客户聚焦与管理

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课程对象

内部员工、市场一线人员、营销人员、客户关系管理

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一部分：汽车行业客户关系管理与维护的重要性

1、什么是客户关系，为什么要维系客户关系。

2、微利化时代的精细化管理，服务营销理念的确定。

3、客户的关系承载着供应商与主机厂商、经销商的发展和未来。

4、客户关系数据分析，说明怎样的行业发展运营状况。

第二部分：围绕着客户为中心的优化与改革

1、基于客户体验满意的服务创新理念

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

第三部分：客户的分类与客户行业分析

供应商层面的客户分类

主机厂商战略合作类别

国家企事业单位合作类别

非汽车主机使用客户

个体散户与经销商用户

客户使用场景的客户分类

快递、快运客户群体场景分析

冷链运输客户群体场景分析

港口客户群体场景分析

轿运客户群体场景分析

煤炭运输客户群体场景分析

散杂配送客户群体场景分析

人车货场对车辆的基本需求分析

第四部分：解决客户痛点的核心要素方法与沟通技巧

1、顾问式服务流程的满意度细节解析

做好促进忠诚的服务准备

感知主动热情的客户接待

用提问找到客户真实期望

运用认同的方式表达拒绝

超越客户期望的四个要素

2、满足客户所需—正确的引导客户期望

影响客户期望的十个因素

降低客户期望的方程式

将客户期望转移到它处

拒绝客户期望的三步骤

第五部分：客户的心里与性格分析

1、客户初探期阶段的心理特征，恐惧，需求分析

2、客户选择期阶段的心理特征，恐惧，需求分析

3、客户比价期阶段的心理特征，恐惧，需求分析

4、客户决策期阶段的心理特征，恐惧，需求分析

5、主导型客户的心理动态与应对策略

6、表现／个性型客户的心理动态与应对策略

7、社交型客户的心理动态与应对策略

8、分析型客户的心理动态与应对策略

马老师

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃

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