VIP贵宾接待服务礼仪

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【课程背景】

随着经济全球化的不断深入，企业与企业之间互动日益频繁，与各大国内外企业的商务往来也逐渐增多，商务接待礼仪扮演着越来越重要的角色，已然成为现代商务活动必不可少的交流工具。

接待工作是企业与客户的沟通桥梁，而接待人员是企业形象展示的第一窗口。贵宾接待作为高礼遇接待是高端健康俱乐部接待工作中重要组成部分。如何以大方得体的职业形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，与VIP客户维护良好关系？如何以优雅得体的言谈举止与专业有素的职业形象给客户留下完美第一印象？

本课程针对贵宾级接待人员，量身定制贵宾接待活动中的礼仪规范与服务技巧，成就为VIP顾客服务的VIP接待员！

【课程收益】

1.深入理解接待工作的重要性并有效提升接待人员的服务意识与服务理念；

2.掌握接待外宾的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；

3.了解并掌握商务场合中实用接待礼仪，在各类商务接待活动中游刃有余，增加商务魅力；

4.提高个人魅力，团队凝心聚力，会议谈判顺利有效，实现合作共赢；

5.提升企业可信度与美誉度，塑造企业良好的公众形象，增加企业效益。

【授课对象】

企业中高层管理者及VIP接待人员

【授课方式】

理论讲解、引导式教学、案例分析、角色扮演、情景模拟、实操演练、诊断点评

课程大纲

第一讲：解读贵宾接待

一、VIP与星级服务

1. VIP种类与接待内容

2. 贵宾接待与一般接待的区别

3. 接待对象的特征分析

1）行业的角度

2）企业的角度

3）客户体验的角度

4）接待对象的角度

二、角色认知与情绪管理

1. 情感劳动者的压力源

探讨：情感劳动者的情绪电图

2. 情绪管理与情商培养

3. 服务专员情绪管理工具

4. 换位思考与创新思维

第二讲：接待人员形象礼仪

一、接待人员职业发型

1. 职业发型要求

1）简单整洁大方

2）行业职业专业

2. 职业发型分享—总有一款适合你！

二、接待人员妆容礼仪

1. 职业妆容要求—清新淡雅精致

2. 自然光泽感裸妆化法—10分钟亮丽出门！

3. 男士面容修饰五部曲

三、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

2. 端庄高雅的坐姿

3. 自然得体的蹲姿

4. 洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！

四、微笑—最美天赐正能量

1. 我们为什么微笑？

欣赏：微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论：缓解矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？

讨论：易买得的微笑服务

演练：微笑与好感表情训练

第三讲：接待人员沟通礼仪

一、接待人员高品质服务语言

1. 真诚热心服务语言

1）问候迎宾语

2）祝贺祝福语

3）温馨告别语

4）商量请求语

5）道谢道歉语

2. 对特殊人群的特殊关怀

3. 称呼礼仪—体现尊重与重视

1）杜绝无称呼与不当称呼

2）正确称呼方式

4. 与顾客沟通or不通OX判断

二、接待人员手势礼仪

1. 常用手势规范集锦

1）引导与指引标准手势

2）握手与打招呼手势

3）介绍与让请手势

4）注意手势频率与幅度

演练：无言信号传递的威力

2. 物品递接手势规范

1）书籍、文件的递送

2）单据、现金的递送

3）杯子、雨伞的递送

4）特殊尖锐物品递送

5）中西餐餐具递送

三、目光交流—你的眼睛会说话

1. 有目光接触障碍？

2. 真诚的目光胜似千言万语

1）目光交流3个三角区

2）注视角度与注视时间

第四讲：性格色彩应用与顾客应对技巧

一、性格色彩行为分析维度

1. 理性还是感性

2. 内向还是外向

3. 关注人还是关注事

4. 认真做还是认真想

案例：不同性格对同一问题的反应

二、性格色彩测评与解读

1. 红色支配型/主导型

2. 黄色影响型/社交型

3. 绿色稳健型/支持性

4. 蓝色服从型/思考型

三、性格色彩日常简易辨别法

1. 一眼看穿红色型人—一个字“直”

2. 一眼看穿黄色型人—一个字“圆”

3. 一眼看穿绿色型人—一个字“平”

4. 一眼看穿蓝色型人—一个字“细”

四、性格色彩特质分析与应用

1. 接待红色型顾客注意事项

2. 接待黄色型顾客需要注意事项

3. 接待绿色型顾客需要注意事项

4. 接待蓝色型顾客需要注意事项

五、性格色彩特质与顾客问题解决

1. 针对红色型顾客的解决方案

2. 针对黄色型顾客的解决方案

3. 针对绿色型顾客的解决方案

4. 针对蓝色型顾客的解决方案

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…

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