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会务接待与服务礼仪

【课程编号】:NX32588

【课程名称】:

会务接待与服务礼仪

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:1天

【课程关键字】:会务接待培训,服务礼仪培训

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课程背景

根据《美国营销策略谋划》的研究结果:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另外再找其他方面差不多但服务更好的公司,20%的人宁愿为此多花钱。毫无疑问,这是一个“服务至上“的年代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务,客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务、简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求,很多时候,我们需要的是有尊严的礼仪化服务。服务其实不需要过分的包装,只要每一样已有的服务能够始终保持良好的水准和品质,就已经足够完美了,但这需要有一个态度做基础,而”礼由心生“这一经典的礼仪观点,完全可以为良好的服务奠定一块牢固的基石。

培训对象

公司会务接待、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员

培训收益

1.职业化形象:会议接待是正式、严肃的公务场合,服务人员的职业形象即代表着企业是接待能力管理。

2.有备无患:准备大于能力,一场会务接待,周全的准备是会议有序进行的关键一环,也是企业领导考核接待部门能力的重要渠道。

3.行大于言:通过各场景模拟,整体训练并提升会务接待人员的工作实操能力。

培训方式

专业知识讲解 + 案例分析 + 分组讨论 +实操模拟演练+ 互动游戏

课程大纲

模块一、会务接待人员仪容仪表礼仪

一、会务接待人员的仪容仪表

1.会务服务人员的形象要求

2.统一会议服务的着装规范

二、会务接待的行为礼仪

1.会务服务不同岗位的站姿

2.陪同客户时的坐姿

3.陪同客户时的行走礼仪

4.会务接待中的各类手势行为

模块二、会议前的筹备工作

一、场务筹备与设计

1.确定会议的时间、地点、出席会议者、会议议题、接送工作

2.根据会议规模,确定接待规格

3.发放会议通知和会议议程

4.选择会场

5.会场的布置

6.四周的装饰

卫生清洁工作;横幅、庆祝标语的悬挂;盆景花卉的摆放;国旗、党旗、国徽的悬挂;茶杯、饮品的摆放

二、座次的安排

1.主席台座次

2.观众席座次

3.主持人位次安排

4.会议桌的摆放类别方桌会议、圆桌会议;礼宾次序

三、准备会议会议相关物品

1.会议资料

2.会议中使用的设备

3.会议演讲稿

4.其他用品

模块三、会议全程接待的实事标准与规范

一、会议前的接待礼仪

1.会前检查

专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等

2.提前进入接待岗位

一般的接待工作分以下几个工作岗位:

迎接与引导

线上、线下签到

引导入座

二、会议中的服务礼仪

1.会议进行中的标准规范及要求

会议会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。

其他服务会议按拟定的程序进行,应紧凑,不要出现冷场局面

会议接待服务具体要求

诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、确保安全、会议保密

2.会中茶水服务的礼仪与操作规范(情景训练)

3.会场服务人员行为基本要求:

服从上级领导

尊重同事

协调友邻

三、会后服务礼仪

1.会议结束后,全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。

2.组织活动会议结束后,有时还会安排一些活动

3.送别根据情况安排好与会者的交通工作,使其愉快

4.清理会议文件:

a)根据保密原则,回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。

5.会议总结

课程总结

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国(CHA)高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地:广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师,在国际五星级酒店精耕客户关系22年,服务团队高层管理11年,有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人,接待各级政要人士100余次以上,近几年,辅导多次国家、国际政要接待服务工作,有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证,多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统,关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等,通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式,理论结合工具、方法,学员充分参与体验,让培训效果更落地、更有效,深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目:

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户:

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新(香港)、利丰(香港)集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业:

中国银行(甘肃)总行、招商(东莞、太原)银行、平安(深圳、贵阳、广州)银行、工商(上海、南宁、唐山)银行、建设(上海、韶关、武汉)银行、民生(广州、武汉)银行、广发(广州、珠海、佛山)银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政(贵阳、合肥)银行、农业(合肥、长沙)、华夏(天津)银行、苏州银行、农商(上海、贵阳、长沙)行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…

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