情商管理与高效沟通技巧

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景

“人生不如意十之八九”，当情感遭遇纠结，职业出现倦怠，婚姻出现不和，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪从来不是问题的本源，问题的根源往往来自人们对情绪了解不够，加之潜意识的作用，让不少人沦为情绪的奴隶，严重影响了健康、情感和人际关系……学会情商管理是人生幸福快乐的基础！

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

情绪智力商数（简称EQ）是一个人掌控自己和他人情绪的能力。职业情商是员工对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力，更侧重对他人工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场人际关系，是职业化情绪能力的表现。沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

课程收益

认识自我：情商测评，了解七情六欲五毒、情商和职业情商。

理解高职业情商的五大标准基本要求和表现。

学会负面情绪调适方法及自我催眠放松技巧。

情绪管理自测，自我觉察成长，增进生活智慧。

掌握协调冲突的技术，学会与同事相处三条法则，更好地跨部门协作沟通。

课程对象

公司中高层管理人员、普通员工及希望提高情商、沟通能力者

教学方法：讲授法、视频教学、角色扮演法、情境模拟、小组演练等

课程大纲

第一部分：情商篇

1、认识情绪

（1） 什么是七情、六欲、五毒

u 积极情绪与负面情绪区别

u 情绪的作用

案例分析：情绪中暑

（2） 情绪自测：你的情绪稳定吗？

分组讨论：“踢猫效应”我们想到…

（3） 如何情绪觉察？

角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

2、情绪的影响：

（1）情绪影响认知

视频赏析：办公室的情绪爆发

（2）情绪影响人际交往：

预防“情绪垃圾桶”/ 善用“好心情效应”

（3）情绪影响生理健康：

u 癌症的情绪说

u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头

u “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”

（4）AB型性格测试及案例分析

3、情商EQ提升：

（1）什么是情绪智力？

u 了解自己情绪的能力-觉察力

u 控制自己情绪的能力-管理力

u 自我激励的能力-调整力

u 了解他人情绪的能力-同理力

u 维系良好人际关系的能力-整合力

（2）认识自己:你的情商有多高？

心理测评：情商自测

（3）高情商EQ的5个标准：

自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解他人能力/人际交往能力

4、实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？

第二部分：职业情商修炼

1、什么叫职业情商？

2、高职业情商的表现：

u 学会沟通

u 学会微笑

u 学会称赞别人

u 学会倾听和说话

u 学会低调做人

u 善于豁达待人

3、职业情商修炼技巧：

（1）做好情绪管理：做情绪的主人

A、 谁在决定你的情绪？

B、 正确处理情绪的三步骤

u What-我现在有什么情绪

u Why-我为什么会有这种情绪

u How-如何有效的管理情绪

C、 情绪控制技巧： 指标VS治本方法

u 控制他人情绪六步法

u 情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

u 增加正面情绪技巧

（2）培养良好心态

A、 职场阳光心态你具备吗？

B、 国学人生智慧

u 儒家-拿得起：元亨利贞，孝悌忠信，礼义廉耻，仁爱和平。

u 道家-看得开：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允执阙中。

u 佛家-放得下：诸恶莫作，众善奉行，自净其意，明心见性。

C、智者心转境，当下即极乐

（3）学习情商智慧

案例分享：司马懿与诸葛亮

（4）挫折提升情商

案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

第三部分：银行消费者权益相关内容

一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析

二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题及案例分析

三、银行消费者的主要权利

1. 安全权（案例分析）

2. 隐私权（案例分析）

3. 知情权（案例分析）

4. 选择权（案例分析）

5. 公平交易圈（案例分析）

6. 损害赔偿权（案例分析）

7. 监督权（案例分析）

逐个进行分析，案例剖析

四、银行对消费者的主要义务

1. 遵守相关法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理客户交易请求

4. 交易有凭有据

5. 保护消费者信息

6. 妥善处理投诉

第四部分 失传的沟通秘笈

1、 什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通的过程

案例分析：新版《西游记》

（5）沟通的形式

（6）沟通形式的表现力：

u 体态：55%

u 类语言 38%

u 语言（即说出或写出的话语）7%

2、同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

u 外在形象特点赞美

u 语音、语调、语速

u 肢体语言

u 共同爱好

u 共同经历

（2）高效沟通六式

u 倾听

u 共情

u 同频

u 释义

u 反馈

u 共识

（3）沟通中注意声音

实战训练：互动问题呈现

4、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

5、五型性格及投其所好的沟通技巧

情景模拟：三明治法则

沟通艺术

1、沟通的技巧-听

案例分享： 倾听的故事

（1）沟通的关键——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）倾听的技巧

u 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u 巧妙地表达自己的意见—适时引导

u 注意身体语言

实战演练：同理心训练

（4）听懂：倾听的四个层次

u 较好层：我听懂对方

u 第二层：让对方知道我听懂了

u 第三层：让对方听懂我

u 第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

（1）“说”的5W2H法则

为什么说 （Why to say）

什么时候说 （When to say）

在哪里说 (Where to say)

对谁说 (Whom to say)

说什么 (What to say)

怎么说 (How to say)

说多少 (How much to say)

实战演练：你该怎么说？

（2）高效沟通的六大要点

（3）如何跨部门与同事沟通

实战演练：如何寻求同事协助？

（4）如何与客户沟通

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

3、人际沟通的三条法则

u 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

王老师

王雪老师——银行营销实战专家

讲师资历

银行开门红营销资深讲师

银行营销效能提升资深顾问

企业资深管理顾问专家

北京师范大学博士

银行执证（AACTP国际认证）促动师

银行业营销项目和团队打造资深老师

河南财经政法大学经济学学士

国家注册二级心理咨询师

清收36计课程研发者

首位将国学与清收课程相结的老师

首位将行动学习运用到“清收风暴”中的授证导师；培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座等国内多家教育集团长期合作讲师。

培训经验

王雪老师从事银行业咨询和培训工作12年，有着深厚的金融知识和专业功底，悉心钻研银行开门红旺季营销和不良资产清收团队打造，为大量银行提供了咨询和服务工作。2016年四月在山东临清首创清收风暴。将魔鬼训练与清收谈判技巧完美结合，并且把鬼谷子沟通绝学在清收中应用，获得了完美的效果，掀起了讲师培训行业的清收飓风，目前团队全国清收项目业绩领跑第一。

王雪老师的培训采用实战案例研讨+情景式演练等形式，让学员在课堂互动中感悟真谛，在轻松愉悦氛围中获得提升，曾为大量银行提供不良贷款清收培训、开门红营销培训、营业网点服务提升与促进等服务，累计服务多达500多家支行网点，共计授课700场以上，学员多达8000多人，满意度98%.

【主要著作】

《销售就是要懂心理学》

《搞管理不能不懂的心理学》

【擅长培训课程】

《信贷营销综合技能提升》

《赢在开门红旺季营销》

《银行抱怨与投诉处理实务技能》

《柜员综合营销技能提升》

《不良资产清收风暴》

《旺季营销业绩倍增》

《客户经理服务与营销》

《银行网格化精准营销》

《清收谈判与沟通技巧》

······

【授课风格】

★实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效

★幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻

★传统文化功底深厚、追根溯源、直指问题核心

★情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题

★观点新颖，论述精辟，传道授业、授人以渔

★开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特。

【授课特色】

1234

案例讲授

— Lecture 角色扮演

— RP 体验游戏

--Game分组讨论

— GD

5678

教练提问

— Quesiton 思维导图

—WB 情景测验

—Test影音资料

—Video

【部分服务案例】

◆河南省某国有银行《柜面服务营销》轮训22期（1期3天），学员覆盖银行河南省15个地市柜面员工。根据工作年限不同，学员共分为ABC三个级别进行授课，本次培训得到了学员及客户的高度认可，学员平均满意率均在98%以上，奠定了与银行长期合作的基础。后每年至少轮训5期。

◆河南某国有银行《集团客户经理营销实操》培训，共24期，每期三个班并行推进。并在正式上课之前开展了为期两个月的实际工作现场辅导和为期一个月的课程开发。学员覆盖银行河南全省集团客户经理，内容涵盖营销思路、信息摸排、电话销售、活动营销等。本次培训同样得到了学员及客户的高度认可，很多地市大多提出希望王老师能再进行二次培训。

◆郑州某股份制银行客户经理《标准化厅店服务流程》课程轮训24期（1期1天）。负责网点服务流程导入和服务营销技能提升,课程以现场情景演练为主，课程结束时并安排笔试和模拟考试。本次项目学员参与度高，每期学员的满意率都近乎百分之百。有两个市公司直接要求续课。

◆湖北黄冈某城商行《中层干部管理实务培训》轮训12期（1期3天）。负责黄冈市、黄梅县、蕲春县、陈策楼、团风县、麻城市6个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能、中层干部管理技巧以及压力与情绪管理四个方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆郑州某城商行营业厅员工与客户经理《销售与礼仪--唇齿两相依》轮训12期（1期2天）。在热烈的讨论、精彩的现场演练中，学员加深了对主题的了解，真正认识到销售与礼仪--唇齿两相依。

……

【部分服务客户】

中国银行：河南中行、海盐中行、湖南中行、江苏中行、山东中行等。

农业银行:新疆农行、青海农行、湖南农行、河南农行等。

工商银行：河南工行、河北工行、山东工行、青海工行、

农信社及农商行：河南信阳市农信社、河北省农商行、黑龙江省农信社、吉林省农商行、青海省农信社、新疆农信社、广西农信社、江西省农信社、安徽省农商行、湖南农商行、甘肃省农信社、江苏省农商行、浙江省农商行、陕西农信社、山西农信社、青岛农商行、山东农商行、河北农信社等农信系统，涉及200多家农商银行/农信社。

中国建设银行：青岛建设银行、河北建设银行、河南建设银行等。

中国邮政：黑龙江省邮政、河北省邮政、山东省邮政、陕西省邮政、河南省邮政、江苏泰州邮政、湖南岳阳邮政、四川省邮政等。

其他金融客户：招商证券、平安保险、太平洋保险、人寿保险、中国人寿等

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com