：增进彼此联结，创造良好的场域，导入课程主题

工具：入场调查工具（了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息）

共创：课程公约

破冰活动：三人一组，分享自己为客户曾经提供了卓越服务的一个高光时刻

第一讲：卓越服务与客户满意度

一、对卓越服务的理解

互动：形成三人小组，在组内分享一个作为客户曾经经历过的卓越服务的体验，提炼卓越服务的关键要素；大场分享形成共识

二、卓越服务对客户/员工/公司的意义

思考：什么是客户满意度？

指数理论模型：费耐尔逻辑模型

三、客户的不同时刻与满意度的关系

1. 满意的时刻

2. 惊喜的时刻

3. 痛苦的时刻

4. 恐怖的时刻

总结：卓越的服务要在客户的不同时刻可以运用不同的技巧进行应对，让客户感到满意

第二讲：卓越服务的八大技巧

技巧1：关注客户

小组讨论：在人际互动中，对方有哪些行为让你觉得你受到了关注？

要点：集中注意力，能够快速识别客户，并用微笑、语言等与客户及时进行回应

小组讨论：什么是察觉并领会暗示？

技巧2：提供高效服务

要点：细心并快速地完成每一项对客服务，并确保客户的要求能够被专业回应

小组讨论：我们可以做些什么以确保提供高效服务？

技巧3：增强客户的自尊感

个人思考：在任何场合，对方有哪些行为让你觉得自尊感得到提升？

要点：客户身份的识别以及对待客户的方式与态度让客户感受到自己的“特殊性”

技巧4：介绍产品/服务

要点：介绍产品及服务的四步骤

演练：选择公司的产品/服务，进行角色扮演

技巧5：提供信息和答疑

要点：向客户解释对应的政策与政策制定的原因，让客户能够清晰并感觉受到尊重

演练：选择常见的关于公司政策的问询场景，进行角色扮演

技巧6：确认客户需求

练习：看图判断客户的需求

要点：通过提出开放式问题，并简要概括客户的诉求

技巧7：管理客户期望值

公式：客户满意度=客户体验-客户期望值

要点：深入了解客户特点，消费心理和行为，并分析核心诉求点

小组讨论：如何管理不同客户的期望值？

技巧8：接力式服务

讲解：接力式服务对客户、企业的益处

要点：当不能独自完成为客户提供的服务时，引荐别的同事为客户提供更有效服务，并从客户角度说明情况

演练：常见的接力式服务角色扮演

小组讨论&大场分享

1）从客户的视角出发，目前团队在哪几项服务技巧上已经做得不错的？为什么？

2）从客户的视角出发，目前团队在哪几项服务技巧上还需要进一步提升的？为什么？

3）这个模块我有什么收获？为向客户提供更卓越的服务，我自己的一小步改变是？

第三讲：为客户制造惊喜

一、为客户制造惊喜的意义

二、如何为客户制造惊喜

方式1：提供小赠品

方式2：即时的惊喜

方式3：提前计划好的惊喜

方式4：后续服务的惊喜

小组讨论：我们如何为客户制造惊喜？

第四讲：有效处理客户投诉的五大关键技巧

思考：有效处理客户投诉的意义

视频：超市里的一次客户投诉

小组讨论：视频里的员工在处理客户投诉时犯了哪些错误？

讲解：客户投诉产生的7大主要原因（商品质量、服务、人员失误等）

技巧1：倾听

测试：倾听技能自我小测试

工具：萨提亚冰山模型

互动案例：如何用萨提亚冰山模型去积极聆听家庭中的小摩擦

练习：两人一组，练习用萨提亚冰山模型去彼此积极聆听

技巧2：展现同理心

个人练习：缺乏同理心练习

讲解：同情心与同理心的区别

步骤：仔细聆听-致歉并表示理解-允许客户发泄并着手解决问题

技巧3：提出正确的问题

讲解：开放式问题与封闭式问题

小组练习：针对一个不满的客户的具体场景，讨论出应该问哪些开放式和封闭式问题

技巧4：达成处理协议

测试：积极聆听技能自我小测试

个人反思：做得好的以及可以改进的地方

技巧5：落实并评估结果

第1步：制定具体落实方案

第2步：明确分工

第3步：设定好期限

第4步：明确验收

第5步：感谢回访（有“分量”的人物）

第6步：评估结果

情境演练：处理常见客户投诉

第五讲：为客户创造极致体验（优秀案例分享）

案例1：迪士尼乐园

案例2：万豪酒店集团

案例3：日航

案例4：海底捞

小组讨论：复盘总结从案例中学习到了什么？

1）案例中哪些地方让我印象深刻？

2）从案例中，让我联想到了什么？

3）对于卓越服务，我有了什么新的认识或理解？

4）为创造极致客户体验，我需要做出怎样的改变？

工具：ORID深度会谈模型

大场分享：各小组在大场进行分享，老师对分享内容进行点评

第六讲：共创行动方案表

目标：团队共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划方案

工具：行动策略表

——目标-任务-达成目标的关键要素-开始时间-完成时间-负责人-团队成员-所需资源

共创：小组共创行动策略方案

大场分享：各小组在大场进行分享，学员、老师对分享内容进行反馈/点评

结尾：总结回顾分享

工具：社会度量工具

回顾和反思：将每个模块的标题写于卡纸上，按模块顺序放置于地面上，全体学员站在自己收获最大的一个模块的区域形成不同小组

1）每个小组学员在组内分享当下的感受，这个模块收获最大的一个原因

2）每个小组依次在大场进行分享

总结：老师对团队进行赋能

吴老师

吴雅澜老师 团队效能提升教练

10+年培训管理及人才发展实战经验

英国AOEC高管学院认证系统性团队教练

加瓦铁三角系统性团队教练

新加坡SPOT团队引导师

英特尔、京东方、国家电网等500强企业特聘教练/讲师

曾任：仲量联行（美国500强）|人力资源经理

曾任：美国温德姆、法国雅高（世界500强）旗下酒店|培训经理

擅长领域：高绩效团队打造、行动学习、组织变革、组织文化、卓越服务、问题分析与解决

吴老师有10多年的人才发展与培训管理经验，担任过人力资源经理及培训经理等岗位，对于团队打造、团队协作与沟通、服务技巧等方面有丰富的实战及培训经验，并热衷于钻研教练、引导、行动学习等技术，取得了多个专业认证：ICF(国际教练联盟)认证教练、WIAL国际行动学习教练、美国六秒钟情商大脑认证测评顾问&管理精要引导师、以色列 Points of You 点优认证 L2 教练、情境模拟沙盘认证讲师等，擅长整合运用教练、引导技术以及行动学习等技术提升培训现场的效果。

☑ 仲量联行梯队人才培训项目

结果：参与项目设计与落地，为公司输送30+位中层管理人才，连续4年为中层管理者进行绩效考核培训和辅导累计100+人次，并参与中层管理者团体教练项目，提升管理者的自我认知及领导力，离职后仍受兄弟公司邀请交付多期工作坊，提升核心团队管理能力和凝聚力。

☑ 法国雅高集团（世界500强）旗下酒店培训与人才发展项目

结果：从0到1全面搭建酒店人才发展体系与培训体系，制定内训师管理制度，通过TTT、引导等方式，进行多期培训，培养100+位内训师。

☑ 美国温德姆集团（世界500强）旗下酒店岗位专业化培训项目

结果：开发了《卓越领导者》《新任管理者》《卓越客户服务》等多系列课程，通过教练辅导、团队引导等形式进行员工培训，累计培训近200期。

☑ 钓鱼台美高梅集团（中美合资）旗下酒店在岗人才精细化辅导项目

结果：参与酒店开业前的内审和试运行，确保酒店开业前达到集团规定运营标准；不定期进行在岗培训检查，对培训开展情况进行反馈与引导，确保员工人均每月达到10+小时的培训要求，持续提升在岗员工的服务水准与工作效能。

工作坊及授课经验：

老师曾为中国邮政、绿地集团、国税局、中国电信等多家企业、单位提供工作坊、培训等，帮助企业现场解决团队协作、团队效能、服务提升等多方面问题，其中：

工作坊方向服务企业期数

团队效能提升京东方、国家电网、中原消费金融、四川邮政、成都三国机械电子、远大集团等10+期

团队沟通与协作国家电网、太平人寿、百年人寿、台湾永达理保险、大都会保险、成都天府新区投资集团等10+期

组织变革某制造集团四川分公司、某能源公司四川分公司、某地产集团四川分公司、重庆某旅游集团等5期

卓越服务四川某国税局、四川电信、仲量联行等5期

企业文化/问题分析与解决/行动学习绿地集团、唐源电气、华电集团、葛洲坝集团等5期

主讲课程：

《高绩效团队建设与打造》

《企业文化共识与落地》

《赋能型变革领导力》

《打破部门墙—跨部门沟通与协作》

《打造卓越服务团队，创造极致客户体验》

《行动学习工作坊-组织问题分析与解决》

授课风格：

教练式引导：运用团队教练、引导、沙盘等多种技术激发团队的内在智慧和潜能，促进团队的自我觉察与学习反思，促动团队成员乐于分享、主动担责，以“引导+交互式分小组研讨+演练+教练反馈+反思与总结”为核心。

工作坊现场解决：通过工作坊的形式，针对企业当下的问题促进团队群策群力，主动探寻解决办法，最终促进团队目标的达成，现场即共识出可落地的行动方案，帮助团队提升绩效与彼此合作。

轻松互动，全程参与：课堂现场氛围轻松自在，形式多样，通过丰富的互动与沟通，让学员乐于全程参与到课程中来。

部分服务客户：

英特尔、京东方、国家电网、葛洲坝集团、绿地地产、远大置业、四川省某税务局、四川邮政、中国电信、中原消费金融、成都三国机械电子、四川贝美、好未来教育、锦欣生殖集团、锦欣医疗集团、西囡妇科医院、河北省某市政府、豪生酒店、铂尔曼酒店、钓鱼台酒店、锦江酒店、唐源电气、太平人寿、百年人寿、台湾永达理保险、大都会保险、曜能量文化传播、阿克苏诺贝尔等

部分客户评价：

老师非常有经验，本次工作坊创建的氛围让学员非常投入，让学员的思维方式和思想意识整体“向前一步”。工作坊结束后，学员就开始积极地执行共创的行动计划，今后组织部的步伐会更加坚定和扎实。

——国家电网组织部主任

本次培训内容非常贴合学员需求，各个环节让学员参与度非常高，有很多的互动和练习，现场氛围非常好，本次学员培训评估表的评分为4.9分（满分5分）。

——英特尔公司培训部

虽然此前我们的中层管理者已经参加过很多外部老师来讲授的不同管理课程，但本次工作坊形式非常新颖，让管理者们乐于参与其中。通过各个环节的层层深入，为管理者们相互照镜子，提升他们自我觉察和反思的意识，促动他们积极拥抱变化的同时也加强了部门间的协作。

——京东方人力资源部部长

本次工作坊通过团队共创的方式，让大家集体讨论出如何应对当下工作中的挑战，大大激发了大家主动解决问题的主观能动性，这种团队共创的团队学习方式非常好，我们期待这种方式能更多地在单位内部应用起来。

——四川某税务局副局长

本次工作坊让我们的团队成员打开心扉、彼此坦诚地分享内心的想法，团队成员间的信任度、互动和能量明显提高了，也促动了大家在接下来的工作中加强团队协作、共创更佳业绩。

——台湾永达理保险团队长

本次工作坊帮助团队核心成员去探索从事这份事业的初心，看到了这份事业的价值和意义，提升了内在的工作动力；并帮助团队清晰了达成业绩目标的关键要素以及制订出了业绩达成的具体行动计划，提升了团队对业绩目标达成的信心度和投入度。

——百年人寿区部总

部分专业认证证书：

英国 AOEC 高管学院认证系统性团队教练新加坡 SPOT 团队引导师

加瓦铁三角系统性团队教练ICF(国际教练联盟)认证教练

情境模拟沙盘认证讲师以色列 Points of You 点优认证 L2 教练

左圆右方-创新思维与问题解决版权课授证讲师让管理者开好研讨会版权课授证引导师

美国六秒钟情商管理精要引导师美国六秒钟情商大脑认证测评顾问

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