一线员工如何应对企业危机公关

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【课程背景】

作为经营企业，80%的危机是由客户投诉产生的。一线工作人员，作为窗口部门每天面对形形色色的客户，是众多客户投诉的亲身经历者。如何在众多客诉中甄别出潜在危机，并在客诉发展成危机前就将它解决，对企业危机管理是关键一环。同时作为企业的基层代表，不光要在企业发生危机后，做一个“守卫者”，更应该在日常工作中做好一个品牌价值的传递者。

课程通过案例分享及和一线员工互动，总结提取了可能演变为危机的客诉类型，让一线员工增加危机管理意识，把好危机管理第一关。同时提升一线员工的品牌保护意识，在日常工作中，做好客户服务工作。

【课程收益】

了解危机传播规律

了解企业危机管理体系的重要性

建立危机管理意识

提升应对客诉技巧

建立维护品牌价值意识

【课程特色】

授课风格轻松愉快，大量案例分享，从案例中让一线工作人员找到共鸣，通过模拟演练，做到学以致用。

【课程对象】

企业一线工作人员，如销售、售后、客服等。

【课程大纲】

一、常见的客户投诉有哪些？

1、常见的客户投诉类型

发泄型

被迫型

习惯型

秋菊型

2、日常工作中哪些环节更容易遇到客户投诉

产品质量出现问题时

技术服务不到位的时

无端卷进舆论当中

案例分析：特斯拉车辆失控、上海车展MINI展台冰淇淋事件、海底捞不雅视频事件

课堂互动：你的工作经历中印象最深的一次客诉是什么

二、危机是怎么传播起来的？

1、广义危机的定义

外在和内在

事实与主观

2、企业危机的定义

造成企业危机的原因

3.危机传播的一般规律

危机传播要素

移动互联时代下危机传播特点

案例分析：由客户投诉引发的危机案例

课堂互动：你知道的一次有客诉引发的危机

三、客诉为什么会上升为危机？

1、有预兆的上升

谈判没有达成一致

谈判技巧：控制情绪

2、没有预兆的爆发

突然间成为了“热搜“

判断全网讨论的核心冲突点

避免次生舆论危机的发生

案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件

课堂互动：有过客诉变危机的经历吗？

四、当下媒体环境如何应对危机？

1、全媒体时代的特点

2、全媒体给了危机传播更多的可能性

迅速-传播速度以及被替换的速度都很快

多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况

混乱-混乱的载体传递着不确定的内容

对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立

3、全媒体时代下的谣言传播

谣言传播特点

谣言应对措施

案例分析：成都太古里“牵手门”事件

课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点

五、企业危机管理有哪些方法？

1、危机管理与危机传播管理

“对事”的危机管理

“对人“的危机传播管理

2、一线员工如何做好危机管理

一线员工在危机管理流程中的位置

一线员工如何做好危机管理小组工作

3、需要特别注意的

充分了解应对口径

守好口径，警惕“暗访”

案例分析：因为员工说错话引发的次生传播

课堂互动：练习应对暗访，怎么在暗访中守住口径

六、如何提升日常工作中危机管理意识？

1、理解品牌价值

什么是品牌价值

一线员工和品牌价值的关系

2、建立品牌保护意识

学会复盘

提高警惕

适度上升

主动告知

积极应对

张老师

张珂瑜老师——危机公关实战培训专家

中国传媒大学 新闻学学士

现任传媒公司北京央广时代 副总经理

曾任字节跳动 公关项目经理

曾任本土最大公关公司蓝色光标BMW 危机管理组负责人

为快消品企业吴裕泰搭建舆情监测及处理体系

为新能源企业宁德时代IPO之前增加to C危机管理流程

BMW危机管理体系运营专家

BMW培训学院认证讲师

擅长领域：危机公关、新闻发言人及领导人包装

【个人简介】

张珂瑜老师多年深耕公关行业兼备品牌公关管理及舆情管控。常年服务BMW品牌及旗下所有经销商，成功搭建及运营BMW危机管理体系，共参与处理过BMW品牌层面危机事件10余起，如MINI异味事件，铁西工厂待交付新车受损事件等，标准动作包括不限于跟进事件始末，动态制定应对方案草拟对外声明及媒体可能采访方向Q&A，做好全员事件培训，指定新闻发言人等；

张珂瑜老师曾处理经销商层面危机200余起，主要帮助经销商应对媒体到店采访流程及口径，及时做好上升工作，同步品牌区域及总部知晓事件，并收集相似案例，做群发事件准备。经销商层面危机主要集中在质量售后问题：如燃油箱漏油，维修加项等；突发事件：如车祸时安全气囊未弹出，维修车辆在4S店二次摔落；金融事件：如收取金融服务费、加价购车等。

张珂瑜老师同时具备丰富的危机公关授课经验，常年培训课程有BMW经销商市场经理危机公关培训，BMW经销商总经理新闻发言人培训以及BMW中高层危机管理体系培训。是将理论与经验完美结合的实战派讲师。

张珂瑜老师服务过汽车、快消等行业，在互联网行业工作过多年，处理过的项目包括：

为快消企业吴裕泰搭建舆情监测及处理体系，负责处理全平台负面舆论，如抖音、小红书个人账号发布负面内容时进行删除沟通，并通过沟通发展忠实客户群体，成为“野生代言人”；

为新能源企业宁德时代IPO之前优化其已有危机管理体系，增加to C危机管理流程，做到成功IPO前无负面消息传播；为互联网企业百度中高层在接受媒体采访前做媒体应对突击训练，增加自信确保从容面对采访。

核心咨询项目内容：

和团队一起获得BMW危机管理10年年框服务权。持续运维更新BMW危机管理体系，常年为BMW经销商及BMW总部、区域、工厂等各部门管理层进行危机管理及新闻发言人培训，累计培训场次达到上百场，培训学员上万人。

成功进行BMW培训学院课程改革，增加BMW经销商高级公关培训课程，并成功开发BMW经销商危机管理E-Learning课程，累计观看量达到3万+人次，好评度达到98%。

帮助BMW经销商解决客户投诉，防止一线客诉升级为品牌危机。同时对品牌美誉度进行全方位提升，如车主形象、企业战略传播、企业CSR传播等。

为汽车行业内其他企业如利星行、运通集团、汉腾汽车等进行危机管理培训，将行业先进的危机管理模式带到企业，帮助企业搭建具有自己特色的危机管理体系。

张珂瑜老师持续在公关行业深耕，希望为更多企业解决实际危机问题，帮助每个企业搭建属于自己的危机管理体系，同时做好舆情管理工作，让危机不再是企业发展中的拦路虎。

【授课风格】

专业性强：凭借在行业领先公司的公关工作经验、实际参与过大小上百个项目，对品牌危机公关有深刻了解及认知。

实用落地：从工作经验中提取适用于企业的方式方法，将理论落到实际。

互动式授课：轻松愉快，通俗易懂，案例丰富，复盘启发、印象深刻。

【主讲课程】

适用于中高层管理者：

《如何做好企业危机管理》-企业危机管理流程梳理

《提升个人危机管理领导力》-提升中高层日常工作中危机管理及应对意识

《合格的企业发言人》-面对媒体或公众时从容代表企业发言

适用于基层管理者：

《品牌危机管理意识提升》-企业基层管理者危机管理意识的普及

《一线员工如何控制企业危机》-挖掘一线员工在企业危机公关中的最大价值

【部分咨询案例】

客户公司培训咨询内容成果

BMW

（2015-2021）1. BMW危机管理体系搭建

2. BMW媒体应对原则搭建及运营BMW危机管理体系；自主研发培训课件，超百场线下培训，覆盖BMW品牌下所有经销商及管理层，包括BMW、劳斯莱斯、MINI、BMW摩托车；开发录制E-Learning课程。

宁德时代

（2019）1.宁德时代危机管理体系优化建议

2.宁德时代高层领导新闻发言人培训宁德时代IPO之前，优化本身已有危机管理体系，提升原本to B流程，并丰富to C流程；提升领导层危机敏感度，做好可能遇到采访的准备，守好口径，杜绝负面舆论的传播

吴裕泰

（2023）搭建吴裕泰舆论监测体系为吴裕泰搭建全网舆论监测体系，对社交媒体平台负面信息进行回应及处理；建立品牌忠实用户群

【服务客户】

经销商类：BMW、劳斯莱斯、MINI、BMW摩托车、利星行、运通集团、汉腾汽车

新能源类：宁德时代

互联网类：百度、字节跳动

零售商类：沃尔玛、吴裕泰、振东健康

【学员评价】

张老师的培训打破了我一套话术走天下的思维模式，让我出席不同场合或面对镜头时有了更多发挥的空间和可能性。

-----华晨宝马铁西工厂厂长

张老师讲课非常接地气，总体上本次培训达到了我的预期，将理论知识结合实践，老师提问较多，并且针对优秀案例给予指导，经销商收益颇丰。

-----BMW西区公关经理颜静

张珂瑜老师很专业，系统讲解了宝马日常危机预警流程和体系和媒体应对的原则与技巧，明确市场经理是第一新闻发言人。回到店内会将所学内容及时传达给销售和售后的同事。

-----北京宝诚百旺市场经理冯大全

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