关键时刻MOT与极致服务

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【课程背景】

MOT（Moments of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moments of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。

•继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程

•美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩

•IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

•麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程

•联想花费上千万元，组织8000人轮训

•招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课

•还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业

【课程收益】

帮助服务人员清晰认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，增强积极主动提升服务营销水平的意识。

帮助服务人员提升服务营销意识，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。

全面、系统的认知关键时刻MOT的概念、行为模式，明确极致体验的服务标准及流程步骤。

通过对关键时刻及其行为模式的实战模拟演练，思考、优化服务流程，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

【课程对象】

企业全员，尤其是新员工、客户服务和客户销售

【课程特色】

1.互动性：全程案例情景演绎，将理论传授、互动讨论与实践紧密结合，引发学员深入思考问题本质；学员在案例研讨中领略行为模式要领，在小组演练中体悟沟通交流技巧，在案例评价中改变传统思维模式；

2.实战性：本课程为学员提供丰富的教学案例，把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学；在培训中与学员共同完成关键时刻的思维导图，回到工作岗位即可指导自身工作。

3.趣味性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；

【课程大纲】

前言：服务的本质

【小组讨论】什么是服务？

(一)服务的本质和目的

(二)我们期待的服务是怎样的？

一、认识服务与服务营销

(一)服务经济时代的来临

1.服务业在各国GDP中所占的比重

2.服务的价值

(二)服务的内涵

1.服务的四个关键点

2.服务的两个层面

1)“人“的层面

2)“物“的层面

3.树立服务营销观念，服务力=竞争力

1)服务营销的架构

2)服务营销，从4P到4C

4.服务营销中我们的角色和作用

二、认识关键时刻MOT

(一)什么是关键时刻MOT

1.MOT的词义

1)外国名字

2)中国名字

2.MOT的起源

1)北欧航空&詹·卡尔森

2)IBM&郭士纳

3.正面关键时刻vs负面关键时刻

(二)关键时刻MOT的原则

1.以客户为中心

2.服务中的客户心理与行为

1)客户期望与客户感知

2)客户体验的三种层次

3.客户满意与客户忠诚

1)基本的服务体验

2)满意的服务体验

3)极致的服务体验

三、关键时刻MOT的行为模式

(一)探索Explor

1.替客户着想

1)客户利益分析

2)三赢原则

2.客户期望

1)探索完整的要求

2)了解潜在的期望和需求

3.积极倾听

(二)提议Offer

1.基于客户需求出发的提议

2.提供适当的行动建议

3.提议要结合自身能力

4.注意提议的时机

(三)行动Action

1.结果导向的基本原则

2.承诺必达的服务信条

3.服务人员的关键作用

4.实现承诺的5C原则

(四)确认

1.服务质量差距模型

2.服务体验的三层次评估

四、提供极致的体验，创造正面关键时刻MOT

(一)建立优质的服务文化

(二)我们的客户体验图谱

(三)极致体验的服务标准

1.良好的服务形象

2.优质的服务态度

3.娴熟的服务技能

4.快捷的服务效率

5.良好的顾客关系

(四)极致体验的闭环流程

1.极致客户体验的售前阶段——欢迎客户，挖掘需求，建立亲和

1)塑造卓越的服务形象

2)对客户显示积极的态度

3)识别客户的服务需求

2.极致客户体验的售中阶段——建立信任，激发兴趣，改变认知层面

1)说客户想听的产品介绍

2)说打动客户的产品介绍

3)管理客户期望值

3.极致客户体验的售中阶段——客户品鉴，产生欲望，进入行为层面

1)营造良好的体验环境与氛围

2)提供迅速有效的服务效率

3)执行严谨有序的内控管理——服务效率的保障

4.极致客户体验的结束阶段——持续影响客户，深入情感层面

1)关于本单的服务流程

2)影响未来的服务行为

3)如何让客户记住我们

5.维护和建设良好的客户关系——持续的关系，赢得客户忠诚度

1)客户关键信息管理：清单式动态管理

2)有效的保持客户关系：13777理论

3)客诉处理流程与技巧：再一次赢得客户满意

莫老师

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……

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