客服岗位价值塑造
【课程编号】：NX36694
客服岗位价值塑造
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【所属类别】：客户服务培训
【培训课时】：6H
【课程关键字】：客户服务培训
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【课程背景】
一般来说,企业的竞争可划分为三个阶段这三个阶段分别是以“产品”、"营销" ,和服务”为核心。在目前市场质量和营销相差不太的情况,客户服务显得更为重要。因此,我们迫切需要建立全新的服务理念。
从消费者角度来说,服务可以为顾客创造价值。良好的服务可以减少顾客消费的时间、费、体力和精力来顾客获得价值,最重要的就是让客户省心、省力,选择了我们就是选择了放心!
从企业角度而言,良好的服务可以提高自身的品牌、形象,员素质等,从而获得客户的认可,做好口碑宣传,争取更多的回头客。
【课程收益】
了解客户服务的本质与价值
认知客户服务人员的角色与作用
明确客户服务人员的素质要求
掌握客户服务人员的服务技巧，修炼核心竞争力
梳理清晰的客户服务人员发展计划
【课程对象】
客服经理、客服人员
【课程大纲】
一、全面认识客户服务
(一)客户的概念
(二)服务的概念
(三)客户服务的本质
1.客户服务=销售
2.客户服务的目的：客户满意
3.客户服务的价值
1)对外部客户的重要性
2)对内部客户的重要性
3)对客服人员的重要性
二、全面认知客户服务人员
(一)客服部门组织架构
(二)客户服务的工作职责
1.常规职责
2.核心职责
(三)客服人员应具备的素质
1.“以客为尊“的职业价值观
2.“客户至上“的服务素质
3.“急客户之急”的服务意识
4.“以客户为中心 ”的服务技巧
三、客服人员的岗位价值塑造
(一)客户服务工作的主要内容
1.接听客户电话
2.解答客户咨询
3.受理客户业务诉求
4.查询并反馈可所需信息
5.处理异常情况（问题）
6.客户投诉的受理
(二)客户服务工作的核心竞争力修炼
四、客户服务人员的发展计划
1.职业认知
2.个体认知
3.目标认知
4.切实的行动
5.阳光的心态
莫老师
莫言老师 通用管理与职业素养领域专家
【资质背景】
国家职业生涯规划师
国家高级人力资源管理师
6Ds线上学习项目设计师
ACIC国际注册沙盘讲师
AACTP国际注册培训师
ITMI国际注册人才管理师
CMC国际注册管理咨询师
中国管理科学研究院-客座教授
AACTP国际注册行动学习促动师
AoCE国际注册STC系统性团队教练
美国ACI注册国际职业培训师&授权导师
美国ACI注册国际课程设计师&授权导师
英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)
【从业履历】
2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师
2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师
2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委
2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委
18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，
累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。
非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。
【授课特色】
寓教于乐
课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强
实战分享
课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导
定制应用
根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题
尊重版权
讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证
【主讲课程】
管理系列课程：
《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》
《从优秀到卓越-效率工具PDCA》
《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》
《高绩效团队加速器-OKR工作法》
《Do Best高绩效团队建设（系列）》
《Become成为卓越管理者（系列）》
《Make Better职场高效能（系列）》
版权课 （授权认证&自主研发）
《服务营销密码》
《TOC八大领域》
《问题分析与解决》
《教练高尔夫》（系列）
《营销心理必学：影响力》
《职场新“记”能-思维导图》
《“师带徒”带教落地的道法术器》
《EPEM卓越经理人的“非人”管理》
《精力管理，超越时间管理的效率提升》
《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》
主题工作坊：
《企业文化共创/重塑与落地》
《关键绩效经验萃取与开发》
《卓越服务流程与标准优化》
《战略目标分解与实施落地》
《卓有成效的复盘》
《自上而下的绩效管理诊断与优化》
《GoFast经营分析与业绩突破》
《企业高管-团队教练工作坊》
TTT系列课程：
《培训师的角色认知与成人学习原理》
《精品课程的开发与设计》
《微课的开发与设计》
《卓越绩效经验的萃取与复制》
《引人入胜的授课技巧》
TTM系列课程：
《培训需求调研与分析》
《培训项目设计与管理实务》
《基于胜任力的课程体系搭建》
《基于岗位序列的学习地图设计》
《基于人才效能的培训项目落地》
【服务客户】
中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……
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