礼学应用彰显规格企业商务接待礼仪

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【课程背景】

商务接待礼仪是企事业单位接待过程中的核心，既要做到流程规范化也要具备人性化的方式，两者兼备才能更好地做好接待工作。为了能在接待过程中体现团队人员的素养，应在接待礼仪各个细节将团队人员建立标准化。商务不同场景下细节多、标准也各不相同，全面提升接待人员的服务意识，由内而外传递出对接待对象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同时制定符合企业实际情况的高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作，方能展现出企业良好的对外形象。

课程以接待服务细节、服务流程掌控、团队服务品牌打造作为核心主线，通过形象、行为、会务管理、场景接待流程梳理等方面进行讲授，帮助学员掌握商务接待流程的综合技能，同时也具备高效服务的能力，能够在商务接待过程中，令接待对象获得更好的体验感受、为企业发展带来美誉度与信任度。

【课程目标】

角色转换意识：具备岗位工作角色转化接待服务角色的意识

接待服务意识：建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态

团队形象打造：塑造团队品牌化专业接待形象、制定品牌标准

综合服务提升：展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力

场景服务应对：掌握不同商务场景下的接待服务细节应对

【课程对象】

企业管理人员、专职接待人员、办公室人员

【课程方式】

课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例

【课程大纲】

第一讲：礼仪概念—与时俱进

1. 何为礼仪

2. 商务礼仪的特点

3. 商务礼仪对企业形象及个人形象的重要性

第二讲：企业接待品牌形象打造

一、接待形象仪容标准

1. 首因效应

2. 男士细节标准：发型与五官

3. 女士细节标准：发型与妆容

二、接待形象仪表标准

1. 着装原则

2. 男士着装基本要求

1）规格与场景化着装标准

2）配饰与着装细节标准

3）男士商务着装禁忌

3. 女士着装基本要求

1）规格与场景化着装标准

2）配饰与着装细节标准

3）女士商务着装禁忌

第三讲：商务接待仪态标准

1.微笑礼仪

2.商务标准站姿与场景化变化

3.场景变化过程的走姿礼仪

4.商务标准坐姿与场景化变化

5.蹲姿仪态礼仪

6.场景变化过程的手势标准

7.鞠躬礼仪的运用

8.商务接待的介绍礼仪

9.商务接待的握手礼仪

10.商务活动中的递接礼仪

11.商务接待的辞行和道别礼仪

12.商务接待的行进礼仪

13.商务接待的电梯礼仪

14.商务接待的奉饮礼仪

15.商务接待的目光礼仪

【演练】模拟场景动态流程

【练习】针对性辅导与点评

第四讲：高效接待准备与场景礼仪标准

一、接待前场景化的准备工作

1. 企业接待前相关情况了解及注意事项

2. 企业接待场地的布置细节

3. 食宿安排

4. 交通安排

二、商务接待乘车安排礼仪

1. 接机乘车礼仪

2. 接送车辆清洁布置

3. 乘车位次礼仪

4. 乘车中的沟通礼仪

三、商务接待迎接礼仪

1.机场与公共场所迎接

2.单位大门与大堂迎接

3.停车场与会议室迎接

四、商务常见会面礼仪

1. 问候礼

2. 称呼礼

3. 握手礼

4. 名片礼

5. 介绍礼

【演练】实战场景化练习与指导

五、商务接待引领及行进礼仪

1. 接待场地引领陪同位次

2. 不同场景的行进位次原则

六、电梯礼仪

1. 进出电梯的顺序

2. 电梯中的交谈礼仪

3. 出电梯后的指引

七、奉饮礼仪

1. 倒茶、递杯的方法

2. 如何得体有礼的加茶法

【演练】实战场景化练习与指导

第五讲：接待会务服务标准

一、会务管理——高效会前准备

1. 会场主题参加人员及相关事项的确认

2. 会场物资（饮品茶歇）准备

3. 会议桌面布置标准

4. 会场设备安排调试

二、会议排位全流程解析

1. 位次排列参照原则

2. 以右为尊和以左为尊的常见情况

3. 尊位排列位次的原则

4. 参会多方角色区分与位次

5. 常见会议的五大场景

6. 主席台单双数位次安排

7. 合影礼仪

【演练】实战场景化练习与指导

三、会务管理——优质会中服务

1. 主要嘉宾及主席台服务

2. 高标准会议茶水服务礼仪

四、会务管理——完善会后工作

1. 引导合影拍照

2. 嘉宾离开送别礼仪

3. 嘉宾资料整理

4. 接待服务工作总结

第六讲：接待宴请全流程安排

一、宴请安排——迎接准备与点菜艺术

1. 迎接宾客的礼节、站位

2. 会面寒暄与入席邀请

3. 点菜中的禁忌

4. 点菜流程及问询礼

二、宴请安排——桌次与位次安排

1. 桌次安排的尊位意识和原则

2. 场景化桌次安排

3. 座次安排——双主人制

4. 座次安排——单主人制

5. 特殊情况时的位次安排

三、宴请安排——进餐中的察言观色能力

1. 留意客人的感受

2. 餐桌上的一般礼仪

3. 使用筷子的八种忌讳

四、宴请安排——酒桌商务礼仪

1. 寒暄沟通时的话题带入

2. 酒桌上应注意的细节

3. 敬酒顺序

五、宴请安排——送行与细节

1. 买单时机

2. 人员、车辆的安排

3、道别礼仪

3. 送达后的问候与寒暄

第七讲：职场常用工具沟通礼仪与技巧

1.人际沟通的三A原则

2.沟通语言和仪态

3.高效沟通的原则

4.有效倾听

5.电话沟通礼仪

6.手机使用礼仪

7.微信沟通礼仪

8.电子邮件收发礼仪

经验总结与答疑

张老师

张灏蓉老师

——实战商务礼仪与服务意识培训专家

曾任伟创力制造（珠海）有限公司（世界500强） 培训经理

IPA国际注册 高级礼仪培训师

国际注册专业礼仪人才测评中心 高级礼仪培训师

国际认证协会礼学专家委员会 委员

华夏盛德·礼商书院 高级礼仪培训师

8年商务场景表达呈现辅导经验

【个人简介】

塑造“专业化”形象管理：对于精英形象塑造、职业形象有着独特的见解，在商务礼仪课程中，帮助学员塑造符合职场角色、环境的职业形象，打造个人职业化的职场精英形象。

打造“高品质”实战礼仪：熟悉政府各层级官员、企事业单位高层领导及客户的接待流程，为接待小组进行高品质服务接待、岗位服务意识提升等课程辅导，在服务接待中赢得客户及政府人员的高度赞誉，助力企业打造一支专业的员工高素质队伍。

拥有“落地化”辅导经验：拥有世界500强企业工作经验，授课过程重视学员感受，坚持以练带学、实操中收获技能的培训理念，帮助政府、事业单位、企业员工辅导商务礼仪落地应用、接待流程细节把控，等方面有完整体系化的授课思路及经验，曾为华发集团、中国铁建、中国联通等大型企业进行系列课程培训，累计授课近300场、累计学员共30000+，课程满意度达97%。

张老师拥有多年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的素养类培训课程中，课程落地有声，客户口碑极好。通过培训，老师将实际场景与工作中的各个环节相互融合，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。

【授课案例】

曾为东莞华睿丰盛集团进行2023年“星启计划”新员工培训《职业素养与商务礼仪》课程培训，将职场工作场景运用到课堂，通过实战演练强化培训效果，共计150人全程高度热情参与，课程氛围活跃，互动性强，共分为AB两个班轮流授课。

曾为中国铁建投资全国各办公室主任进行《高规格政务接待礼仪》课程培训，得到总部的一致好评，现场直接加设《服务意识提升》课程，共计6期。

曾为珠海华发集团办公室人员进行《高端商务接待礼仪》，运用通俗易懂的故事和案例，课程落地性强，得到培训负责人高度评价，共计12期。

曾为中国联通珠海分公司讲授《服务礼仪与服务意识提升》课程培训，通过日常工作的常用场景，用实战训练的方法辅导学员，从意识上开始固化得到提升，共计20期。

【主讲课程】

《礼学应用 彰显规格——企业商务接待礼仪与场景实战应用》

《场景化高效沟通与商务礼仪》

《职业素养与商务礼仪》

《高端政务礼仪实用之法》

《卓越服务赋能品牌-服务礼仪与服务意识提升》

【授课风格】

实用性强：张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。

互动性强：注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。

亲和力强：注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。

延展性强：能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。

文化性强：将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。

【客户评价】

张老师的课程内容逻辑清晰，授课气氛活跃，老师诙谐幽默，与不讲课的时候像是两个性格，已经完全把礼仪融进了自身当中。课程对于工作很实用，期待下次课程的再见面。

——中国联通李经理

听过很多课程，每次上课的感觉都昏昏欲睡，张老师的课程贴合实际，在国企工作多年，第一次感觉上课培训很开心，全程都没有走神，课程设计很用心，处处“挖坑”，跟着好奇心就听完了所有的课程，课程逻辑思维很清晰，环环相扣，厉害。

——中国铁建投资张主任

学以致用，对以后的工作中能避免与客户产生摩擦与矛盾，在职业生涯中有助于走得更高，更远。通过这节课学习，发现在平时生活，工作中有出现不足和错误，也理解了细节决定成败的道理，几个小时时间与一生相比也许时光短暂，但确会影响一个人的一生，一定会记住老师的名字 张灏蓉，谢谢有缘与您相见，有幸听到您的课。

——华发集团徐经理

学了礼仪课后，使我们在工作及其他社交场合不会再失了礼节，从走路到交流，哪怕一个微笑的眼神都包含了丰富的礼仪知识。礼仪课对未来的职业规划有很大帮助，把握细节人才会走的更远，希望再有机会聆听老师的授课。

——韶关农商银行胡行

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